W tej kategorii dokonaliśmy porównania 13 aplikacji mobilnych. Podobnie jak w ubiegłorocznej edycji na wynik banku składał się wskaźnik dostępnych funkcjonalności oraz opinie klientów banków, którzy na co dzień korzystają z aplikacji.
Przegląd funkcjonalności obejmował wszystkie dostępne w aplikacjach funkcje, a do wskaźnika wliczono 134 z nich grupując je w 22 obszary nadając im różne wagi, odzwierciedlające poziom istotności dla klientów i częstotliwość ich wykorzystania z obsłudze codziennych finansów. Głos klienta w tym roku stanowiło aż 84 569 opinii klientów, którzy zdecydowali się ocenić aplikacje w Google Play i App Store. Warunkiem wzięcia pod uwagę opinii klienta było zamieszczenie w sklepie nie tylko samej oceny w postaci gwiazdek, ale także napisanie recenzji.
W tym roku nie było zmiany lidera rankingu. Bank Pekao ponownie został numerem 1. Zdecydowanie wyprzedził inne banki w ocenie oferowanych funkcjonalności (aż 10 obszarów oceniono na 100%) i uzyskał drugi wynik na rynku w ocenie aplikacji głosem klienta. Był to kolejny rok rozwoju aplikacji PeoPay. Bank bardzo umiejętnie łączy oferowanie nowych możliwości, rozwój tych oferowanych już wcześniej z dbałością o prostą nawigację i zapewnienie intuicyjnego korzystania z aplikacji. Z pozoru drobne zmiany wizualne znacząco wpłynęły na lepsze wrażenie estetyczne i intuicyjność dotarcia do poszukiwanych funkcji. Aplikacja Banku Pekao jest przyjemna i wygodna w korzystaniu oferując jednocześnie najwięcej możliwości na rynku. Drugim bankiem, który wyróżniono był Bank Millennium, w którym w każdym roku widać systematyczną pracę nad ciągłem udoskonalaniem aplikacji. Trzecim i zarazem ostatnim bankiem, który może pochwalić się najlepszą aplikacją mobilną został ING Bank Śląski. Lider sprzed trzech lat w dalszym ciągu oferuje bardzo dobrą aplikację, jednak prowadzone prace rozwojowe prowadzone w innych bankach nie pozwalają już na tak dobry wynik jak kiedyś. O ile w ocenie dostępnych funkcjonalności bank spełnił oczekiwania, o tyle bardzo rozczarował swoich klientów uzyskując dopiero dziesiąty wynik na rynku. Wyróżnione banki jako jedyne przekroczyły próg 80% punktów w ocenie dostępnych funkcjonalności. Klienci bardzo pochlebnie wyrazili się o aplikacjach oferowanych przez BNP Paribas, Nest Bank i PKO Bank Polski, jednak pozytywna recenzja klientów to było jednak za mało. Aby aplikację uznać za uniwersalną i spełniającą oczekiwania różnych klientów brakowało szerszego wachlarza oferowanych możliwości. Do wyróżnienia bardzo niewiele zabrało aplikacji oferowanej przez PKO Bank Polski.
Połowę punktów w rankingu funkcjonalności przyznawaliśmy za możliwość wykonywania podstawowych operacji w aplikacji takich jak sposób realizacji przelewu krajowego i dostępne przy nim dodatkowe opcje, zarządzanie kartami oraz możliwości kontaktu z bankiem. Drugą połowę puli punktów podzielono na 18 obszarów (np. funkcje i limity BLIK, historia operacji, płatności mobilne, edycja danych klienta, personalizacja aplikacji). W ocenie funkcjonalności na rynku widać duże rozproszenie wyników. Grupę liderów uzupełniają 4 banki pozwalające wykonać sporo czynności przez aplikację. Niestety mimo tak istotnego udziału w wskaźniku podstawowych dla klientów funkcjonalności, aż 6 banków zdecydowanie nie spełniło oczekiwań i uzyskało wynik poniżej 70%. Warto zauważyć, że były to dokładnie te same banki, co rok temu, choć w niektórych wynik został mimo wszystko poprawiony. Pokazuje to rozwój aplikacji, jednak w różnym tempie zależnie od banku. Mimo niezadowalającego wyniku duży progres widać w aplikacjach Credit Agricole, Nest Banku i w VeloBanku. Bardzo rozczarował natomiast Santander, gdzie zupełnie nowa aplikacja nie oferuje wielu potrzebnych funkcji (11. wynik na rynku), a to tego została zdecydowanie najgorzej oceniona przez klientów.
Projekt uzupełniły długookresowe testy klientów. Realni klienci, stanowiący zróżnicowaną grupę pod kątem „obycia” z rozwiązaniami mobilnymi, przez kilka tygodni testowali wykonywanie podstawowych operacji bankowych (np. przelew, płatność blikiem, dodanie karty do płatności mobilnych czy płatność telefonem). Klienci wykonywali także wyznaczone zadania dodatkowe, polegające np. na zmianie swoich danych osobowych, danych kontaktowych, ustanowieniu i późniejszej edycji zlecenia stałego czy wyszukaniu konkretnych transakcji w historii rachunku. Na bazie testów użytkowników oceniono ergonomię obu kanałów we wszystkich bankach. Ten moduł nie wpływał na osiągnięty przez banki wynik, stanowił natomiast wartość dodaną w postaci rekomendacji do optymalizacji umiejscowienia określonych funkcjonalności czy np. stosowanego przez bank nazewnictwa, które sprawiło trudności dla części klientów. W ocenie ergonomii w wybranych bankach odnotowano znaczącą poprawę wyników. Często drobna korekta sposobu wyświetlania, zmiana nazwy zakładki lub zastosowanej terminologii pozwoliła na zupełnie odmienne odczucia klienta dotyczące odnalezienia i łatwości skorzystania z konkretnej funkcji w porównaniu rok do roku.
Głos klientów testujących aplikacje okazał się użyteczny w ich drobnych korektach, jednak najbardziej istotna jest praca z opiniami użytkowników na dużej próbie, gdzie możemy poznać oczekiwania, wrażenie i problemy bardzo różnych grup klientów. W tym obszarze także widać postępującą zmianę nastawienia w wielu bankach. Coraz częściej klienci są proszeni o wyrażenie opinii i kierowani do oceny aplikacji w sklepie, co przekłada się na więcej opinii w ujęciu miesięcznym w porównaniu do ubiegłego roku. Różna jest natomiast efektywność tych działań. Aż 68% zebranych recenzji dotyczyło zaledwie 4 banków. Najwięcej opinii użytkowników (powyżej 13 tysięcy) zebrały ING Bank Śląski, Bank Pekao, PKO Bank Polski i Santander, najmniej Bank Ochrony Środowiska – tylko 90 przez cały rok.
