W tej kategorii zbadano 11 banków oraz 5 pośredników. Eksperci byli zainteresowani kredytem hipotecznym odwiedzając 160 placówek bankowych oraz pośredników. Wizyty przeprowadzono w dużych miastach bez próby wcześniejszego umówienia się przez zdalne kanały kontaktu, zakładając możliwe jedno przekierowanie do innej placówki. Eksperci byli otwarci na propozycje zostawienia danych lub inne formy umówienia kontaktu. Podczas wizyt szczególną uwagę zwrócono na dostępność Doradców Hipotecznych, obsługę, sposób prezentacji oferty oraz formę i rodzaj przekazanych materiałów ze spotkania.
Uzyskali Państwo najwyższy wynik spośród pośredników oraz banków w zakresie obsługi hipotecznej. Klienci docenili fachowość oraz kompetencje Państwa Pracowników. Jaka jest recepta na taki sukces mając tak szeroką i zróżnicowaną ofertę wielu banków a zarazem ciągłe zmiany związane z ofertą czy procesami w tylu bankach?
Jednym z kluczowych elementów są kompetencje Ekspertów Finansowych. To oni są wizytówką Naszej firmy. Nabycie odpowiedniej wiedzy i doświadczenia trwa jednak latami. Dlatego tak ważna jest stabilność zespołu i kadry zarządzającej. Expander jest firmą, która stworzyła branżę pośrednictwa finansowego. Jesteśmy najdłużej na rynku. Mamy więc ogromne doświadczenie w obsłudze klienta. Bardzo duże znaczenie ma również posiadanie dobrych produktów. W naszej ofercie jest ich bardzo wiele. Oprócz kredytów hipotecznych pomagamy klientom także w zakresie kredytów dla firm, pożyczek gotówkowych, czy różnego rodzaju ubezpieczeń. Biorąc pod uwagę jak szeroka jest oferta i jak częste są zmiany w produktach, konieczne było opracowanie odpowiednich procesów i narzędzi, które ułatwiają naszym Ekspertom Finansowym porównywanie wszystkich detali. Każdy klient ma bowiem inne potrzeby.
Bycie liderem nie wzięło się więc znikąd – w końcu „kredyty to nasza bajka”. Mamy świetnych ludzi, którzy znają się na swoim fachu. Tym bardziej cieszy nas zdobyty tytuł Instytucji Roku 2021 w kategorii „Najlepsza obsługa hipoteczna”. Największym wyróżnieniem jest dla nas jednak to, że nasi klienci chętnie polecają nas swoim znajomy i rodzinie. Dzięki temu już co piąty (w ujęciu wartościowym) kredyt hipoteczny w Polsce jest udzielany za naszym pośrednictwem.
Jak zmieniła się jakość obsługi podczas pandemii aby zapewnić dostępność do informacji na temat kredytów hipotecznych przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa?
Czy wizyta w Państwa oddziale jest konieczna na etapie wnioskowania o kredyt hipoteczny? W jakim stopniu możemy załatwić wszystko zdalnie?
Pomimo pandemii jakość obsługi pozostała na bardzo wysokim poziomie. Zmieniła się jedynie forma kontaktów z klientami. Bardzo szybko przystosowaliśmy się do spotkań online, które z powodu pandemii nagle stały się bardzo popularne. Ponadto do niezbędnego minimum udało nam się ograniczyć konieczność bezpośrednich spotkań. Wstępne rozmowy z ekspertem klient może przeprowadzić przez telefon lub wideo-rozmowę. Fizyczne spotkanie jest konieczne jedynie w celu podpisanie wniosku i jeśli kredyt zostanie przyznany, to klient musi osobiście pojawić się w banku, aby podpisać umowę kredytową.
Jeśli klient chce, to może oczywiście od początku spotykać się z naszym Ekspertem Finansowym w oddziale. Jest tam odpowiedni reżim sanitarny np. szklana ścianka odgradzająca klienta od eksperta, pracownicy noszą maseczki, dezynfekcja stanowiska po każdym spotkaniu.
Jak sprzedać ofertę 13 banków? Czym kierują się klienci podczas wyboru banku? W jakim zakresie i czy ważna jest cena kredytu?
