W tej kategorii dokonaliśmy porównania aplikacji mobilnych i internetowych wszystkich banków. Podobnie jak w poprzednich edycjach, na wynik banku składał się wskaźnik dostępnych funkcjonalności, a w ocenach aplikacji mobilnej do rankingu dodatkowo wliczano opinie klientów banków, którzy na co dzień z nich korzystają. Przegląd obejmował wszystkie dostępne w aplikacjach funkcje, spośród których 136 zostało uwzględnionych w finalnym wskaźniku. Zostały one pogrupowane w 22 obszary, nadając im różne wagi, odzwierciedlające poziom istotności dla klientów i częstotliwość ich wykorzystania z obsłudze codziennych finansów. W badaniu uwzględniono aż 57 455 recenzji klientów, którzy zdecydowali się ocenić aplikacje w Google Play i App Store. Warunkiem wzięcia pod uwagę opinii klienta było zamieszczenie w sklepie nie tylko samej oceny w postaci gwiazdek, ale także pisemnego podzielenia się swoimi doświadczeniami.
W tym roku lider rankingu pozostał bez zmian – po raz kolejny 1. miejsce zajął Bank Pekao. Jego przewaga była wyraźna zarówno w ocenie oferowanych funkcjonalności (aż 9 obszarów oceniono na 100%), jak i w recenzjach użytkowników aplikacji. Aplikacja mobilna w Banku Pekao jest prawie idealna, a mimo to jest w każdym roku poprawiana z ogromną dbałością o szczegóły w zakresie jakości komunikacji i intuicyjności usługi. Ogromną wartością aplikacji PeoPay i jednocześnie kluczową przewagą nad konkurencją jest połączenie bardzo szerokiego wachlarza dostępnych funkcjonalności z możliwością swobodnego korzystania ze środków, gdyż bank nie nakłada ograniczeń kwotowych na operacje wykonywane w aplikacji. Dzięki temu klient Banku Pekao może całkowicie zrezygnować z bankowości internetowej i wygodnie realizować wszystkie operacje w aplikacji. To jeden z niewielu banków, który umożliwia wdrażanie strategii „mobile only” dla całego portfela klientów.
Na drugim miejscu w rankingu uplasował się Bank Millennium, który co roku wykazuje systematyczną pracę nad udoskonalaniem aplikacji. Bank utrzymał drugą pozycję z poprzedniej edycji, jednak mocno zbliżył się do lidera pod kątem wskaźnika dostępnych funkcjonalności. Obecnie zarówno Bank Pekao i Bank Millennium znacząco przewyższają rynek, oferując najwięcej użytecznych funkcji w swoich aplikacjach. W Banku Millennium widać wyraźnie zmiany wizualne wdrożone na przestrzeni roku, które poprawiają komfort korzystania z aplikacji i skracają czas potrzebny na dotarcie do pożądanej funkcji. Trzecim bankiem, który może pochwalić się najlepszą aplikacją mobilną, został PKO Bank Polski. Wprawdzie do oceny funkcjonalności na poziomie 80% zabrakło 1 p.p., ale bank wykazuje się dobrą komunikacją z użytkownikami aplikacji i skutecznie pracuje z głosem klienta. Dzięki temu uzyskał czwarty wynik na rynku w recenzjach aplikacji.
Grupę banków z 1. ligi uzupełnił jeszcze Alior Bank. Wyróżnia go przede wszystkim prostota prezentacji dostępnych możliwości, co pozytywnie wpływa na wygodę korzystania z oferowanych rozwiązań. Lider sprzed trzech i więcej lat – ING Bank Śląski – wciąż oferuje bardzo dobrą aplikację, jednak konkurencja zawiesiła poprzeczkę tak wysoko, że trudno sprostać tym wymaganiom. To, że aplikacja ING kiedyś oferowała, że „można w niej w zrobić wszystko” stanowiło jej dużą przewagę. Dziś już jednak nie jest to wystarczające. Inne banki wprowadziły nowoczesne aplikacje, zbudowane od podstaw i dostosowane do dzisiejszych oczekiwań klientów. Zmiany wykonane w aplikacji ING były potrzebne, ale sama estetyka aplikacji i trudniejsza nawigacja w porównaniu do konkurencji stanowi istotne ograniczenie dla nowych klientów, którzy do tej pory nie korzystali z usług ING.
