W tej kategorii zbadano 13 towarzystw. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu takimi jak czat, wideo, e-mail czy formularz kontaktowy.
Zdalne kanały kontaktu są nieodłącznym elementem obsługi klienta. Jak to się zmieniło podczas pandemii?
W dobie pandemii znaczna część usług przeniosła się do internetu. Zarówno dla klientów jak i dla pracowników Grupy PZU ważna stała się możliwość kontaktów w świecie cyfrowym, bez wychodzenia z domu, a tym samym bez narażania życia i zdrowia. Zjawisko to przyspieszyło digitalizację procesów w PZU, jak również wpłynęło na wzrost znaczenia zdalnych kanałów kontaktu. Priorytetem było dla nas zapewnienie ciągłej i sprawnej obsługi klienta w czasie lockdownu przy zachowaniu wszystkich najwyższych jej standardów.
W sektorze finansowym jesteśmy liderem cyfryzacji. Od lat rozpoznajemy potrzeby naszych klientów i podążamy za nowymi trendami, cały czas szukając kreatywnych rozwiązań. Teraz robimy to na większą skalę, aby zapewnić możliwość komunikacji bez konieczności bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami naszej Grupy, co jeszcze do niedawna wydawało się niemożliwe. Dzięki narzędziom łączącym sprzedawcę z klientem w sposób zdalny możemy zwierać umowy na odległość.
Oferujemy naszym klientom całodobowy dostęp do produktów i usług Grupy PZU. Rozwijamy i dopasowujemy do potrzeb użytkowników portal samoobsługowy mojePZU, tak aby mogli dzięki niemu załatwić więcej spraw związanych ze swoimi ubezpieczeniami. Klienci mogą kontaktować się z nami w każdej chwili i w najwygodniejszy dla nich sposób. Stała komunikacja z ubezpieczonymi jest dla nas bardzo ważna, teraz jednak działa innowacyjnie – poprzez portal. Taka forma współpracy jest wygodna zarówno dla klientów, którzy mogą jednocześnie załatwić kilka spraw, jak i dla naszych pracowników, którzy sprawnie docierają do klienta ze swoimi ofertami.
Innym przykładem obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu jest sprawna komunikacja w zakresie obsługi produktów zdrowotnych. Nasi klienci w każdej chwili moją samodzielnie umówić się na zwykłą wizytę u lekarza lub na teleporadę medyczną. Usługi telemedyczne działają w ten sposób, że o wskazanej porze lekarz kontaktuje się z pacjentem. Po wizycie klient za pośrednictwem mojePZU ma ponadto możliwość wglądu do swojej dokumentacji medycznej z placówek PZU Zdrowie. Poprzez serwis przekazywane są również recepty, skierowania na badania oraz wszelkie zalecenia. Jest to bardzo wygodne rozwiązanie w dzisiejszych czasach – zapewniamy klientom i pracownikom dostępność niezbędnych informacji w jednym miejscu, z możliwością wglądu do posiadanych produktów w każdym miejscu i w każdym czasie.
Telefon, e-mail, czat, wideo czy messenger to najpopularniejsze dziś formy kontaktu. Co najczęściej wybierają klienci i jakie są tendencje zmian?
Przez cały czas obserwujemy i porównujemy zmiany preferencji naszych klientów w zakresie komunikacji z pracownikami Grupy PZU. Sprawna komunikacja jest dla nas bardzo ważna, dlatego chcemy wiedzieć, jakie źródła komunikacji są dla klientów najbardziej atrakcyjne. Pomimo znacznego wzrostu liczby kanałów zdalnych, najpopularniejszą formą kontaktu w dalszym ciągu pozostaje obsługa telefoniczna. Uzyskanie odpowiedzi bezpośrednio od pracownika lub poprzez SMS dowodzi, jak bardzo ważna jest interakcja z pracownikami. Podczas pandemii zaobserwowaliśmy wyraźny spadek liczby dokumentów papierowych, jakie do nas wpływają. To dowodzi, że społeczeństwo idzie w kierunków cyfryzacji i tą drogą również podąża PZU. Na wzrost zainteresowania zdalnymi kanałami komunikacji wpłynęła bez wątpienia pandemia.. Większość ludzi na co dzień chętnie korzysta ze smartfonów i mobilnego internetu. Kontakt przez e-mail, social media, strony www jest naszą codziennością, dlatego w PZU stale zwiększamy liczbę zdalnych kanałów komunikacji. Nasze produkty i usługi prezentujemy na Facebooku, Twitterze, LinkedInie, na kanale Youtube, obsługujemy infolinie zapewniające wsparcie klientom oraz pracownikom.
