NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA – w tej kategorii zbadano 13 banków, oceniając funkcjonalności i przyjazność dostępu do konta przez bankowość internetową. Serwisy transakcyjne oceniały zróżnicowane grupy klientów, którzy mieli różne potrzeby i oczekiwania wobec banku. Sprawdziliśmy, które banki oferują tylko podstawowy zakres funkcjonalności, a które dają możliwość prawie pełnej obsługi konta online. Na ocenę banku wpływała również ocena klientów, którzy oceniali przyjazność i intuicyjność interfejsu.
NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA – w tej kategorii zbadano 13 banków. Serwisy mobilne, podobnie jak bankowość internetową, oceniały zróżnicowane grupy klientów, z różnymi oczekiwaniami wobec aplikacji. Klienci sprawdzili jakie operacje i dyspozycje mogą złożyć przez telefon oraz łatwość poruszania się po systemie mobilnym. Na ocenę banku wpływała również ocena klientów, którzy oceniali przyjazność i intuicyjność interfejsu.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z z Panem Marcinem Giżyckim, Wiceprezesem Zarządu ING Banku Śląskiego
Po raz kolejny ING Bank Śląski zdobył nagrody za najlepszą aplikację mobilną i bankowość internetową, zajmując ponownie pierwsze miejsca w obu kategoriach. W tym roku widoczny jest zdecydowanie bardziej dynamiczny rozwój tych bankowości w wielu bankach. Poziom dostępnych funkcjonalności się wyrównuje, a coraz lepiej projektowane systemy zyskują uznanie w oczach klientów w kontekście ergonomii. Jakie są plany Banku na przyszłość w tym zakresie?
Nieustannie rozwijamy bankowość internetową i mobilną Moje ING. Kierunek rozwoju wyznaczają klienci, których opinia jest dla nas niezwykle ważna. Na bieżąco analizujemy potrzeby naszych klientów i dla nich przygotowujemy nowe funkcje oraz usprawniamy już te istniejące. Ponadto przy tworzeniu nowych rozwiązań badamy sytuację rynkową, bierzemy pod uwagę zachowanie konkurencji. Na tej podstawie podejmujemy decyzje, które funkcjonalności powinniśmy wdrożyć w pierwszej kolejności.
Jeśli chodzi o nowe funkcje to najbliższy rok będzie co najmniej tak samo owocny jak poprzedni. Mamy sporo planów. Od marca użytkownicy systemu android, a na przełomie kwietnia i maja użytkownicy smartfonów z systemem iOS aplikacji mobilnej – będą mogli korzystać z funkcji zakupu biletów komunikacji miejskiej. To bardzo przydatna i oczekiwana funkcja. Zakup biletu w aplikacji mobilnej banku m.in. nie wymaga podawania danych z karty co znacznie wpływa na bezpieczeństwo transakcji, klient nie musi szukać drobnych czy biletomatu.
Zmianą, na która użytkownicy czekają, a którą planujemy wdrożyć w przyszłości jest tryb ciemny w Moim ING. Tryb ciemny ma wiele zalet, a do głównych można zaliczyć wydłużoną żywotność baterii czy zmniejszoną ekspozycję na odblaski i światło.
Najbardziej widoczną zmianą dla klientów, którą planujemy wdrożyć będzie aktualizacja strony głównej w Moim ING – zarówno tej przed jak i po zalogowaniu. Dzięki temu główne informacje o finansach będą jeszcze bardziej przejrzyste i czytelne. Nasi klienci będą mieć pod ręką swoje ulubione funkcje.
Ważnym elementem rozwoju naszego systemu będą boty – wspierające naszych Klientów. Chcemy, żeby klienci mieli szybszy dostęp do niezbędnych informacji, odpowiedzi na nurtujące pytania, szybciej załatwiali swoje sprawy. Bot pozwoli również szybko dotrzeć klientom do odpowiednich specjalistów, a specjalistom poświęcić więcej czasu na rozwój i pracę z bardziej złożonymi przypadkami.
W systemie Moje ING Klienci mają możliwość wnioskowania o programy rządowe takie jak Rodzina 500+ , Dobry start (300+), Rodzinny kapitał opiekuńczy. Stale pracujemy nad dostosowaniem ich do nowych wymagań, aby Klienci mogli szybko i wygodnie wnioskować o te świadczenia.