Na co klient powinien zwrócić uwagę wnioskując o kredyt? Od czego zależy wybór jednego spośród 13 banków? Jaki bank i dlaczego najczęściej wybierają klienci?
Klienci mają bardzo różne potrzeby. Dla większości kluczowa jest oczywiście cena. Nie ma jednak jednej, najlepszej oferty dla wszystkich. Dużo zależy od wysokości posiadanego wkładu własnego, kwoty kredytu, okresu spłaty i wielu innych cech uwzględnianych przez banki w scoringu. Biorąc pod uwagę powyższe oferta, która będzie tania dla jednego klienta, może być droga dla innego.
O wyborze banku często decyduje też zdolność kredytowa. Gdy ktoś nie ma wysokich dochodów, to nie w każdym banku otrzyma tak wysoką kwotę jakiej potrzebuje. Wielu klientów ma też indywidualne wymagania. Jedni potrzebują kredytu bardzo szybko, a dla innych kluczowy jest brak prowizji za wcześniejszą spłatę. Zdarzają się też nietypowe źródła dochodu, które są akceptowane tylko przez niektóre banki. Dzięki szerokiej ofercie, dla każdego klienta możemy znaleźć produkt dopasowany do jego potrzeb.
Jaki jest obecnie czas oczekiwania od momentu złożenia kompletu dokumentów do uruchomienia środków? Który bank robi to najszybciej a gdzie czekamy najdłużej?
Początkowo pandemia wydłużyła czas potrzebny na uzyskanie kredytu. Zarówno banki jak i różnego rodzaju urzędy wydające potrzebne dokumenty musiały przystosować się do nowych, pandemicznych warunków. Obecnie ten czas niemalże wrócił już do normy. Średnio od pierwszego kontaktu klienta do wypłaty kredytu mija mniej więcej miesiąc. Zgodnie z prawem banki mają 21 dni na wydanie decyzji kredytowej, ale jeszcze przed złożeniem wniosku potrzebny jest też okres na zgromadzenie wymaganych dokumentów. Są oczywiście banki, które pozytywnie wyróżniają się pod względem szybkości rozpatrywania wniosków. One jednak zmieniają się wraz ze zmianami ofert, procesów i tego, gdzie w danym momencie spływa najwięcej wniosków. W ostatnim czasie najlepiej pod tym względem wypadały Bank Pekao i Bank Millennium. Za chwilę mogą to już jednak być zupełnie inne banki. Trudno natomiast wskazać banki, które radzą sobie słabo, gdyż wszystkie dotrzymują ustawowego terminu 21 dni.
Czy oferta Expandera jest droższa od tej, która jest oferowana w placówce? Klienci bardzo często myślą, że skoro idą do pośrednika to muszą za to zapłacić. Czy tak faktycznie jest?
Kredyty udzielane z pomocą Expander kosztują dokładnie tyle samo co bezpośrednio w banku. Warto jednak pamiętać, że porównując oferty samodzielnie, wielu klientów nie sprawdza wszystkich banków i nie jest w stanie dotrzeć do najlepszej oferty dla siebie. Poza tym Nasi Eksperci Finansowi wiedzą, w którym banku można wynegocjować lepsze warunki od tych z oficjalnej oferty.
Koszt pomocy Eksperta Finansowego ponosi bank. Ekspert wykonuje bowiem formalności, które w innym przypadku spadłyby na pracownika banku. Bez pośredników banki musiałby zatrudnić więcej pracowników, zapewnić im miejsce i narzędzia do pracy itd. To wszystko kosztuje. Bank na współpracy w ekspertem zyskuje też klienta, który w innym przypadku mógłby do niego nigdy nie trafić.
Na tej trójstronnej współpracy – klient, pośrednik, bank – wszyscy coś zyskują. Klient nie musi tracić czasu na samodzielne porównywanie ofert i zgłębianie tajników ofert kredytowych. Bank otrzymuje klienta, z którym zostały już dopełnione wszystkie formalności. Pośrednik otrzymuje natomiast wynagrodzenie od banku, a od klienta polecenie wśród rodziny czy najmowych.