Czy zauważyli Państwo w czasie pandemii zwiększenie liczby zdalnych kontaktów? W jakim kanale odnotowano największy wzrost?
Liczba zdalnych kontaktów znacznie zwiększyła się w czasie pandemii. Największy wzrost odnotowaliśmy w przypadku dokumentacji elektronicznej. Część klientów, którzy wcześniej przekazywali nam dokumentację papierową, teraz przekazuje nam ją w wersji elektronicznej. Z pewnością duży wpływ na sukces tej formy komunikacji ma czytelność i łatwość obsługi formularzy kontaktowych na naszej stronie internetowej. Nasi klienci coraz chętniej kontaktowali się z nami poprzez strony internetowe oraz przez media społecznościowe.
Warto zwrócić uwagę, że z każdym dniem wzrasta także liczba użytkowników serwisu mojePZU. Do tej pory zarejestrowaliśmy już ponad 1,8 mln użytkowników. W serwisie tym klienci coraz chętniej zawierają polisy – bezpiecznie i bez wychodzenia z domu.
Praca zdalna w wielu firmach stała się priorytetem. Czy Państwa konsultanci również mają taką możliwość? Jaka część Pracowników korzysta z tego rozwiązania? Czy taka obsługa zdalna z domu jest bezpieczna dla klienta? Jak odbierają tę formę pracy Konsultanci oraz czy zamierzają Państwo kontynuować taką formułę w przyszłości?
Zapewnienie bezpieczeństwa naszym pracownikom jest dla nas równie ważne jak bezpieczeństwo naszego klienta. Gdy rozpoczęła się pandemia, wprowadzenie sprawnego systemu pracy zdalnej stało się dla nas priorytetem. W sumie ok 70% osób zatrudnionych w Grupie PZU korzysta z takiego rozwiązania. Pewne doświadczenia w pracy zdalnej mieliśmy jeszcze przed wybuchem pandemii, nowa rzeczywistość zwiększyła jedynie skalę wykorzystania tej formy pracy.
Wszelkie dane spółek oraz klientów są zabezpieczone w najwyższym możliwym zakresie przez dostawców rozwiązań technologicznych. Klienci nie muszą obawiać się o bezpieczeństwo załatwianych spraw. Kluczowym dla nas jest zapewnienie pracownikom bezpiecznych narzędzi, dzięki którym bez problemów mogą pracować z domu. Pragnąć zapobiec atakom cyberprzestępczości do pracy wykorzystujemy wyłącznie służbowe komputery z bezpiecznym połączeniem VPN. Nasi pracownicy bardzo pozytywnie oceniają pracę zdalną. Aż 4 na 5 z grupy ponad 6 tys. ankietowanych pracowników oceniło ten system pracy jako bardziej efektywny. Z formy pracy zdalnej korzystają również nasi konsultanci, chwaląc sobie możliwość pracy z domu. Część pracowników już teraz zastanawia się jaki będzie docelowy model pracy po pandemii. Zdajemy sobie sprawę z wyzwań, jakie niesie ze sobą praca poza biurem. Na pewno wyciągniemy niejeden wniosek z lekcji otrzymanej w czasie pandemii i wypracujemy taki model pracy, który będzie satysfakcjonował zarówno naszych pracowników, jak i klientów.
