Bankowość internetowa oraz aplikacja mobilna to kluczowe kanały kontaktu nowoczesnego klienta z bankiem. Rola placówek w dalszym ciągu jest ważna, ale obserwowana od dawna migracja klientów do zdalnych kanałów obsługi mocno przyspieszyła w trakcie pandemii. Zakładamy, że przyszłościowy model obsługi klienta bankowego będzie bliższy obsłudze doradczej w placówce i samoobsłudze w zdalnych kanałach. Czy kanały transakcyjne już dziś są na tyle dopracowane, aby zapewnić zupełnie zdalną obsługę klienta bez konieczności kontaktu? Wszystko zależy od banku. Kolejna odsłona projektu oceny funkcjonalności i ergonomii bankowości internetowych oraz mobilnych pokazała istotne różnice z perspektywy klienta. O ile w bankowościach internetowych zakres funkcjonalności jest w dużej mierze zbliżony, o tyle aplikacje mobilne oferują zupełnie inny jej zakres.
Projekt badania zakładał długotrwałe testowanie obu bankowości. Zaangażowaliśmy 50 testerów, którzy wcielili się w rolę przeciętnego klienta, rozpoczynającego korzystanie z usług banku. Ocenie podlegała aktywacja dostępu do bankowości, wykonywanie podstawowych operacji jak przelewy zwykłe, ekspresowe, płatności przez skanowanie, zlecenia stałe i polecenia zapłaty oraz formy autoryzacji dyspozycji. Testerzy oceniali zarządzanie kartami, płatności kartami wirtualnymi, możliwości BLIKa. Wyszukując operacje sprawdzali możliwości jakie daje historia. Dodawali odbiorców z poziomu transakcji i poza nią oraz dodawali odbiorców zaufanych. Sprawdzali również, jakie produkty można zakupić w każdym kanale transakcyjnym i jakie dane klienta podlegają edycji. Przedmiotem analizy była także otwarta bankowość oraz możliwości kontaktu z bankiem. Oddaliśmy głos klientom, którzy po tygodniach testowania bankowości decydowali, które funkcjonalności są dla nich kluczowe, a które mniej ważne. Wsłuchaliśmy się w ich głos i na tej podstawie określiliśmy, które rozwiązania w ramach dostępnych funkcjonalności są szczególnie przyjazne i powinniśmy je docenić, a które przysporzyły problemów.
W ocenie bankowości internetowych w pierwszej lidze znalazło się aż 8 banków. Zdecydowanym liderem, podobnie jak w ubiegłym roku, okazał się ING Bank Śląski, który oferuje klientom najwięcej. Pierwsze wrażenie testerów po pierwszym przetarciu z „mojeING” nie było najlepsze, jednak długotrwałe korzystanie z serwisu pozwoliło docenić jego wygodę i zakres dostępnych funkcjonalności. Testerzy docenili ING za zdecydowaną orientację na klienta i inteligentne podążanie za jego oczekiwaniami. Rozwiązania zaproponowane przez ING w pierwszym wrażeniu mogły wydawać się mało intuicyjne, jednak finalnie okazywały się po prostu nietypowe. Trzy kolejne banki – mBank, Alior Bank, PKO Bank Polski w rankingu uzyskały bardzo podobny i wysoki wynik w granicach 85%. Dla mBanku i PKO Banku Polskiego to debiut w pierwszej lidze banków w tej kategorii.
Aktywacja dostępu internetowego była prosta do wykonania niezależnie od banku. Pierwsze różnice rysowały się już na etapie logowania. Cztery banki wymagają od klienta logowania hasłem maskowanym. W Banku Millennium utrudnieniem jest maskowany identyfikator, którego nie można wyłączyć. Klienci uznali, że ważną funkcjonalnością jest własny login, którego nie znajdziemy w 4 bankowościach. Zakres dostępnych płatności jest równy – przelewy krajowe, własne, walutowe, zlecenia stałe i doładowania telefonu są standardem w każdej bankowości. Banki różnią się w zakresie możliwości oferowanych szybkich płatności. Najlepiej pod tym względem wypadły Alior Bank oraz Santander Bank Polska, które oferują zarówno przelewy ekspres elixir jak i blue cash. W bankowości Alior Banku klient ma do dyspozycji bardzo wysokie maksymalne limity na te transakcje. Jedynie w Banku Pocztowym i w Plus Banku jest dostępny tylko kosztowny i ograniczony godzinowo przelew Sorbnet. Podczas realizacji dyspozycji testerzy doceniali transparentną informację na temat kosztu przelewu, precyzyjną informację, kiedy przelew dotrze do odbiorcy, a także dostępną tylko w 7 bankowościach funkcję wysyłki potwierdzenia przelewu na dowolny adres email. Tylko 5 banków nie limituje klientowi dostępu do jego środków przez bankowość internetową. Aż 6 banków ogranicza możliwość wykonania transakcji kwotą 300 tys. zł dziennie i poniżej. Klientów najbardziej zaskoczył Bank Millennium, gdzie dodatkowym ograniczeniem jest limit dzienny na przelewy natychmiastowe w wysokości 10 tys. zł. Siedem banków oferuje profil zaufany, a więc funkcjonalność, która w obliczu pandemii jest zdecydowanie użyteczną i ułatwiającą klientom życie. Zmieniają się dostępne formy kontaktu. Już 4 banki nie pozwalają na kontakt z poziomu bankowości przez formularz kontaktowy, ale w zamian jest do dyspozycji czat. W zależności od udostępnionych funkcjonalności czatu może on z powodzeniem zastąpić formularz, o ile umożliwia wysłanie wiadomości poza godzinami pracy czatu lub czat jest dostępy całą dobę jak w mBanku. Funkcjonalność czatu jest aktualnie dostępna już w 7 bankach. Klientom najbardziej brakowało możliwości dostosowania widoku bankowości do własnych preferencji. Tylko w 8 bankach jest jakakolwiek możliwość personalizacji.
