Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju oferty jak i obsługi kredytów hipotecznych w Państwa banku?
W PKO Banku Polskim 2024 rok należy do udanych nie tylko ze względu na rozwój oferty ale również ze względu na sprzedaż kredytów hipotecznych. Bank utrzymywał pozycję lidera rynku, osiągając udziały w sprzedaży kredytów hipotecznych w 2024 r. na poziomie średnio ok. 30%.
Jesteśmy bankiem #1 na polskim rynku, który stworzył koncepcję oraz autorski, technologicznie kompletny i bezpieczny proces cyfrowego kredytu hipotecznego. Zmieniamy i kształtujemy rynek kredytów hipotecznych w Polsce – kreujemy nową jakość usług. Odpowiadamy na potrzeby klientów, którzy realizują większość działań w świecie cyfrowym.
Od 30 września 2024 r. klienci mogą całkowicie zdalnie wnioskować o kredyt hipoteczny w PKO Banku Polskim w serwisie transakcyjnym iPKO, zaś od grudnia 2024 r. w aplikacji mobilnej IKO. To pierwsze i jedyne takie rozwiązanie w Polsce, które zakłada, że od złożenia wniosku, przez analizę i wydanie decyzji, aż do podpisania umowy kredytowej cały proces może odbyć się zdalnie, bez konieczności osobistej wizyty klienta w oddziale. Na początku z tej możliwości mogą skorzystać single planujący zakup nieruchomości z rynku wtórnego lub remont.
Bank rozwijał również funkcjonujące rozwiązania wprowadzając optymalizację procesu aneksowania, tj. dąży do w pełni cyfrowego procesu obsługi posprzedażowej. Udostępniliśmy naszym klientom nową odsłonę procesu zmiany konta do spłaty, wprowadziliśmy możliwość zmiany dnia spłaty oraz zmiany formuły spłaty rat z malejących na równe. Zaprojektowany proces jest cyfrowy i wielokanałowy – klient może złożyć wniosek o zmianę konta i zakończyć go w serwisie iPKO, w aplikacji IKO, w oddziale lub przez infolinię. Dodatkowo bank uruchomił nową ścieżkę przekazywania zewnętrznej polisy ubezpieczenia nieruchomości, które stanowi zabezpieczenie kredytu, we wszystkich kanałach, w tym w serwisie iPKO, jak i aplikacji IKO.
Bank przygotował wiele promocyjnych ofert dla klientów, w tym m.in. ofertę kredytów hipotecznych z oprocentowaniem stałym, niższym o 0,5 p.p. przez pierwsze 5 lat, czy ofertę z prowizją obniżoną do 0,5% przy skorzystaniu z ubezpieczenia na życie.
Ponadto bank dostosował przepisy wewnętrzne i procesy do zmieniającego się otoczenia prawnego np. do realizacji obowiązku weryfikacji zastrzeżenia numeru PESEL (weryfikujemy czy PESEL nie jest zastrzeżony przed podpisaniem umowy), do wymogów Rekomendacji S, zgodnie z którą Bank przekazuje klientom, którzy uzyskali pozytywną decyzję kredytową, informację o ryzyku spadku wartości nieruchomości i jego konsekwencjach dla nieruchomości stanowiących zabezpieczeniem kredytu.
Przeprowadził także akcje informowania klientów o możliwości podpisania ankesu dot. wprowadzenia do umowy zapisów Sposobu postępowania banku na wypadek istotnej zmiany lub zaprzestania opracowywania wskaźnika referencyjnego oraz w związku z likwidacją wskaźników referencyjnych LIBOR USD i LIBOR GBP. Wprowadził również zawieszenia spłaty kredytów hipotecznych (rządowe wakacje kredytowe).
Bank pomagał także klientom poszkodowanych w wyniku powodzi, która miała miejsce we wrześniu 2024 r. – wprowadził specjalne rozwiązania zawieszenia spłaty lub wydłużenia okresu kredytowania dla klientów spłacających kredyty i pożyczki hipoteczne. Prowadził również proces wnioskowania o udzielenie wsparcia na podstawie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z usuwaniem skutków powodzi.
Klienci zainteresowani kredytem hipotecznym w zależności od banku mogą porozmawiać o ofercie w trzech kanałach dostępu: tradycyjnie w placówce, poprzez infolinię oraz za pośrednictwem kanału video. Który z nich jest dla Państwa banku najważniejszy i dlaczego?