Zapewniamy również dostęp do usług z obszaru cyfrowej tożsamości. Klienci mogą korzystać z Profilu zaufanego, aby załatwić swoje sprawy urzędowe. Dostępne są również usługi Mojego ID i eID, aby łatwo i bezpiecznie potwierdzić swoją tożsamość online.
Przyszły rok to również praca nad płynnością i wydajnością Mojego ING. Zadbamy o to, aby nasi użytkownicy mogli szybko i przyjemnie załatwiać swoje bankowe sprawy. Na każdą nową i obecną funkcję patrzymy przez pryzmat bezpieczeństwa, które odgrywa kluczową rolę w procesie tworzenia nowych rozwiązań.
W tym roku do wskaźników rankingowych włączyliśmy nie tylko ekspercką analizę funkcjonalności, ale też subiektywną ocenę klientów, którzy w długim okresie testowali aplikacje i bankowości. Wyniki wskazują, że choć bankowości internetowe są zdecydowanie łatwiejsze w obsłudze, to po zakończeniu cyklu testów klienci deklarowali, że wolą korzystać z bankowości na telefonie. W ING oba systemy są prawie identyczne. Jak rozkładają się preferencje Państwa klientów?
Jedną z największych zalet Mojego ING jest to, że z perspektywy użytkownika wygląda ono tak samo na każdym urządzeniu. Niezależnie czy klient loguje się przez telefon czy komputer otrzymuje dostęp do wszystkich funkcji bankowości. Obecnie z Mojego ING korzysta już ponad 3mln użytkowników, a 86% z nich korzysta z Mojego ING na telefonie. Dlatego też wprowadzając nowe funkcjonalności systemu nasz proces projektowy koncentruje się na Klientach korzystających z urządzeń mobilnych. W tych działaniach przyświeca nam zasada Mobile first. Niezwykłą popularnością cieszy się sama aplikacji mobilna, która oprócz wszystkich funkcji bankowości internetowej zawiera również funkcje, które są dostępne tylko w aplikacji. Do tych funkcji należą BLIK, przelew na telefon, możliwość płacenia za parkingi, opcja zapisania paragonu, powiadomienia push oraz możliwość płacenia telefonem. 1,5 miliona klientów – czyli połowa aktywnych użytkowników Mojego ING – wybiera do bankowania wyłącznie telefon. Taki wybór jest możliwy tylko dzięki ujednoliceniu dostępnych funkcji w ramach całego Mojego ING, niezależnie od urządzenia.
Czy bankowości internetowe należy uznać za skończone projekty, które nie będą już rozwijane? W ostatnim czasie tylko kilka banków pokazało wyraźne zmiany w tym kanale. Można odnieść wrażenie, że rynek tutaj się zatrzymał. Jak to wygląda w Państwa Banku?
Pomimo tego, że bankowość mobilna zyskuje coraz więcej użytkowników i coraz większe zainteresowanie nie można jeszcze powiedzieć, że bankowość internetowa idzie w zapomnienie. Z Mojego ING na komputerze wciąż korzysta bardzo wielu użytkowników lub użytkownicy równocześnie korzystają z wersji PC i mobile, dlatego chcemy, żeby ich doświadczenia były na wysokim poziomie. Dlatego Moje ING rozwijamy tak samo – niezależnie czy mówimy o perspektywie bankowości internetowej czy mobilnej. Wdrażając nowe funkcjonalności, ulepszając te już dostępne, robimy to tak samo dla każdego kanału. Dzięki temu, użytkownicy, którzy korzystania wyłącznie z bankowości internetowej mają do dyspozycji nowe lub odświeżone funkcje. To użytkownik decyduje o tym, w jaki sposób chce korzystać z bankowości. Niezależnie od tego, że 75% logowań do Mojego ING to logowania z poziomu aplikacji mobilnej to planujemy taki sam rozwój wszystkich kanałów.
Aplikacje mobilne w odróżnieniu do bankowości internetowych zyskują coraz więcej nowych funkcjonalności, o których klienci czasami nawet nie wiedzą. Czy dawanie klientom tak dużego wachlarza możliwości ma sens? ING jest bankiem oferującym klientom najwięcej funkcjonalności. Czy klienci doceniają Wasz wysiłek i korzystają z proponowanych rozwiązań? Z jakich funkcjonalności korzystają najczęściej a z jakich najmniej?