Jak Bank zmienił jakość obsługi podczas pandemii aby zapewnić dostępność do informacji na temat kredytów hipotecznych oraz bezpieczeństwo?
Dostosowaliśmy do nowej sytuacji wszystkie obszary w banku, kładąc główny nacisk na bankowość elektroniczną, contact center oraz rozwój procesów cyfrowych. Jednocześnie od pierwszych dni pandemii skupialiśmy się na zabezpieczeniu placówek pod kątem sanitarnym oraz edukacji pracowników, żeby zapewnić najwyższe bezpieczeństwo klientom i pracownikom.
Uruchomiliśmy projekt digitalizacji hipotek, w ramach którego sukcesywnie wprowadzamy kolejne rozwiązania stopniowo prowadzące nas do uruchomienia zdalnego procesu sprzedaży „end to end” w bankowości elektronicznej, oczywiście ze wsparciem naszych ekspertów hipotecznych. Zaproponowaliśmy m.in. rozwiązanie, dzięki któremu klienci, którzy złożą wniosek o kredyt hipoteczny, mogą na bieżąco śledzić jego status w serwisie internetowym Millenet i aplikacji mobilnej. Każdorazowo otrzymują też informację, gdy status wniosku się zmieni i w łatwy sposób mogą kontaktować się online z osobą zajmującą się wnioskiem. Udostępniliśmy też e-operat szacunkowy czyli wsparcie klienta w pozyskaniu operatu szacunkowego, także z możliwością dokonania oględzin nieruchomości online. Proces jest w pełni zdalny i bardzo szybki.
Znacznej części kredytów hipotecznych udzielamy przez pośredników – naszych partnerów hipotecznych, więc bardzo ułatwiła nam pracę wprowadzona tuż przed pandemią możliwość przesyłania dokumentacji kredytowej do banku w formie skanów. Potrzebowaliśmy zaledwie
2 -3 dni, aby metoda sprawdziła się – w tak krótkim czasie ponad 60 proc. wniosków była już składana w ten sposób, a w ciągu kilku miesięcy odsetek ten sięgnął 90 proc. Proces składania wniosku o kredyt oparty o skany dokumentacji został głównym procesem w banku.
Ze względu na bardzo dynamiczne zmiany w procesach i produkcie, na szeroką skalę prowadziliśmy w sieci własnej i sieci zewnętrznej szkolenia on-line dla pracowników. Przeszkoliliśmy kilka tysięcy osób, w ramach 3 cykli szkoleń, co istotnie wpłynęło na utrzymanie w tym pełnym wyzwań okresie obsługi klientów na najwyższym poziomie. Regularnie badamy satysfakcję w tym procesie.
Kredyt hipoteczny nie jest dla klientów prostym produktem, na jakie wsparcie mogą oni liczyć w Banku Millennium?
Jesteśmy świadomi tego, że zaciąganie kredytu hipotecznego na długie lata to poważna decyzja, która z jednej strony powoduje radość z perspektywy posiadania własnego mieszkania , z drugiej strony rodzi obawę przez zaciąganiem tak poważnego zobowiązania. Dlatego przez cały proces wspieramy klientów – od zakupu nieruchomości po zawarcie umowy kredytowej. Nasi najbardziej doświadczeni eksperci towarzyszą klientom, pomagają w zebraniu i analizie wymaganej od developera dokumentacji, wspierają w procesie wyceny nieruchomości, pomagają z złożeniu wymaganej dokumentacji w sądzie wieczystoksięgowym, uruchomieniu kredytu i wymaganych rozliczeniach do uruchomienia kolejnych transz.
Szeroko udostępniamy informacje na temat naszej oferty – w kanałach cyfrowych (wraz z symulatorem), telefonicznych, a klientom, którzy potrzebują osobistego kontaktu, dajemy również możliwość spotkania się w oddziale z ekspertem ds. produktów hipotecznych, oczywiście przy zachowaniu wszystkich środków bezpieczeństwa. Jesteśmy także dostępni z naszą ofertą w szerokiej sieci pośredników, którzy są w stanie opowiedzieć klientom o różnicach w ofertach poszczególnych banków.
