W tej kategorii dokonano szczegółowej analizy trzynastu bankowości internetowych pod kątem oferowanych klientom możliwości obsługi swoich finansów. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznawano bankowościom, które oferują klientom najwięcej użytecznych na co dzień funkcjonalności. Dostępne funkcjonalności pogrupowano w obszary, którym nadano odpowiednie wagi. W ramach obszarów określono funkcjonalności zróżnicowane pod kątem istotności dla klienta, a następnie dokonano ich podziału na funkcjonalności podstawowe i dodatkowe, które były ważne dla klientów. Ostatecznie na wynik banku wpływały 93 funkcjonalności pogrupowane na 16 obszarów. Różne wagi obszarów i różne wagi funkcjonalności w ramach obszarów pozwoliły na stworzenie syntetycznego wskaźnika, który pozwolił wyłonić najbardziej wszechstronne i uniwersalne bankowości internetowe na rynku.
O wyborze funkcjonalności, które wpływały na ranking decydowały:
- badanie ilościowe na próbie 1000 klientów banków, którzy minimum 2 razy w miesiącu korzystają z bankowości internetowej,
- głos klientów zebrany podczas badań jakościowych z klientami,
- głos grupy ekspertów.
Poza oceną dostępnych funkcjonalności projekt zakładał także wykonanie 390 długookresowych testów użytkowników, dla których była to pierwsza styczność z badaną bankowością internetową. Realni klienci stanowiący zróżnicowaną grupę pod kątem „obycia” z dostępnymi rozwiązaniami przez kilka tygodni testowali wykonywanie podstawowych operacji bankowych wykonując wyznaczone zadania (np. zmiana swoich danych osobowych, danych kontaktowych, ustanowieniu i późniejszej edycji zlecenia stałego czy wyszukaniu konkretnych transakcji w historii rachunku). Na bazie testów użytkowników oceniono ergonomię bankowości internetowych we wszystkich bankach. Ten moduł nie wpływał na osiągnięty przez banki wynik, stanowił natomiast wartość dodaną w postaci rekomendacji do optymalizacji umiejscowienia określonych funkcjonalności czy np. stosowanego przez bank nazewnictwa, które sprawiało trudności dla części klientów.
Najlepszą bankowość internetową zaoferował Bank Pekao nieznacznie wyprzedzając ING Bank Śląski, który rok temu był liderem w tej kategorii. Trzecią bankowością z najbardziej kompletnym zestawem funkcjonalności okazała się bankowość mBanku. Łącznie aż 7 bankowości internetowych spełniło oczekiwania klientów, a w 6 bankach oferowane narzędzia wymagają dalszego dostosowania do wymagań klientów i poziomu rynku. Negatywnie wyróżniają się w szczególności bankowości Credit Agricole, Banku Ochrony Środowiska oraz Banku Pocztowego. W tych bankach poza brakami użytecznych funkcjonalności na konieczne usprawnienia zwracali uwagę testujący je klienci. Zarówno ergonomia jak i szata graficzna w tych bankach wymaga poprawy.
Zgodnie z przyjętą punktacją 55% punktów było przyznawane za najbardziej podstawowe funkcjonalności: dostępność form płatności, formularz przelewu krajowego i dostępne w nim funkcjonalności, zarządzanie historią operacji i zarządzania kartami. Na 16 badanych obszarów tylko zarządzania odbiorcami oceniono w każdym banku na 100%. Łącznie 7 obszarów uzyskało ocenę powyżej 80% biorąc po uwagę cały rynek. Jak sporo pracy w zakresie optymalizacji bankowości pozostało do wykonania pokazują wyniki często używanych funkcji w bankowości jak formularz przelewu (69%) i historia operacji (68%). Najsłabsze możliwości są oferowane w zakresie personalizacji bankowości (tylko 31%).
Bankowości bardzo różnią się między sobą szatą graficzną, ogólną estetyką i przyjaznością nawigacji. Cieszy fakt, iż co roku widzimy mniejsze lub większe zmiany w bankowościach internetowych. Wydawało się, że aplikacje mobilne szybko wyprą korzystanie z bankowości internetowej, jednak pozostające ograniczenia w dostępnych limitach płatności oraz w wachlarzu oferowanych funkcjonalności powodują, że aktywny klient bankowości mobilnej jest zmuszony czasem do korzystania z tej wersji bankowości. Z tego powodu, dbając o satysfakcję klienta warto wraz z rozwojem aplikacji mobilnej pamiętać o bankowości internetowej. Niestety w wielu bankach bankowości te wyglądają jakby ich rozwój zatrzymał się kilka lat temu. Przestrzały interfejs nie tylko nie zachęca do korzystania z serwisu, ale niekiedy w znacznym stopniu utrudnia poruszanie się po bankowości na skutek projektowania usługi zgodnie z trendem sprzed kilku lat.
Największy progres widoczny był w Banku Pekao, który w ostatnim czasie w znacznym stopniu poprawił bankowość Pekao24 nie tylko w zakresie ilości oferowanych opcji, ale także interfejs i intuicyjność obsługi. Rozwój widoczny jest również w PKO Banku Polskim, gdzie interfejs iPKO wygląda bardzo atrakcyjnie, a korzystanie z tej bankowości było odbierane przez klientów jako „przyjemne doświadczenie”. Nową szatę graficzną w bankowości zaproponował też VeloBank.