Bank podchodzi indywidualnie do każdego klienta, szanując jego potrzeby i preferencje. Obsługujemy ich zarówno w oddziałach, jak i on-line. Staramy się zapewnić najwyższy poziom obsługi niezależnie od sposobu w jaki się z nami skontaktował.
Rozwijamy kanały cyfrowe. W 2024 r. bank wdrożył Cyfrową Hipotekę – klienci mogą całkowicie zdalnie wnioskować o kredyt hipoteczny w PKO Banku Polskim w serwisie transakcyjnym iPKO i w aplikacji mobilnej IKO. To pierwsze i jedyne takie rozwiązanie w Polsce, które zakłada, że od złożenia wniosku, przez analizę i wydanie decyzji, aż do podpisania umowy kredytowej cały proces może odbyć się zdalnie, bez konieczności osobistej wizyty klienta w oddziale. Na początek z tej możliwości mogą skorzystać single planujący zakup nieruchomości z rynku wtórnego lub remont. Dodatkowo w 2024 roku uruchomiliśmy Wirtualny Oddział, w którym wyspecjalizowany zespół ekspertów hipotecznych wspiera klientów w ich drodze do zakupu własnego mieszkania.
Wielu klientów wskazuje czynnik cenowy jako kluczowy, jednak obserwujemy, że ostateczny wybór oferty nie zawsze zależy wyłącznie od ceny. W jaki sposób Państwa bank przekonuje klientów do skorzystania z oferty? Czy wysoka jakość obsługi klienta przekłada się na większą liczbę osób decydujących się na złożenie wniosku o kredyt hipoteczny?
Klienci decydują się na zaciągnięcie kredytu hipotecznego w danym banku nie tylko ze względu na cenę kredytu, ale również z uwagi na inne parametry, takie jak np. dostępność różnych wariantów oferty, możliwość finansowania poszczególnych celów kredytowania, zdolność kredytową, czas do decyzji czy właśnie wysoki poziom obsługi. Nasz bank oferuje szeroki wachlarz produktów i jedną z najlepszych ofert na rynku – co potwierdza zajęcie 1 miejsca w rankingu Złotego Bankiera w 2024 r. Dodatkowo PKO Bank Polski ma największą z wszystkich banków liczbę wyspecjalizowanych ekspertów hipotecznych dostępnych dla klientów w sieci placówek.
W jaki sposób wspierają Państwo doradców hipotecznych w doskonaleniu ich umiejętności oraz utrzymywaniu eksperckiego poziomu obsługi? Jak wygląda dostępność Doradców hipotecznych w poszczególnych placówkach?
Nasi doradcy to doświadczeni eksperci, którzy nieustannie rozwijają swoje umiejętności, aby zapewnić klientom najwyższy poziom obsługi. Wspieramy ich poprzez systematyczne szkolenia, nowoczesne narzędzia oraz dostęp do specjalistycznej wiedzy, co pozwala im skutecznie dopasowywać rozwiązania do indywidualnych potrzeb klientów. Dzięki programom rozwoju kompetencji, praktycznym warsztatom oraz indywidualnemu wsparciu szkoleniowemu doradcy utrzymują ekspercki poziom wiedzy i profesjonalizmu.
Nasi doradcy są dostępni w placówkach w godzinach dostosowanych do potrzeb klientów, a dodatkowo oferujemy możliwość wcześniejszego umawiania wizyt. Zapewniamy również wsparcie online i telefoniczne, dzięki czemu klienci mogą skorzystać z profesjonalnej pomocy w najbardziej komfortowy dla siebie sposób.
Jak Państwa bank widzi przyszłość procesu składania wniosków o kredyt hipoteczny? Czy w Państwa ocenie cyfryzacja tego procesu może w przyszłości zastąpić tradycyjne metody ubiegania się o kredyt hipoteczny? Czy planują Państwo rozwój zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny?
Bank wdrożył Cyfrową Hipotekę. 8 kwietnia 2024 r. podpisana została pierwsza umowa Cyfrowej Hipoteki. Klienci mogą całkowicie zdalnie wnioskować o kredyt hipoteczny w PKO Banku Polskim w serwisie transakcyjnym iPKO i w aplikacji mobilnej IKO (na początek z tej możliwości mogą skorzystać single planujący zakup nieruchomości z rynku wtórnego lub remont). Jednak już w pierwszym kwartale 2025 r. chcemy, żeby z całkowicie zdalnego procesu hipotecznego mogły skorzystać pary, a w drugim kwartale osoby, które planują kupić nieruchomości na rynku pierwotnym z umową deweloperską. W kolejnych krokach udostępnimy zakup z rynku pierwotnego z umową rezerwacyjną.
