W tej kategorii zbadano 14 banków. Oceniając jakość obsługi w kanałach zdalnych w każdym kwartale (począwszy od drugiego kwartału) zwracano uwagę, identycznie jak podczas obsługi w placówce, na różne produkty. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu takimi jak czat, wideo, e-mail czy formularz kontaktowy. Wyniki prezentowano po każdej fali badania a dziś przyszedł czas wyłonić najlepszych. W tym rankingu o zwycięstwie nie decyduje pozycja lecz średni wynik z 3 fal badania, który ustalono na poziomie min. 80%.
Zdalne kanały kontaktu są nieodłącznym elementem obsługi klienta. Jak to się zmieniło podczas pandemii?
Strategia digitalizacji była realizowana w banku od dawna. Pandemia niewątpliwie przyspieszyła tempo prac i wdrożenia wielu projektów. Z jednej strony zdalne bankowanie stało się koniecznością ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne, z drugiej nowoczesne rozwiązania technologiczne zapewniły wygodę i oszczędność czasu co przełożyło się na zmianę nawyków i oczekiwań Klientów.
Stale dostosowujemy nasze działania do realiów rynku. W odpowiedzi na nowe okoliczności związane z pandemią, część obsługi oddziałowej przeniosła się do Contact Center. Skupiamy się na tym, aby umożliwić Klientom zdalną realizację wielu dyspozycji, zapewniając komfort i bezpieczeństwo. Jednocześnie przyjmujemy elastyczne podejście do codziennych zadań konsultantów. Dzięki temu są oni w stanie obsłużyć Klienta zarówno w kanale telefonicznym, jak i w kanałach cyfrowych, przy zachowaniu tych samych, najwyższych standardów.
Telefon, e-mail, czat, wideo czy Messenger to najpopularniejsze dziś formy kontaktu. Co najczęściej wybierają klienci i jakie są tendencje zmian? Jak popularnym kanałem u Państwa jest czat? W jakich sprawach najczęściej czatują klienci? Ile minut trwa średnia rozmowa na czacie?
Klienci w dalszym ciągu najchętniej korzystają z połączenia telefonicznego. Widzimy jednak bardzo duży trend wzrostowy w takich kanałach jak czat czy e-mail. W zeszłym roku uruchomiliśmy dla Klientów również kanał czatu wideo. Obecnie za jego pośrednictwem otrzymują oni wsparcie w zakresie obsługi bankowości internetowej. Tę formę kontaktu będziemy sukcesywnie rozbudowywać. Cały czas obserwujemy rynek oraz potrzeby Klientów, aby dostarczać najbardziej efektywne rozwiązania.
Na popularności zdecydowanie zyskuje czat z bankiem . Klienci najczęściej kontaktują się z nami tą drogą w sprawach związanych z codzienną obsługą produktów takich jak: konto osobiste, kredyt gotówkowy czy karta kredytowa. Poprzez czat jesteśmy w stanie udzielić odpowiedzi na każde pytanie Klienta i pomóc w rozwiązaniu sprawy.
Wyraźnym trendem staje się to, że Klient coraz częściej chce samodzielnie, szybko i bez wychodzenia z domu rozwiązać swoje sprawy. Reagujemy na te potrzeby umożliwiając zdalną realizację coraz większej liczby spraw. Jednocześnie edukujemy oraz wspieramy Klientów w wykorzystaniu pojawiających się narzędzi oraz oferowanych funkcjonalności i możliwości.
Czy zauważyli Państwo w czasie pandemii zwiększenie liczby zdalnych kontaktów? W jakim kanale odnotowano największy wzrost?
Kontakty z naszym Contact Center wzrosły w tym okresie w każdym z dostępnych kanałów, szczególnie wyraźnie na samym początku pandemii. Od pierwszych chwil stawiamy sobie cel, aby w tym trudnym okresie być dla naszych Klientów jak największym wsparciem. Dużą uwagę przywiązujemy do empatycznego podejścia naszych konsultantów, które ma kluczowe znaczenie w relacjach z Klientami. Dzięki elastyczności i zaangażowaniu zespołów dostosowaliśmy organizację do zwiększonej liczby kontaktów w kanałach zdalnych zachowując jakość obsługi. Podejmowaliśmy w tym celu różne działania, aby utrzymać wysoki poziom satysfakcji Klientów. Przykładowo w czasie ‘lockdownu’, pracownicy innych jednostek banku wspomagali obsługę w kanałach zdalnych.
