Druga edycja rankingu w kategorii „Najlepsza Bankowość Prywatna” nie przyniosła zaskoczenia. Spośród 10 banków oferujących usługi bankowości prywatnej co prawda połowa spełniła oczekiwania, ale wszystkie wyróżnione banki tylko nieznacznie przekroczyły poziom 80% punktów, a różnica pomiędzy pierwszym a piątym bankiem wyniosła zaledwie 0,9 p.p. W ocenie zwracano uwagę na łatwość umówienia spotkania z doradcą, sposób prowadzenia rozmowy i prezentacji rozwiązań oraz eksperckość oferowanej obsługi i partnerskie podejście do klienta. Projekt był realizowany przez klientów, którzy mieli potencjał przystąpienia do oferty z tego segmentu, byli świadomi swoich potrzeb i zgłosili się do banków z konkretnymi pytaniami dotyczącymi oferty i sposobu obsługi.
Najlepszą jakość obsługi podobnie jak w ubiegłym roku zaoferował ING Bank Śląski. Drugie miejsce zajął PKO Bank Polski (rok temu również 2. miejsce), a na trzecim stopniu podium ex aequo stanęły Bank Pekao (trzeci w ubiegłym roku) oraz Santander Bank Polska, który odnotował ogromny proces z szóstego miejsca w ubiegłorocznej edycji badania. Grupę banków, które wyróżniono uzupełnił Alior Bank. Oczekiwań nie spełniły 3 banki – VeloBank, Bank Millennium oraz tak jak w ubiegłym roku zdecydowanie odstający od rynku mBank.
Z 16 obszarów wpływających na ocenę banku podobnie jak w ubiegłym roku najsłabiej wypadło umówienie spotkania z doradcą. Krok, który w teorii wydaje się najłatwiejszy znowu przysporzył najwięcej problemów. Prawie żaden bank nie potrafił sprawnie umówić wszystkich klientów. Klienci korzystali ze wszystkich udostępnianych sposobów umówienia spotkania. W każdym ze sposobów spotkali się z sytuacjami, które wymagały od nich wysiłku w doprowadzeniu do skutecznego spotkania z doradcą.
W pozostałych obszarach oceny odnotowane wyniki były znacznie lepsze, ale także bardzo zróżnicowane zależnie od banku. Świetnie oceniono wizerunek doradców, pierwsze wrażenie klientów dotyczące zarządzenia klientem, atmosferę spotkania oraz ogólne zaangażowanie. Słabsze wrażenie klientów dotyczyło spraw związanych z uzyskaniem konkretnych informacji. Podobniej jak w ubiegłym roku informacje o szczegółach oferowanych rozwiązań należy wskazać jako deficyty obsługi w tym segmencie. Wiedza na temat codziennej obsługi finansów, w tym możliwości samoobsługi w bankowości elektronicznej stoi w tym segmencie na znacznie niższym poziomie niż w segmencie masowym. Wyczuwalne w ubiegłym roku nastawienie na produkty inwestycyjne było widoczne także w tym badaniu i podobnie nie sposób było dowiedzieć się czegoś więcej z uwagi na ograniczenia regulacyjne, przy czym jednocześnie nie było dążenia do przeprowadzenia ankiety inwestycyjnej, która otworzyłaby ścieżkę do bardziej szczegółowej rozmowy o możliwych do zaoferowania rozwiązaniach. Brak rozmowy o konkretnych produktach na ulokowanie środków połączony z najczęściej niewystarczającą wiedzą o codziennym bankowaniu znalazł odzwierciedlenie w ocenie poczucia rozmowy z ekspertem. Żaden bank nie spełnił oczekiwań w tym zakresie. Trzy najlepiej ocenione banki wykazały się za to bardzo dobrą postawą sprzedażową znacząco poprawiając swój ubiegłoroczny wynik.
W tym roku część klientów decydowała się na skorzystanie z usług bankowości prywatnej i przystąpienie do segmentu oraz wnioskowanie o kartę kredytową dedykowaną klientom bankowości prywatnej, co pozwoliło ocenić proces nawiązania relacji z nowym klientem oraz obsługę posprzedażową. Obszary te nie wpływały na uzyskane przez banki wyniki, ale stanowiły wartość dodaną i źródło rekomendacji, których lista okazała się długa. Długa procedura przystąpienia do segmentu i założenia konta, konieczność kolejnej wizyty celem podpisania dokumentów, wnioski wypisywane odręcznie, duża liczba dokumentów do podpisania okazały się codziennością w tym segmencie. Segment masowy pod tym kątem okazał się znacznie sprawniejszy i przyjaźniejszy.