Szczególne słowa uznania należą się bankom, które w ciągu ostatniego roku najbardziej rozwinęły swoje aplikacje. Chociaż sposób liczenia wskaźnika dostępnych funkcjonalności w zestawieniu z poprzednią edycją został minimalnie zmieniony w zakresie listy funkcjonalności i wag, to mimo wyżej zawieszonej poprzeczki 4 banki odnotowały istotne wzrosty. Należą do nich wcześniej wspomniane Bank Millennium oraz Alior Bank, ale największe zmiany zauważono w Velobanku i w Santander Bank Polska. Oba banki znajdują się co prawda jeszcze na poziomie 2. ligi, jednak kierunek rozwoju i jego dynamika wskazują, że w kolejnej edycji mogą uzupełnić grono banków pierwszoligowych.
Interesująca jest analiza recenzji realnych użytkowników aplikacji pozostawionych w sklepach Google i App Store. Patrząc na ich trzyletnią historię jako składowej rankingu aplikacji, widać konsekwencję i orientację na pracę z głosem klienta. Zdecydowanie najwięcej opinii, jak co roku, zebrały Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz ING Bank Śląski. Zachęcanie do pozostawienia recenzji, reagowanie na opinie i odpowiadanie na komentarze przekłada się na wysokie oceny tych użytkowników. Z drugiej strony wskaźnik CX (Customer Experience) jest dobrym odzwierciedleniem zmian w aplikacjach. Recenzje klientów nie biorą się znikąd – są efektem konkretnych działań. Wskaźnik CX znacząco wzrósł rok do roku. Największe zmiany w porównaniu z ubiegłym rokiem odnotowano w bankach, które wykonały realne kroki poprawiające ich aplikacje. Największe wzrosty wystąpiły w Santander Bank Polska (23 p.p.), ING (15 p.p.), Velobanku (12 p.p.) i w mBanku (12 p.p.). Patrząc na wyniki w szerszym ujęciu widać, że wskaźnik rynku wrósł w porównaniu do poprzedniego roku, a w Velobanku i w Credit Agriole w każdej z ostatnich trzech edycji widoczny był wzrost satysfakcji klienta z aplikacji.
Oceniając bankowość internetową nagrodę przyznawano bankom, które oferują klientom najwięcej użytecznych funkcji na co dzień. Dostępne funkcjonalności pogrupowano w obszary, nadając im różne wagi, odzwierciedlające poziom istotności dla klientów i częstotliwość ich wykorzystania w obsłudze codziennych finansów. Następnie dokonano ich podziału na funkcjonalności podstawowe i dodatkowe, które były ważne dla użytkowników. Ostatecznie na wynik banku wpływały 93 funkcjonalności, pogrupowane w 16 obszarów. Różne wagi przypisane do obszarów i funkcjonalności w ramach obszarów pozwoliły na stworzenie syntetycznego wskaźnika, który pozwolił wyłonić najbardziej wszechstronne i uniwersalne bankowości internetowe na rynku.
Poza oceną dostępnych funkcjonalności, projekt tradycyjnie zakładał także wykonanie 390 długookresowych testów użytkowników (taki sam moduł dotyczy oceny aplikacji). Realni klienci stanowiący zróżnicowaną grupę pod kątem „obycia” z dostępnymi rozwiązaniami, przez kilka tygodni testowali wykonywanie podstawowych operacji bankowych, realizując wyznaczone zadania (np. zmiana danych osobowych, danych kontaktowych, ustanowieniu i późniejszej edycji zlecenia stałego czy wyszukaniu konkretnych transakcji w historii rachunku). Na podstawie testów użytkowników oceniono ergonomię bankowości internetowych we wszystkich bankach. Moduł ten nie wpływał na osiągnięty przez banki wynik, stanowił natomiast wartość dodaną w postaci rekomendacji do optymalizacji umiejscowienia określonych funkcjonalności czy stosowanego przez bank nazewnictwa, które sprawiało trudności dla części klientów.
Najlepszą bankowość internetową trzeci rok z rzędu zaoferował Bank Pekao. Doskonale dopracowana bankowość internetowa stanowi uzupełnienie najwyżej ocenionej na rynku aplikacji mobilnej. Na drugim miejscu znalazła się bankowość mBanku, a podium zamknął PKO Bank Polski. Łącznie wyróżnienia przyznano aż 9 bankowościom, co stanowi wzrost o 2 w porównaniu do poprzedniej edycji. W 4 bankach bankowości internetowe wymagają dalszego rozwoju.
