W tej kategorii zbadano 11 banków oraz 5 pośredników. Eksperci byli zainteresowani kredytem hipotecznym odwiedzając 160 placówek bankowych oraz pośredników. Nowością w tej edycji był kontakt zdalny, podczas którego wykonano ponad 160 połączeń telefonicznych. Wizyty przeprowadzono w dużych miastach bez próby wcześniejszego umówienia się przez zdalne kanały kontaktu, zakładając możliwe jedno przekierowanie do innej placówki. Eksperci byli otwarci na propozycje zostawienia danych lub inne formy umówienia kontaktu. Podczas wizyt szczególną uwagę zwrócono na dostępność Doradców Hipotecznych, obsługę, sposób prezentacji oferty oraz formę i rodzaj przekazanych materiałów ze spotkania.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panem Marcinem Giżyckim, Wiceprezesem Zarządu ING Banku Śląskiego
Za wszystkimi bankami trudny rok w bankowości hipotecznej. Ilość pracy w tym segmencie zaskoczyła wszystkich. ING Bank Śląski nie tylko był jednym z najbardziej obleganych banków przez klientów potrzebujących kredytu, ale też pokazał bardzo dobry serwis. Jak udało się połączyć sprawność działania z wyjątkowym poziomem obsługi klienta?
W ubiegłym roku, według danych BIK zawarto 272,1 tys. umów a ich wartość wyniosła 88,689 mld zł. Dla porównania w 2019 zawartych zostało 238,7 tys. umów a w 2020 217 tys. Ta ilość stanowiła ogromne wyzwanie dla całego sektora zarówno w zakresie sprawności operacyjnej, jak i utrzymania wysokiej jakości obsługi. Duża liczba podpisanych umów przełożyła się na miarodajną próbkę opinii klientów chociażby udzielnych w NPS, która utwierdza nas w przekonaniu, że działania, które zaplanowaliśmy w obszarze obsługi zostały docenione przez klientów. W naszej specjalizacji hipotecznej poziom NPS za 2021 wyniósł 90% w porównaniu z 87,5% za 2020 rok. To zobowiązuje i jednocześnie inspiruje do działania w kierunku ciągłego poszukiwania elementów wpływających na pozytywne doświadczenia klientów w relacji z naszym bankiem. W przypadku klientów, który chcą z naszym udziałem realizować swoje potrzeby mieszkaniowe poprzeczkę stawimy sobie jeszcze wyżej. Zakup lub budowa nieruchomości to wyjątkowy moment w życiu człowieka. Naszą misją jest towarzyszenie klientowi w realizacji jego celu. Od pierwszego spotkania, aż do momentu odbioru kluczy i załatwieniu pozostałych spraw związanych z funkcjonowaniem w nowym miejscu. Chcemy być aktywnym wsparciem przed, w trakcie i po podpisaniu umowy kredytowej. Widzimy, że takie empatyczne i rzetelne podejście sprawdza się. Klienci doceniają nasze zaangażowanie w ich sprawy i pomoc w wyzwaniach jakie pojawiają się na drodze do własnego M. Staramy się odpowiadać na nie dostarczając naszym specjalistom wiedzy wykraczającej poza aspekty typowo bankowe, np. nowoczesne i ekologiczne budownictwo, kwestie formalności związanych z przepisaniem mediów, zameldowaniem itp.
Jesteście Państwo bankiem, który stawia na specjalizację. Klient zainteresowany kredytem hipotecznym ma rozmawiać z „fachowcem”, który świetnie zna produkt i potrafi doradzić. To podejście pozwoliło zostać w tym roku numerem 1 zarówno wśród banków jak i pośredników. Specjalizacja niesie jednak za sobą istotne ograniczenie dostępności obsługi w placówkach. Czy z punktu widzenia banku i klienta jest to dobrym rozwiązaniem?
Nasze działanie w specjalizacjach to fundament dla najlepszej współpracy z klientami. Z jednej strony dajemy klientom gwarancję fachowości i profesjonalizmu, a z drugiej eksperckość, która pozwala z sukcesem realizować założenia biznesowe w tak zmiennym środowisku. Stawiamy na holistyczne podejście do klienta z mocnym akcentem na eksperckość naszego specjalisty. Klient spotyka się z fachowcem, który doskonale porusza się nie tylko w procedurach i procesach bankowych, ale również zna specyfikę i zależności rynku nieruchomości na jakim działa. Wygrywa ten kto ma specjalizację i jest w tej specjalizacji dobry. Dodatkowo osoba zainteresowana kredytem hipotecznym może skorzystać ze zdalnej formy kontaktu z bankiem lub przyjść do placówki. Kluczowe dla nas jest to, żeby każdy klient, który odwiedza naszą placówkę otrzymał w trakcie wizyty informacje, którymi jest zainteresowany, czyli porozmawiał ze specjalistą hipotecznym. Na sytuacje, w których specjalista jest nieobecny lub jest zajęty już obsługą, przygotowaliśmy rozwiązanie polegające na tym, że klient w czasie rzeczywistym odbywa zdalne spotkanie z ekspertem hipotecznym z innej placówki i tym samym załatwia sprawę z jaką przyszedł, nie pozostawiamy go bez załatwienia jego sprawy.
W ostatnich latach wśród klientów panowało przekonanie, że to klientom bardziej zależało na tym, żeby dostać kredyt niż bankom. Teraz na skutek podwyżek stóp procentowych sytuacja się zmieni. Czy nowe okoliczności wpłyną na sposób obsługi klientów w ING? Czy będziecie Państwo inaczej rozmawiać z klientami?
Pod kątem fundamentalnych zasad jakimi się kierujemy w budowaniu długoterminowych relacji z klientami nic się nie zmieni. W dalszym ciągu będziemy w sposób rzetelny i transparentny rozmawiać z klientami o uwarunkowaniach rynkowych, które w zasadniczy sposób mogą wpłynąć na ich sytuację w perspektywie całego okresu trwania zobowiązania kredytowego. Gwarantujemy też eksperckość oraz profesjonalny przebieg tych interakcji.
W tym roku wsłuchując się w głos klientów do rankingu dodaliśmy zdalną obsługę hipoteczną. Zaskoczyło nas to, że tylko 4 banki na 16 ocenianych w projekcie banków i pośredników uzyskały wynik powyżej 80% w module infolinii. To Państwa zdaniem rezultat specyfiki dość skomplikowanego produktu czy też rynek jest jeszcze zbyt mało innowacyjny? W ING Banku Śląskim bankowość hipoteczna już dawno zagościła w świecie cyfrowym. Czy klienci chętnie korzystają z remote advisory czy też należy to traktować jako innowacyjną ciekawostkę?
Mamy już wieloletnie doświadczenia w obsłudze klientów w kanale zdalnym w zakresie kredytu hipotecznego. Ta forma już została doceniona przez część klientów a czasy pandemii jeszcze bardziej przyśpieszyły otwartość innych na takie rozwiązania. W minionym roku zaimplementowaliśmy proces zdalny w naszych placówkach, obok infolinii. Rozwijamy u naszych specjalistów umiejętności multikanałowej obsługi klientów. Specjaliści potrafią zorganizować się w taki sposób, aby swobodnie obsługiwać klientów na spotkaniach bezpośrednich lub prowadzić rozmowy z klientem z użyciem narzędzi zdalnych. Multikanałowość i umiejętność elastycznego przełączania się z obsługi fizycznej i bezpośredniej na zdalną i odwrotnie to przyszłość biorąc pod uwagę kierunek rozwoju bankowości.