Rozwój Mojego ING jest na bardzo wysokim poziomie. Pozytywnym skutkiem tego rozwoju są zarówno usprawnienia w zakresie bezpieczeństwa i wydajności, jak i również tworzone nowe funkcjonalności, które odpowiadają na najbardziej wysublimowane potrzeby klientów. Część zmian jest konieczna ponieważ dzięki nim Moje ING działa płynnie, a użytkownicy mogą szybko wykonać przelew czy sprawdzić stan konta. Inne zmiany wynikają z ciągłego wzmacniania poziomu bezpieczeństwa, które dla nas jest priorytetowe. Zapewniając doskonałą podstawę funkcjonowania Mojego ING możemy pozwolić sobie na udostępnianie nowych funkcji. Pojawiające się nowości są odpowiedzią na potrzeby naszych klientów. Żyjemy w zmieniającym się otoczeniu, większość spraw załatwiamy w urządzeniach mobilnych. Aplikacja mobilna banku powinna wspierać w załatwianiu spraw finansowych i płatnościowych na każdym poziomie.
Do najczęściej używanych funkcji aplikacji Moje ING należą te podstawowe tj. sprawdzenie salda na koncie, wykonanie przelewu, przejrzenie historii transakcji. Niemniej jednak dużym zainteresowaniem cieszą się też inne funkcjonalności, które użytkownicy Mojego ING mają do dyspozycji:
– założenie konta na selfie – możliwość otwarcia konta na bez konieczności wizyty w oddziale, tu i teraz. Wystarczy dowód osobisty i zdjęcie,
– skanowanie faktur – automatyczne uzupełnianie danych do przelewu na podstawie skanu faktury lub dokumentu zapisanego na urządzeniu,
– analizę wydatków i planowanie budżet – to pomoc w kontrolowaniu swoich wydatków. Aplikacja wskaże na co są wydawane pieniądze, zasygnalizuje, gdy założony budżet zostanie przekroczony,
– trener finansowy – podpowiada jak oszczędzać i inwestować. Wspólnie z trenerem finansowym użytkownik aplikacji może np. zaplanować oszczędzanie (okres, kwota, sposób) na wybrany cel,
– kantor i kalkulator transakcji kartami w walutach – możliwość wymiany walut oraz opcja sprawdzenia jak zostanie przeliczona płatność kartą w innej walucie,
– moje dokumenty – to bezpieczne miejsce w którym użytkownik może przechowywać swoje dokumenty (finansowe, medyczne i inne). Zapisywane są tam również paragony, które można szybko dodać korzystając ze skrótu przed zalogowaniem do aplikacji,
– sprawy urzędowe – w aplikacji mobilnej klienci mogą składać wnioski 500+, 300+ oraz zakładać Profil zaufany,
– gry i multimedia – możliwość zasilenia konta na popularnych platformach np. Netflix, Spotify, Xbox bez podawania danych karty,
– Visa Oferty – możliwość zapisania się do programu rabatowego, podgląd dostępnych rabatów oraz historii zwrotów za płatności kartą VISA,
– kody rabatowe – możliwość skorzystania z dodatkowych rabatów na zakupy w wybranych sklepach,
– autostrady (Autopay) – opcja automatyczne płacenia za przejazdy autostradami,
– przelewy BLIK – oprócz przelewu na telefon klienci mogę również wysłać prośbę o przelew oraz podzielić wspólny wydatek na kilka osób,
– doładowanie telefonu – możliwość doładowania telefonu na kartę,
– podgląd salda na zegarku Apple Watch – dla użytkowników iOS oraz Apple Watch. Opcja sprawdzania na zegarku ile pieniędzy jest na koncie,
– zaświadczenia – możliwość pobrania w alkalizacji (PDF) zaświadczenia o swoim koncie lub kredycie,
– powiadomienia PUSH – krótkie komunikaty informujące m.in. o zmianie salda na koncie,
– ekran przed zalogowaniem – który pozwala na szybki podgląd stanu konta oraz dostęp do najpotrzebniejszych funkcji. Użytkownik sam może ustawić co chce widzieć zaraz po uruchomieniu aplikacji (m.in. saldo, BLIK, przelew na telefon, szybki przelew między swoimi kontami, paragony),
– parkingi – możliwość wykonania płatności za parkingi.