PKO Bank Polski jako pierwszy odpowiedział na potrzeby klientów, którzy oczekują usług dopasowanych do cyfrowej rzeczywistości i nowoczesnego stylu życia – dostępnych łatwo, szybko i przede wszystkim, całkowicie bezpiecznych. Cyfrowy proces nie oznacza obsługi bez udziału eksperta hipotecznego, jednak umożliwia pełną koncentrację na potrzebach klienta na tych etapach ścieżki kiedy klient oczekuje wsparcia.
Czy zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję w porównaniu z tradycyjną metodą wnioskowania? Czy za pośrednictwem tego kanału można składać wnioski o każdy rodzaj kredytu hipotecznego, czy Państwa bank wprowadza jakieś wyjątki?
Cyfrowa hipoteka znacząco przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję banku. Możliwe są przypadki, że klient może otrzymać odpowiedź nawet w godzinę. 8 kwietnia 2024 r. podpisana została pierwsza umowa Cyfrowej Hipoteki. Klienci mogą całkowicie zdalnie wnioskować o kredyt hipoteczny w PKO Banku Polskim w serwisie transakcyjnym iPKO i w aplikacji mobilnej IKO (na początek z tej możliwości mogą skorzystać single planujący zakup nieruchomości z rynku wtórnego lub remont). Jednak już w pierwszym kwartale 2025 r. chcemy, żeby z całkowicie zdalnego procesu hipotecznego mogły skorzystać pary, a w drugim kwartale osoby, które planują kupić nieruchomości na rynku pierwotnym z umową deweloperską. W kolejnych krokach udostępnimy zakup z rynku pierwotnego z umową rezerwacyjną.
PKO Bank Polski jako pierwszy odpowiedział na potrzeby klientów, którzy oczekują usług dopasowanych do cyfrowej rzeczywistości i nowoczesnego stylu życia – dostępnych łatwo, szybko i przede wszystkim, całkowicie bezpiecznych.
To pierwsze i jedyne takie rozwiązanie w Polsce, które zakłada, że od złożenia wniosku, przez analizę i wydanie decyzji, aż do podpisania umowy kredytowej cały proces może odbyć się zdalnie, bez konieczności osobistej wizyty klienta w oddziale.
Klient jednak w każdej chwili może też zrezygnować ze ścieżki zdalnej i poprosić o pomoc doradcę w tradycyjnym oddziale lub jego wirtualnej wersji.
Co zyskali klienci?:
- Szybki proces udzielenia kredytu hipotecznego, który znacząco skraca czas oczekiwania na własne mieszkanie.
- Dostępność 24/7 z każdego miejsca.
- Wygoda – proces łatwy, intuicyjny, szybki, zrozumiały, z przyjaznym sposobem zbierania danych, który prowadzi klienta za rękę (interaktywny formularz).
- Nie trzeba dostarczać dokumentacji papierowej aż do etapu podpisania umowy.
- Mniejsza liczba wymaganych dokumentów – bank samodzielnie uzyska większość z nich.
- Możliwość złożenia wniosku i przekazania dokumentów (np. wyciągi z innego banku) bezpośrednio w procesie składania cyfrowego wniosku.
- Możliwość podglądu etapu procesu, na którym znajduje się kredyt.
- Możliwość zmiany ścieżki ze zdalnej na ścieżkę oddziałową.
- Krótki czas oczekiwania na decyzję – klient ma ją średnio w 3-5 dni.
- Korzystne warunki (indywidualnie dopasowana cena, zależna od kwoty kredytu, LTV, lokalizacji nieruchomości, relacji klienta z bankiem oraz produktów dodatkowych).
- Podpowiedzi w procesie, notyfikacje mailowe, filmy instruktażowe i materiały edukacyjne dot. transakcji zakupu nieruchomości czy ryzyka związanego z kredytem hipotecznym.
- Bezpieczeństwo przekazywanych danych.
Proces obejmuje też osoby, które nie mają konta w PKO Banku Polskim.