Czy pandemia spowodowała wydłużenie czasu oczekiwania na załatwienie swojej sprawy zdalnie? Jakim obecnie kanałem rozwiążemy swój problem najszybciej?
Naszym priorytetem była i jest najwyższa jakość obsługi klienta w każdym kanale komunikacji. Pandemia w żadnym stopniu nie wpłynęła negatywnie na czas obsługi. Możemy pochwalić się, że wskaźnik standardu obsługi na poziomie 90%. Jest on nawet nieco wyższy niż przed pandemią.
Pandemia nie wpłynęła również na wydłużenie czasu obsługi spraw w serwisie mojePZU. Dzięki dostępowi do serwisu w każdej chwili i miejscu użytkownicy mogą załatwić swoje sprawy – szybko, bez konieczności kontaktu z konsultantem przez infolinię i bez konieczności wizyt w placówkach PZU.
Jak popularnym kanałem u Państwa jest czat? W jakich sprawach najczęściej czatują klienci? Ile minut trwa średnia rozmowa na czacie?
Już od kilku lat zapewniamy naszym klientom możliwość komunikacji poprzez czat i każdego roku obserwujemy wzrost zainteresowania tą formą kontaktu. Najczęściej klienci korzystają z niego w celu uzyskania informacji na temat ubezpieczeń oraz w sprawach obsługi szkód i świadczeń. Podczas rozmowy na czacie klient może uzyskać szczegółowe dane o swojej polisie. Rozmowy na czacie trwają średnio ok. 10 min.
Czy liczba spraw jaką mogą załatwić klienci całkowicie zdalnie bez konieczności odwiedzania placówki w ostatnim roku wzrosła? Czy planowane są dalsze usprawnienia obsługi zdalnej? Czym zaskoczą Państwo swoich klientów w tym roku?
Usługi i rozwiązania, które nasi klienci mogą zrealizować całkowicie zdalnie są w ofercie Grupy PZU już od dawna. Teraz, w dobie pandemii, cieszą się znacznie większym zainteresowaniem, co z uwagi na ochronę zdrowia jest oczywiste. Nie spoczywamy jednak na laurach i nie pozostajemy jedynie przy wprowadzonych dotąd rozwiązaniach. Chcemy iść do przodu, tworzyć nowe innowacyjne produkty i usprawniać już istniejące. Nasze procesy na bieżąco dostosowywane są do bieżącej sytuacji na świecie. Zdajemy sobie sprawę, że przed nami będą pojawiały się kolejne wyzwania i zrobimy wszystko, żeby w ich obliczu odnosić kolejne sukcesy.
W tym momencie szkodę możemy obsłużyć bez konieczności bezpośredniego kontaktu w placówce PZU. W ostatnim czasie na znaczeniu zyskały wideoinspekcje. Jest to rozwiązanie, dzięki któremu nie ma konieczności dokonywania oględzin przez naszego rzeczoznawcę w przypadku złożonej szkody. Wykorzystując synergię PZU i Banku Pekao SA, pilotujemy możliwość wypłaty odszkodowania na numer telefonu – za zgodą klienta nasi specjaliści podczas rozmowy telefonicznej zakładają konto z dostępem do aplikacji mobilnej. Dzięki temu klient zyskuje preferencyjne warunki założenia i prowadzenia konta oraz natychmiastowy dostęp do środków z odszkodowania.
Zauważyliśmy również większe zainteresowanie opieką medyczną w serwisie mojePZU, szczególnie jeśli chodzi o umawianie wizyt, badań laboratoryjnych, a także zgłaszanie szkód. W porównaniu z 2019 r. większa jest także liczba kupionych ubezpieczeń.
W kolejnych miesiącach planowane jest wdrożenie następnych funkcjonalności serwisu mojePZU, które na pewno pozytywnie wpłyną na jakość obsługi i szybkość załatwiania spraw.