Najlepszą bankowością mobilną ponownie okazało się „mojeING”. Do grona pierwszoligowych banków weszły tylko 4. Poza ING Bankiem Śląskim w gronie najlepiej ocenionych aplikacji znalazły się rozwiązania oferowane przez Alior Bank, Bank Millennium (oba banki utrzymały pozycję pierwszoligową z ubiegłego roku) oraz Getin Bank. Niestety aż 6 aplikacji oceniono poniżej 70% punktów i znalazły się w czerwonej lidze. Aplikacje mobilne poza podobnym zakresem funkcjonalności oferują także dodatkowy wachlarz możliwości. Są też częściej rozwijane i aktualizowane, co niesie ze sobą ryzyko błędów. Ilość obserwowanych nieprawidłowości w działaniu funkcjonalności w kilku bankach była dla nas zaskakująca. Płatności niezgodne z komunikowanymi limitami, wysyłka przelewu bez weryfikacji salda, opłaty za przelewy, które nie mają potwierdzenia w cenniku, problemy z widocznością odbiorców do przelewu BLIK to tylko niektóre z problemów, z którymi zmierzyli się nasi testerzy. Cieszy natomiast stały rozwój aplikacji mobilnych. W porównaniu do poprzedniej edycji zmiany są widoczne gołym okiem i stanowią ogromne ułatwienia dla klientów. Standardem jest logowanie biometryczne (wyjątek stanowi Plus Bank), w 3 bankach dostępna jest biometryczna autoryzacja operacji. Problemem są wciąż niskie maksymalne limity dzienne. Aż 5 banków pozwala na wykonanie transakcji na kwotę do 10 tys. zł dziennie. Brak limitu oferują jedynie 2 banki. Doceniamy troskę o bezpieczeństwo, jednak brakuje rozwiązań wychodzących naprzeciw oczekiwaniom klientów, jak np. możliwości złożenia dyspozycji w aplikacji i obowiązkowym potwierdzeniem jej telefoniczne z konsultantem. Inaczej niż w przypadku bankowości internetowych, w aplikacjach występują istotne różnice w zakresie możliwych do wykonania płatności. Przelewy walutowe można zlecić tylko w 7 bankach, a zleceń stałych nie ma w aplikacji aż 3 banków. Powszechny stał się BLIK. Nie oferują go tylko Bank Ochrony Środowiska oraz Plus Bank. Okazuje się jednak, że BLIK BLIKowi nierówny. Dopiero szczegółowe porównanie banków i testy pokazują różnicę w użyteczności BLIKa. Różnice występują w maksymalnych możliwych limitach na płatności, dostępności czeków (tylko 4 banki) czy przelewach na telefon. Prośba o przelew w ramkach BLIK jest dostępna tylko w Getin Banku, ING Banku Śląskim i w mBanku, natomiast użyteczny wariant tej funkcji w postaci podziału rachunku mają tylko Getin Bank i ING, przy czym w Getin Banku nie działa w sposób prawidłowy. Przelewu na telefon BLIK nie wykonamy w 5 bankach. Różne są także kwoty, jakie można wysłać tą drogą – od 500 zł do 5000 zł w Santander Bank Polska. W 3 bankach nie jesteśmy w stanie w żaden sposób zarządzić listą odbiorców lub szablonów płatności, w 3 nie mamy do dyspozycji żadnego zarządzania kartowego, co stanowi potężne utrudnienie w codziennym bankowaniu. Cztery banki w ogóle nie mają funkcjonalności powiadomień push, a pomiędzy tymi aplikacjami, które udostępniają tę funkcję, występują zasadnicze różnice w treści i możliwości personalizacji powiadomień.
Aplikacje różnią się pod kątem możliwości komunikacji klienta z bankiem. Tylko w 6 bankach jest dostępna infolinia na klik, czyli użyteczne rozwiązanie pozwalające na obsługę w kanale telefonicznym bez logowania na linii. W 7 bankach nie wyślemy zapytania przez formularz, a czat dostępny jest tylko w 6 bankach. Także edycja danych osobowych jest możliwa zaledwie w 7 aplikacjach, co pokazuje, że pomimo widocznego rozwoju aplikacji w każdym roku jeszcze daleka droga do tego, aby telefon w pełni zastąpił komputer.
