NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
W tej kategorii zbadano 14 banków, oceniając funkcjonalności i przyjazność dostępu do konta przez bankowość internetową. Serwisy transakcyjne oceniało 5 zróżnicowanych grup klientów, którzy mieli różne potrzeby i oczekiwania wobec banku. Sprawdziliśmy, które banki oferują tylko podstawowy zakres funkcjonalności, a które dają możliwość prawie pełnej obsługi konta online. Na ocenę banku wpływała również ocena klientów, którzy oceniali przyjazność i intuicyjność interfejsu.
NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA
W tej kategorii zbadano 14 banków. Serwisy mobilne, podobnie jak bankowość internetową, oceniało 5 zróżnicowanych grup klientów, z różnymi oczekiwaniami wobec aplikacji. Klienci sprawdzili jakie operacje i dyspozycje mogą złożyć przez telefon oraz łatwość poruszania się po systemie mobilnym.
Na rynku od lat obserwujemy znaczący wzrost popularności bankowości internetowej oraz mobilnej. Jaki wpływ na przyspieszenie tych tendencji miała pandemia?
W dobie pandemii większość aktywności przeniosła się do świata cyfrowego. Dotyczy to również bankowości. Zaobserwowaliśmy wyraźny trend przechodzenia klientów do zdalnych kanałów obsługi i odnotowaliśmy wzrost transakcji cyfrowych.
Co ważne, wielu klientów, którzy uważali wcześniej, że rozwiązania cyfrowe nie są dla nich, zaczęło z nich korzystać. I to nie tylko w kontekście produktów bankowych ale też spraw urzędowych, które można załatwić poprzez bank, wykorzystując do tego profil zaufany. Wielu tradycyjnych klientów przekonało się do takich rozwiązań.
Co zmieniło się w bankowości internetowej a co w mobilnej w ostatnim roku i jak klienci zareagowali na te zmiany?
Z perspektywy naszej organizacji nie było rewolucji ponieważ cyfryzacja jest czymś, na co stawiamy od lat. Dzięki temu mogliśmy bez zakłóceń pracować i być wsparciem dla naszych klientów, dla których nasze rozwiązania zdalne okazały się być ogromnym udogodnieniem w tym trudnym czasie. Od początku pandemii wspieramy naszych klientów i oferujemy im rozwiązania dostosowane do obecnej sytuacji – nowoczesne i cyfrowe a w naszej aplikacji można ogarniać nie tylko finanse ale również wiele innych, nie bankowych spraw.
Co więcej, nie zwolniliśmy tempa i wdrażaliśmy kolejne innowacje. W ubiegłym roku udostępniliśmy między innymi możliwość otwarcia konta na selfie w naszej aplikacji mobilnej, możliwość zlecania przelewów z rachunków w innych bankach a także zautomatyzowaną usługę doradczą w zakresie funduszy inwestycyjnych – Robo-doradcę Investo – dostępną w bankowości internetowej i mobilnej Moje ING.
Na uwagę zasługuje również nasz sposób komunikacji z klientami. Oczywiście zawsze staramy się komunikować z nimi otwarcie, transparentnie i na czas ale w minionym roku zmianą jakościową był wzrost wysyłanych wiadomości typu push. Dzięki nim mogliśmy z prostym komunikatem np. o bankowaniu z domu, dotrzeć szybko, do dużej grupy klientów. W tym czasie miało to ogromne znaczenie.
Klienci pozytywnie odbierają nasze działania. Potwierdzeniem tego jest z jednej strony rosnąca liczba klientów a z drugiej nasz wysoki NPS.
Większość rzeczy klient może wykonać w aplikacji mobilnej. Czasami jednak nie wszystkie w porównaniu do serwisu internetowego. Z czego to wynika?
Projektując rozwiązania skupiamy się na tym, aby były intuicyjne, funkcjonalne i dostępne. Nasze podejście jest platformowe, zawsze oparte na relacjach z klientami.
Nasza aplikacja na telefon ma wszystkie funkcjonalności serwisu internetowego ponieważ jest zbudowana w technologii RWD.
Co istotne, to właśnie w aplikacji mobilnej klient może wykonać więcej – wynika to z funkcjonalności samych smartfonów. Przykładem są płatności mobilne, z których klienci bardzo często korzystają. W aplikacji Moje ING mobile dostępne są zarówno płatności poprzez Blik, Apple Pay, Google Pay czy Garmin Pay. W telefonie klient może dodatkowo korzystać z powiadomień PUSH, logować się danymi biometrycznymi czy wykonać „szybki przelew” na zdefiniowany rachunek.
Ilu aktualnie posiadają Państwo aktywnych użytkowników bankowości internetowej oraz ilu z nich aktywnie korzysta z aplikacji mobilnej? Czy widzą Państwo trend zwiększania się użytkowników aplikacji mobilnej, którzy nie korzystają w ogóle z bankowości internetowej?
W IV kwartale ub.r. mieliśmy 2,8 mln aktywnych użytkowników bankowości internetowej z czego 2,3 mln korzysta aktywnie z bankowości mobilnej. Klienci „mobile only” to grupa blisko 1,3 mln.
W IV kwartale 2020 roku nasi klienci indywidualni wykonali o 11% r/r więcej przelewów (99,96% elektronicznie) – łącznie 110,0 mln z czego aż 34,2 mln w bankowości mobilnej (+32% r/r). Również w tym okresie klienci indywidualni założyli 142,5 tys. profili zaufanych, których łącznie jest już 1,6 mln i podpisali za ich pomocą 755,5 tys. dokumentów.
Z powyższych danych widać wyraźnie, że klienci coraz chętniej korzystają z kanałów zdalnych i mają do nich coraz większe zaufanie.
Jakimi nowościami w bankowości internetowej oraz mobilnej zaskoczy Bank swoich klientów w tym roku?
Cały czas planujemy nowości, natomiast przełomowych zmian raczej nie należy się spodziewać. Wychodzimy z założenia, że nie zawsze dołożenie nowych rozwiązań jest lepsze niż usprawnienie tego, z czego klienci już korzystają. Czasami nawet drobna poprawka daje ogromne przełożenie na satysfakcję klientów.
W dzisiejszej bankowości największym wyzwaniem nie jest infrastuktura czy ilość nowości ale sposób komunikacji i interakcji z klientami. Bycie w kontakcie jest coraz istotniejsze dla obu stron. Wartością są dobrze zaprojektowane procesy cyfrowe, wsparte edukacją, których podstawą są relacje z klientami. Chcemy, żeby bankowanie z nami dawało klientom jak najwięcej satysfakcji.