Poziom używania wyżej wymienionych funkcji jest różny, w zależności od profilu użytkownika. Niemniej każdy, kto ma potrzebę w danej chwili wymienić walutę, doładować telefon czy zapłacić za parking ma taką możliwość. Wystarczy wyciągnąć telefon, zalogować się do aplikacji Moje ING i załatwić potrzebną sprawę. Nazywamy to często „bankiem w kieszeni”, bo to obrazuje szerokie spektrum możliwości aplikacji Moje ING.
Aby użytkownicy mieli świadomość dostępnych możliwości stawiamy na intuicyjny i przyjazny interfejs oraz na personalizowaną komunikację. Funkcje Mojego ING są odpowiednio uporządkowane, aby zapewnić użytkownikowi łatwą drogę do ich używania. Moje ING tworzymy z użytkownikami, sprawdzamy czy korzystanie z niego jest instynktowne, czytelne i w pełni zrozumiałe. Bankowanie przestało być trudne. Teraz klienci swoje potrzeby finansowe mogą załatwiać prosto i klarownie. ING Bank otrzymał certyfikat prostej polszczyzny co gwarantuje, że w Moim ING komunikujemy się z użytkownikami w zrozumiałym i przyjaznym języku.
My dbamy o to, aby Moje ING było bezpieczne, łatwe i szybkie a użytkownicy mogą robić swoje.
Coraz częściej spotykamy nowe rozwiązania z zakresu otwartej bankowości. Jak do tych funkcjonalności podchodzą klienci? Czy widzą na przykład użyteczność podglądu salda i historii swoich kont w innym banku? Jakie są perspektywy rozwoju otwartej bankowości?
Multibankowcy korzystający z usługi Dodaj konto z innego banku dostrzegają dużą wartość płynącą z otwartej bankowości (Open banking). Kiedyś, aby sprawdzić saldo lub historię musieli logować się do kilku aplikacji bankowych. Dzisiaj, kiedy dodali konta lub karty z innych banków do Mojego ING lub Mojego ING mobile, mają te informacje dostępne w jednym miejscu. Nasza aplikacja mobilna pozwala im na ustawienie skrótu ze stanem konta przed zalogowaniem dla kont z ING i kont z innych banków, więc stojąc przy kasie w sklepie mogą szybko sprawdzić, którą kartą i z którego banku najlepiej zapłacić. Nie poprzestaliśmy tylko na podglądzie salda i historii z innych banków. Daliśmy klientom możliwość analizowania wydatków z innych banków łącznie z wydatkami z kont w ING, a także zarządzania miesięcznym budżetem. Dzięki otwartej bankowości Klienci wnioskujący o pożyczkę lub kartę kredytową mogą również skorzystać z uproszczonej procedury weryfikacji dochodu, który wpływa na konto w innym banku. Otwarta bankowość wyniosła Moje ING na wyższy poziom bankowania. Dzięki niej klienci mogą zarządzać swoimi codziennymi finansami w jednym miejscu, niezależnie od tego w ilu bankach mają konta czy karty. Tym samym mogą lepiej dbać o swoją kondycję finansową.
Po ponad dwóch latach funkcjonowania otwartej bankowości w Polsce można powiedzieć, że banki zaczęły dostrzegać w niej szanse. My zaczęliśmy od usługi dostępu do informacji o rachunku i wykorzystania jej w procesie weryfikacji dochodu (procesy kredytowe). Wdrożyliśmy je w 2019 roku jako pierwszy bank na polskim rynku. Nieco później dodaliśmy konta z innych banków do Personal Finance Managera i wdrożyliśmy usługę inicjowania płatności. Czy na tym poprzestaniemy? Absolutnie nie. Planujemy dalej rozwijać te usługi, m.in. w oparciu o głos klienta. W najbliższych latach spodziewamy się, że wśród Klientów wzrośnie świadomość i zainteresowanie otwartą bankowością. Obserwujemy, że integratorzy płatności już dzisiaj coraz częściej korzystają z usługi inicjowania płatności, odchodząc od popularnych dotychczas pay-by-linków. Spodziewamy się, że na dynamikę rozwoju tych usług wpłynie Dyrektywa PSD3 i nowe standardy techniczne, które będą jej towarzyszyć. Rynek nadal czeka na pojawienie się pierwszych usług premium, wykraczających poza Dyrektywę PSD2 (np. agregacja lokat, kredytów, inwestycji czy informacji z innych branż). Myślę, że to będzie kolejny ważny etap w rozwoju otwartej bankowości w Polsce.
