Bankowość internetowa, a coraz częściej aplikacja mobilna to dziś główne, a w coraz większym udziale jedyne kanały kontaktu przeciętnego klienta z bankiem. To na podstawie doświadczeń w samoobsłudze w tych kanałach klient wyrabia sobie zdanie na temat banku, wygody i komfortu korzystania z oferowanych produktów i usług. Rola placówek w dalszym ciągu jest i jeszcze długo będzie istotna. Zdalne kanały kontaktu będą coraz istotniejsze, jednak aby nowoczesny model obsługi klienta banku był efektywny, niezbędne jest umożliwienie wykonania całego wachlarza czynności i dyspozycji w bankowości internetowej i mobilnej. Tylko wtedy, kiedy klient będzie mógł się w dużej mierze sam obsłużyć, banki będą miały zasoby na świadczenie usług na wyjątkowym poziomie tam, gdzie dochodzi do kontaktu klient-pracownik banku. Czy oba kanały są już dziś gotowe, aby spełnić tę jakże ważną rolę? Wyniki kolejnej edycji naszego rankingu aplikacji mobilnych i bankowości internetowych pokazują, że odpowiedź jest twierdząca, ale wszystko zależy od banku oraz od typu klienta, który korzysta z bankowości. Obie bankowości, choć mają ten sam cel, jakim jest obsługa produktów, są zupełnie różne. Inaczej postrzegają je też klienci, inne jest też doświadczenie w korzystaniu z obu systemów w tym samym banku. Bankowości internetowe stoją aktualnie na zdecydowanie bardziej wyrównanym poziomie niż aplikacje. W rankingu bankowości internetowych mogliśmy wyróżnić aż 7 banków. Z kolei w ocenie aplikacji mobilnych w gronie banków z 1. ligi znalazły się jedynie 3 instytucje.
Projekt tak jak co roku realizowaliśmy wraz z liczną grupą klientów, którzy w długim okresie testowali dostępne w bankach rozwiązania. Celem było odwzorowanie obsługi klienta na początku korzystania z usług danego banku. Klienci aktywowali dostępy, systematycznie logowali się, wykonywali podstawowe operacje i po czasie wracali, aby wykonać kolejne zadania. Oceniali nie tylko konfigurację dostępu i pierwsze wrażenie, ale wyrabiali sobie opinię w oparciu o długi okres i porównanie z innymi bankami. W tym roku do rankingu wliczyliśmy nie tylko wskaźnik oparty o dostępne funkcjonalności. 30% w ocenie banku ważyła subiektywna ocena klientów. Kryteria przyjęte do wskaźnika obiektywnego były efektem wspólnej pracy grupy ekspertów oraz klientów, którzy dyskutowali nad użytecznością funkcjonalności, z jakimi spotykali się klienci. Liderem w obu bankowościach podobnie jak w ubiegłym roku okazał się ING Bank Śląski. Pozytywnie zaskoczyły nas inne banki. W bankowościach internetowych Bank Pekao zajął drugie miejsce tylko nieznacznie przegrywając z ING. Wyniki projektu potwierdziły wcześniejsze obserwacje naszego zespołu, który korzystając na co dzień z usług wszystkich banków dostrzegł systematyczną pracę Banku Pekao w unowocześnianiu bankowości. Dopiero wyniki projektu pokazały skok, jakiego udało się tam dokonać. Bankowość mBanku okazała się tą, która oferuje dużo użytecznych funkcjonalności. Niestety Klienci nie ocenili dobrze przyjazności interfejsu mBanku, stąd dopiero 3 lokata. Aplikacje mobilne cechuje zdecydowanie bardziej dynamiczny rozwój, choć w tym roku obserwowaliśmy głównie rozwój banków, które musiały dorównać najlepszym. Z kolei u najlepszych zaobserwowaliśmy bardziej subtelny rozwój. Najlepszą aplikacją mobilną w tym roku zostało mojeING, utrzymując zeszłoroczny rezultat. W aplikacjach mobilnych, dużo bardziej niż w bankowościach internetowych, zróżnicowana była ocena klientów, przez co bardziej rzutowała na wynik.
W subiektywnej ocenie klientów zdecydowanie najbardziej przyjazną aplikację ma Bank Millennium. Druga lokata w tym zakresie przypadła aplikacji IKO z PKO Banku Polskiego. Przyjazny interfejs i łatwość dostępu do poszukiwanych funkcji w aplikacji były zdecydowanie silną stroną PKO Banku Polskiego. Niestety rozczarowujący był wskaźnik dostępnych funkcjonalności. Grupa ekspertów wraz z klientami budując wskaźnik dostępnych funkcjonalności projektowała aplikację idealną. W tym zwierciadle banki wypadły przeciętnie. Wynik 80% przebił tylko ING Bank Śląski, a nieznacznie poniżej znalazły się Bank Millennium oraz Alior Bank. Ta trójka zdystansowała wszystkie inne aplikacje. Kluczowe w tym zakresie jest wybranie użytecznego wachlarza możliwości oraz taki projekt interfejsu, który wspiera korzystanie z dostępnych opcji. Z tego miedzy innymi powodu aplikacje mobilne stanowią w dalszym ciągu przestrzeń do udoskonaleń i rozwoju.
