Projekt Instytucji Roku to kompleksowa ocena jakości usług świadczonych przez banki aż w 10 kategoriach dotyczących obsługi 4 segmentów klienta. Mimo, iż w naszym projekcie jesteśmy skupieni tylko na doświadczeniu klienta wynikającym z poziomu dostarczonego serwisu, to często wskazujemy, że na wrażenie klienta wynikające z postawy pracowników niekiedy mają wpływ czynniki zewnętrzne jak np. zakres i atrakcyjność oferty dla segmentu, sposób jej komunikacji czy ważność segmentu lub konkretnego produktu w portfolio banku. W żadnej z ocenianych przez nas kategorii wpływ czynników zewnętrznych nie był tak istotny jak w obsłudze hipotecznej. Po dwóch latach pandemii, której początkowo towarzyszyła niepewność na rynku, przez późniejszy boom kredytowy aż po ubiegły rok, który odnotował zapaść na rynku kredytów hipotecznych. Edycję sprzed dwóch lat cechowała przede wszystkim niedostępność obsługi w placówkach bankowych. Wówczas oceniani w tamtej edycji pośrednicy zdecydowanie górowali nad bankami, co wynikało głównie z postawy sprzedażowej, przekładającej się na zaangażowanie w cały kontakt. Wtedy w 1. lidze Instytucji Roku znalaz się tylko jeden bank, który nieznacznie przekroczył poziom 80% punktów. Ubiegłoroczna edycja oceniała jakość obsługi już w okresie nieznacznych podwyżek stóp procentowych i znaczącego spadku ilości udzielanych kredytów, a co za tym idzie z większą determinacją doradców. Wyniki z wizyt w placówkach bankowych porównywane rok do roku pokazały skokowy wzrost. 5 banków w kontakcie bezpośrednim uzyskało wynik powyżej 80% i 4 kolejne w przedziale 70-80%. Słabym punktem była infolinia, gdzie odpowiedni poziom pokazały tylko 4 banki. Jak jakość obsługi wypadła w tym roku?
Tegoroczna edycja przy niezmienionej metodologii (oceniamy kontakt zdalny i bezpośredni) nie przyniosła radykalnych zmian. Tak jak w ubiegłym roku mamy dwóch liderów . Na 1. miejscu w rankingu kolejny rok z rzędu zameldował się ING Bank Śląski, który okazał się najlepszy zarówno w kontakcie zdalnym, jak i w kontakcie bezpośrednim w placówce. Tuż za nim na 2. miejscu, również kolejny rok z rzędu, uplasował się Credit Agricole, przy czym strata do lidera była niewielka. Oba banki patrząc oczami klienta, który chce wziąć kredyt hipoteczny zdecydowanie przerastają rynek pod kątem jakości obsługi, choć oferują różny pomysł na obsługę. Podium zamknął Santander Bank Polska, dla którego 3. miejsce w tym roku oznacza skok aż o 6 pozycji. To zasługa polepszenia obsługi w kontakcie telefonicznym oraz radykalnej poprawy dostępności i jakości obsługi w placówkach.
W kontakcie telefonicznym, tak jak w ubiegłorocznej edycji, tylko 4 te same banki spełniły oczekiwania klientów. Najlepszy był ING Bank Śląski, gdzie zespół ekspertów służył nie tylko świetną informacją o produkcie i procesie, ale też był w stanie procesować zdalnie wniosek aż do momentu podpisania umowy w placówce. Bardzo dobre wsparcie infolinii przy tym produkcie zapewniają też Credit Agricole, Bank Millennium oraz Santander. W świecie zmieniającej się bankowości zdalny dostęp do obsługi wydaje się fundamentem sprawnej akwizycji. Możliwość zdalnego kontaktu oznacza przede wszystkim wygodę dla klientów. Rynek hipoteczny zdecydowanie nie nadąża za zmienionymi już oczekiwaniami klientów. Przy innych produktach z oferty banków klient może uzyskać pożądane informacje i często poziom kontaktów spełniła oczekiwania. Kredyt hipoteczny z racji skomplikowania produktu jeszcze rzadko jest oferowany zdalnie, nawet w zakresie udzielenia podstawowych informacji potrzebnych do podjęcia decyzji. W tym zakresie wyróżniają się 4 banki, które pokazują, że o hipotece również można rozmawiać zdalnie z korzyścią dla obu stron. W ING Bank Śląski poza kontaktem na infolinię inicjowanym przez klienta pojawiła się możliwość umówienia rozmowy telefonicznej ze specjalistą z wybranej placówki. Tu klient wybiera czy chce kontynuować swoją sprawę zdalnie z tym doradcą czy woli spotkać się z nim osobiście. Możliwość wyboru była wyjątkowo doceniana przez klientów. Wygoda i sprawność uzyskania informacji i późniejszego procesowania wniosku połączona z ekspercką obsługą to główne argumenty za skorzystaniem z oferty poza czynnikiem cenowym. Jest to szczególnie istotne w dzisiejszej rzeczywistości, kiedy popyt na kredyty hipoteczne kreować będą zamożniejsi klienci, którzy niekoniecznie są w stanie poświęcić sporo czasu na dokonanie researchu dostępnych na rynku ofert odwiedzając placówki kilku banków.
Bardzo zróżnicowane opinie klientów towarzyszyły spotkaniom w placówkach. Klienci podczas spotkań w grupach fokusowych po realizacji projektu często podkreślali, że choć finalnie dowiedzieli się tego, po co przyszli, to jednak oczekiwali czegoś więcej niż udzielenia podstawowych informacji. W ocenie kontaktu w placówce oczekiwania spełniły tylko 3 banki: ING Bank Śląski, Credit Agricole oraz Santander. Z drugiej strony tylko BNP Paribas zdecydowanie nie spełnił oczekiwań i jako jedyny bank znalazł się w 3. lidze. W pozostałych 7 bankach spotkania w placówkach oceniono w przedziale 70-80%. Klienci sporadycznie nie uzyskali potrzebnych informacji, jednak z większości doradcy ograniczali się tylko do przygotowania wyliczenia. Zdaniem klientów uciążliwe było dopytywanie o kluczowe z ich punktu widzenia informacje dotyczące np. finansowania remontu nieruchomości, ubezpieczenia na życie czy ubezpieczenia nieruchomości. Pomijana była też informacja na temat kroków procesu kredytowego oraz obsługi kredytu po jego uruchomieniu. Kredyt hipoteczny to produkt, który wiąże klienta z bankiem na dłuższy czas, stanowi spore obciążenie i choć z perspektywy doradcy może to wyglądać na „zwykły kredyt”, to klient odbiera to zupełnie inaczej. Przewagę osiągnęły banki, których doradcy pokazali nie tylko wysoki poziom wiedzy dotyczącej oferty, jak i ogólnej sytuacji makroekonomiczne, ale potrafili postawić się na miejscu klienta służąc wsparciem i radą. Pomoc to aspekt niezmiernie istotny dla klientów. Oczywistym jest, że finalnie decyzję o kształcie kupowanego produkty podejmuje klient, jednak pokazanie możliwości z odpowiednią informacją towarzyszącą to kluczowy element, którego poszukiwali klienci i który różnicował najlepiej ocenione banki od pozostałych.