Czy cena jest kluczowa przy wyborze przez klienta oferty? Co jest ważne dla klienta w wyborze oferty hipotecznej?
Cena i oferta są oczywiście bardzo istotne, staramy się więc, by były konkurencyjne. Jednak nie mniej ważny jest czas wydania decyzji kredytowej, przewidywalność banku w zakresie ich wydawania, czytelna dokumentacja, czas od decyzji do gotowości zawarcia umowy kredytowej czyli nasza dostępność, wsparcie w kanałach cyfrowych na temat statusu wniosku czy możliwość zlecenia wyceny nieruchomości za pośrednictwem banku. Niezwykle ważna jest też rola przedstawiciela banku – opiekuna klienta, ponieważ bardzo często temat kredytu hipotecznego jest dla klienta obszarem nieznanym. Dlatego tak ważne są wiedza, zaangażowanie oraz przekazanie informacji w sposób jasny i zrozumiały dla klienta.
Liczba kanałów sprzedaży produktów bankowych rośnie. Jak się to ma w stosunku do sprzedaży kredytów hipotecznych? Czy placówka jest dominującym kanałem sprzedaży kredytów mieszkaniowych?
W Millennium staramy się całkowicie dopasować do potrzeb i oczekiwań klientów. Widzimy coraz większe zainteresowanie klientów inicjowaniem procesu ubiegania się o kredyt hipoteczny w kanałach cyfrowych. Klienci coraz częściej zapoznają się z ofertą online i jeżeli jest dla nich interesująca, proszą poprzez kanał elektroniczny o kontakt ze strony naszego eksperta. Wierzymy, że hipoteka będzie z czasem przenosić się do świata cyfrowego. Chcemy być gotowi na tę zmianę i dlatego uruchomiliśmy projekt, który pozwala nam realizować kolejne etapy jej cyfryzacji.
Jednocześnie jesteśmy bankiem, którego produkty hipoteczne są oferowane w wielu kanałach – w oddziałach banku, w sieci dedykowanych ekspertów mobilnych banku oraz u partnerów współpracujących z bankiem. Obserwujemy, że klienci coraz częściej wymiennie korzystają z tych kanałów, zarówno fizycznych, jak i cyfrowych. Pytają w jednym, dopytują w drugim, a kończą w trzecim. Musimy dobrze wpisać się w te tendencje – znać ścieżki, z których w ramach konkretnych potrzeb korzystają klienci oraz rozumieć emocje, które im towarzyszą. To pozwala nam tworzyć doskonałe procesy omnikanałowe, dające klientom największe korzyści i oszczędzających ich czas. Wkładamy wiele pracy w zapewnienie spójnych doświadczeń między poszczególnymi kanałami.
Państwa oferta sprzedawana jest również przez pośredników. Co to oznacza dla klienta? Czy taki kredyt jest droższy? Czy w placówce otrzymamy lepszą ofertę? Czym różni się taka oferta? Czy klient, który składa dokumenty u pośrednika przychodzi tylko raz do banku podpisać finalną umowę?
Klienci otrzymują dokładnie taką samą ofertę odwiedzając nasz oddział czy trafiając do nas przez współpracujących partnerów. Również proces udzielania kredytu do etapu przygotowania umowy odbywa się na takich samych zasadach. Samo podpisanie umowy odbywa się w banku. Chcemy, aby klient miał szansę spotkać się z pracownikiem Banku Millennium i poznać bezpośrednio bank, z którym planuje związać się na wiele lat. Bardzo cenimy sobie to spotkanie. Pozwalają nam upewnić się, mimo, iż jest to już etap podpisania umowy, czy klient ma pełne zrozumienie warunków kredytu oraz czy możemy pomóc w jakiś innych potrzebach finansowych. Później, po zawarciu umowy, opiekę klienta w zakresie uruchomienia kredytu i obsługi klienta w portfelu przejmuje placówka banku.