Praca zdalna w wielu firmach stała się priorytetem. Czy Państwa konsultanci również mają taką możliwość? Jaka część Pracowników korzysta z tego rozwiązania? Czy taka obsługa zdalna z domu jest bezpieczna dla klienta? Jak odbierają tę formę pracy Konsultanci oraz czy zamierzają Państwo kontynuować taką formułę w przyszłości?
Po ogłoszeniu epidemii, bardzo szybko przeszliśmy w tryb pracy zdalnej oraz wprowadziliśmy system zespołów podzielonych. Zdalnie pracowało do 95% osób zatrudnionych w centrali oraz ci pracownicy oddziałów, którym pozwalał na to zakres obowiązków. W naszym Contact Center prawie 80% osób wciąż pracuje zdalnie. Konsultanci cenią sobie elastyczność i bezpieczeństwo, które zaproponowaliśmy im od pierwszych dni pandemii. Osoby, które nie mają odpowiednich warunków do pracy w domu, mogą wykonywać obowiązki w biurze przy zachowaniu wszystkich restrykcji sanitarnych. Co ważne, w badaniu, które przeprowadziliśmy w kwietniu ubiegłego roku, 84% naszych pracowników pozytywnie oceniło działania podejmowane przez bank w reakcji na COVID-19. Klienci mieli nieprzerwany dostęp do wszystkich usług, a dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym kolejne funkcjonalności były i są sukcesywnie udostępniane również w kanałach zdalnych.
Z pewnością praca zdalna naszego Contact Center będzie w przyszłości w większym wymiarze niż przed pandemią. Wyniki, które osiągnęliśmy w tym ciężkim roku pokazują, że obsługa Klientów na najwyższym poziomie i efektywność pracy są wizytówką naszych konsultantów, niezależnie od tego, z jakiego miejsca wykonują swoje obowiązki. Praca zdalna nie spowodowała spadku efektywności ani jakości, co potwierdzają stale prowadzone przez nas analizy, monitoring pracy oraz wyniki zewnętrznych badań jakości obsługi.
Czy liczba spraw jaką mogą załatwić klienci całkowicie zdalnie bez konieczności odwiedzania placówki w ostatnim roku wzrosła? Czy planowane są dalsze usprawnienia obsługi zdalnej? Czym zaskoczą Państwo swoich klientów w tym roku?
Liczba spraw, jakie mogą rozwiązać Klienci zdalnie, zdecydowanie wzrosła. Przypomnę choćby możliwość otwarcia konta poprzez wideoweryfikację, którą bank zaoferował w ubiegłym roku, wykorzystanie podpisów elektronicznych na platformie Autenti dla pracowników, kontrahentów i klientów, czy możliwość zdalnego wnioskowania o produkty kredytowe. Zależy nam na dalszym zwiększaniu możliwości zdalnego bankowania.
Analizujemy wiele nowatorskich rozwiązań. Stawiamy na digitalizację i omnikanałowe podejście do obsługi Klientów. Jestem przekonany, że w niedalekiej przyszłości nasi Klienci zostaną niejednokrotnie pozytywnie zaskoczeni nowymi funkcjonalnościami, które ułatwią im codzienne bankowanie.
Porównując historyczne wyniki różnych rynkowych rankingów jakościowych, trudno nie zauważyć ogromnego postępu, jaki osiągnęliście w kanałach zdalnych na przestrzeni ostatnich kilkunastu miesięcy. Co było kluczem do sukcesu?
Wiele czynników miało na to wpływ. Przykładowo powołaliśmy specjalną jednostkę Customer Advocacy, której zadaniem jest nieustanne wsłuchiwanie się w potrzeby Klientów. Dedykowany zespół nie tylko analizuje informacje zwrotne od Klientów, ale także na ich podstawie usprawnia zdalne kanały kontaktu.
Wszystkie dobre zmiany w naszym Contact Center nie byłyby możliwe bez owocnej współpracy z innymi jednostkami banku. To jednak dzięki pracownikom Contact Center i innych zespołów wspierających ich pracę udało się osiągnąć tak wiele. Ich ogrom pracy, pełna mobilizacja, empatia i zaangażowanie w codzienne dostarczanie Klientom usług na najwyższym poziomie są nieocenione.
Dziękuję i serdecznie gratuluję naszym pracownikom. To Wasza nagroda!
