Za nami bardzo wymagający rok jeśli chodzi o intensywność pracy doradców obsługujących hipoteki. W poprzednio ocenianym okresie trudności z obsługą ciągle napływających wniosków były w większości banków codziennością. Brak czasu na rozmowę z nowym klientem niestety także bywał normą. Wyróżnili się wówczas tylko pośrednicy, którym bardzo zależało na nawiązaniu współpracy i późniejszej rekomendacji. Z kolei wśród banków tylko jeden przekroczył wynik 80% uzyskując wynik zaledwie 81,2%. Brak czasu, skupienie się na realizacji wpływających wniosków, brak orientacji na kliencie, determinowały rzeczywistość w bankach rok temu.
Jak banki i pośrednicy wypadli w aktualnej edycji badania? Poziom obsługi u pośredników, którzy z perspektywy klienta są kluczowym kanałem w dostępie do kredytu mieszkaniowego, utrzymał się wśród największych graczy na wysokim poziomie, choć wyniki były niższe niż w roku ubiegłym. Najlepiej ocenionym pośrednikiem w obsłudze w placówce był mFinanse, który w tym roku debiutował w rankingu. Poziom 80% przekroczyły także ubiegłoroczny lider Expander oraz Notus Finanse. W bankach tylko 4 przedstawicieli branży spełniło oczekiwania podczas spotkań w placówkach. Liderem był ING Bank Śląski, a nieznacznie gorzej klienci ocenili spotkania z doradcami Credit Agricole. O ile ING powrócił na fotel lidera po słabszym wyniku w poprzedniej edycji, o tyle drugie miejsce Credit Agricole było niemałym zaskoczeniem. Klienci w obu bankach docenili umiejętności doradcze oraz rzetelne przedstawienie oferty w zrozumiały sposób. O sukcesie doradców w obu bankach może świadczyć fakt, iż podczas spotkań w grupach fokusowych po zakończeniu projektu, klienci potrafili zreferować zakres i szczegóły otrzymanej w bankach informacji. Obsługa była zatem efektywna, a cel został osiągnięty. W obu bankach klienci wyszli z przekonaniem, że bank poza atrakcyjną ofertą kredytu służy też wsparciem na każdym kroku procesu a poza samym kredytem oferuje też cały pakiet usług. Warto podkreślić, że ING Bank Śląski oraz Credit Agriole to jedyne banki, w których klienci uzyskali świetny serwis zarówno w placówce jaki i na infolinii.
Obsługę zdalną dodaliśmy w tym roku do rankingu na podstawie wniosków z poprzednich edycji. Klienci sami zgłaszali problemy w kontaktach z bankami realizowanymi na potrzeby projektu, ale dzielili się także negatywnym doświadczeniem w sytuacji, kiedy sami byli na etapie poszukiwania kredytu mieszkaniowego. Tak jak w bankowości firmowej i codziennej oceniamy dwa typy kontaktów, tak i bankowość hipoteczną analizujemy zarówno z perspektywy klientów, którzy preferują kontakt osobisty, jak i z punktu widzenia klientów, dla których wygodniejszą (a czasem jedyną) formą kontaktu jest telefon.
Ranking oparty na kanale tradycyjnym i zdalnym spowodował, że w 1. lidze spośród wszystkich 16 badanych instytucji zaledwie 3 uzyskały wynik spełniający oczekiwania klientów. Poza wspomnianymi już ING Bankiem Śląskim i Credit Agricole wśród najlepszych znalazł się Bank Millennium – ubiegłoroczny lider i zarazem jedyny wśród banków w pierwszej lidze w zeszłym roku. W Banku Millennium obsługa w placówce tym razem wypadła nieznacznie słabiej niż rok temu, ale wynik banku podwyższyła dobra praca zespołu konsultantów na infolinii. Zadowoleni byli klienci odwiedzjący placówki mBanku i Banku Pekao, jednak w obu tych bankach trudnością było uzyskanie informacji drogą telefoniczną. Na 11 badanych banków tylko 4 uzyskały wynik powyżej 80% w placówkach. W kontakcie zdalnym dobrze oceniono również 4 banki. Poza ING, Credit Agricole oraz Bankiem Millennium klienci załatwili sprawę na dobrym poziomie w Santanderze. Niestety tam dobry serwis w kanale telefonicznym nie szedł w parze z doświadczeniem klienta odniesionym podczas rozmowy w placówce, gdzie bank uzyskał wynik zaledwie na poziomie 57%.
Przed nami trudny i wymagający rok. Zmiany w otoczeniu makroekonomicznym będą przekładać się na mniejszą dostępność kredytów oraz mniejsze zapotrzebowanie na nie ze strony klientów. Nowa rzeczywistość będzie wymagać zmiany podejścia w większości banków na rynku, większego zaangażowania i zabiegania o uwagę klienta i finalną decyzją zakupową. Nie bez znaczenia będą także innowacje w procesie obsługi klienta. Procesowanie wniosku i obsługa kredytu po podpisaniu umowy stanowią osobne zagadnienie, jednak proces sprzedaży kredytu wymaga usprawnień i dostosowania go do wymogów nowoczesnej bankowości. Kontakt powinien stanowić tylko początek. Klienci oczekują dziś komfortowej obsługi, która pozwoli na ofertowanie oraz procesowanie wniosku bez konieczności odwiedzania placówki, żeby dostarczyć każdy dokument. Takie skupione wokół klienta rozwiązania niestety należą na razie do rzadkości, a proces opisywany przez doradców i konsultantów często wręcz zniechęca do skorzystania z oferty. Z ciekawością będziemy obserwować tu rozwój banków w kolejnym roku.