Część klientów chce porównać ofertę, proces i czas niezbędny do uzyskania kredytu w kilku bankach i to Ci klienci udają się do naszych partnerów. Mamy bardzo dobą ofertę i jesteśmy otwarci na takie porównania. W 2020 roku byliśmy w grupie trzech najczęściej wybieranych banków w kanale pośredników. Większość klientów korzystających z oferty partnerów staje się ostatecznie naszymi aktywnymi klientami, korzystającymi z bankowości codziennej oraz kanałów elektronicznych
Czy pandemia spowodowała utrudnienia związane z rozpatrywaniem wniosków o kredyt hipoteczny? Jaki jest obecnie okres oczekiwania na decyzję kredytową przy kredycie mieszkaniowym? Jak długo klienci muszą czekać na podpisanie umowy od momentu złożenia kompletu dokumentów? Czy w każdej placówce jest Doradca hipoteczny?
Pandemia związana jest z ograniczeniem przemieszczania się wielu osób, dlatego jeszcze mocniej niż dotychczas postawiliśmy na rozwój kanałów elektronicznych. Jest to jednocześnie okres dużej zmienności popytu na kredyt, co sprawia że czasy rozpatrywania wniosku potrafią być bardzo zróżnicowane w poszczególnych bankach. W Banku Millennium zbudowaliśmy proces w taki sposób, aby dać klientowi wstępną odpowiedź relatywnie szybko, bez konieczności przedstawiania nam na tym etapie wszystkich wymaganych dokumentów. Jeżeli klient jest zainteresowany ofertą, prosimy go o uzupełnienie dokumentów i potwierdzamy ofertę. Od tego momentu gotowi jesteśmy podpisać z klientem umowę.
Podpisanie umowy może nastąpić w dowolnym z oddziałów własnych banku. Umożliwiamy również klientom spotkanie w każdym oddziale z ekspertem hipotecznym, choć wielu z nich, mając na uwadze obecną sytuację, najchętniej zapoznaje się z ofertą telefonicznie. Zapewniamy oczywiście taką możliwość.
Mając na uwadze bezpieczeństwo klientów oraz obostrzenia związane z pandemią, czy posiadają Państwo całkowicie zdalny proces wnioskowania o kredyt hipoteczny bez konieczności wizyty w Oddziale?
Jak już wspomniałem, wierzymy, że hipoteka będzie szybko przenosić się do świata cyfrowego. Dlatego postawiliśmy na digitalizację procesu i wiele jego etapów przebiega już właśnie w ten sposób. Szczególnie te najbardziej wrażliwe dla klienta momenty jak dostęp do informacji o statusie rozpatrywanego wniosku oraz sama wycena nieruchomości. Jesteśmy również na etapie testowania procesu składania wniosku o kredyt hipoteczny całkowicie z pominięciem papierowego wniosku. Docelowo planujemy uruchomienie zdalnego procesu sprzedaży „end to end” w bankowości elektronicznej.
Jakie zmiany czekają na klientów w zakresie obsługi hipotecznej?
Główną zmianą będzie wdrożenie zdalnego hipotecznego w formule omnichannel, w tym możliwość składania wniosku online. Takie są coraz szybciej zmieniające się oczekiwania klientów, coraz bardziej świadomych stojących przed nim możliwości. Pandemia jeszcze przyśpieszyła te zmiany. Będziemy więc odpowiadać na te potrzeby i pracować nad zapewnieniem w tym zakresie najwyższej jakości. Żeby uzyskać taki efekt, towarzyszymy klientom na każdym etapie procesu kredytowego, aby zrozumieć ich potrzeby, wiedzieć, jakie pytanie sobie zadają, co sprawia im trudność, a co jest niezrozumiałe. W tym celu przeprowadzamy badania z klientami, szczegółowo analizujemy pozyskiwane informacje zwrotne, również reklamacje. Na tej podstawie weryfikujemy poszczególne etapy procesu i wprowadzamy kolejne usprawnienia.
Nie zmieni się natomiast rola eksperta bankowego, który będzie wspierał klientów, oferował pomoc przed tak ważną decyzją, jaką jest zaciągnięcie kredytu hipotecznego na wiele lat. Nadal istotna będzie też możliwość porównania ofert różnych banków, a więc obecność naszej oferty u partnerów.
