W tej kategorii zbadano 17 towarzystw. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt mailowy.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Grzegorzem Goluchem – Dyrektorem Zarządzającym ds. Obsługi Szkód i Świadczeń PZU, Anną Gładysz – Dyrektorem ds. Operacji Szkód i Świadczeń PZU oraz Renatą Wanat-Szelenbaum – Dyrektorem Biura Sprzedaży Zdalnej PZU
Pandemia spowodowała wiele zmian, między innymi w zdalnej obsłudze klienta. Jak to wygląda u Państwa? Czy dzisiejszy klient może załatwić wszystkie sprawy zdalnie? Czy pandemia spowodowała zwiększenie zainteresowania obsługą przez infolinię?
Pandemia i spowodowana nią społeczna izolacja sprawiły, że musieliśmy zrewidować nasze metody pracy w różnych obszarach działalności. W trosce o bezpieczeństwo klientów i pracowników postanowiliśmy skupić się na rozwoju usług i ich realizacji poprzez połączenia zdalne. Niezbędne wyjazdy do klienta planujemy tak, aby było ich jak najmniej.
Już przed pandemią wdrożyliśmy, a obecnie modyfikujemy, spersonalizowane rozwiązania w zdalnych kanałach kontaktu takie jak: formularze na stronie internetowej, aplikacja mojePZU, czat, wideoczat, narzędzie do zgłaszania szkód i świadczeń, implementując w nie między innymi komponenty sztucznej inteligencji. Te rozwiązania, w sposób komfortowy i bezpieczny, pozwalają klientowi samodzielnie załatwić większość spraw związanych z zakupem naszych produktów i usług. Obsługę szkody, w zależności od jej rozmiaru, realizujemy od jej zgłoszenia do wypłaty bezpośrednio przez telefon, czy też internetowo z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi, które szybko wyliczają szkodę. Naszym klientom oferujemy także analogiczne, wygodne rozwiązania, dzięki którym w trakcie zgłoszenia roszczenia, na przykład nieszczęśliwego wypadku, prezentujemy propozycję kwoty świadczenia, co znacznie przyspiesza obsługę sprawy. Klienci pozytywnie odbierają to rozwiązanie. W czasie pandemii dostosowaliśmy również organizację usług assistance do potrzeb klientów. Gwarantujemy kompleksową, sprawną i przyjazną obsługę holowania pojazdu. Odbieramy od klienta uszkodzony samochód i holujemy do sieci naprawczej, a po zakończeniu naprawy, odwozimy go do klienta. Dzięki temu, klient bez wychodzenia z domu, ma wykonaną naprawę. Klient ma do wyboru różne kanały kontaktu z firmą i to on decyduje, który jest dla niego najlepszy. Z naszych obserwacji wynika, że klienci coraz częściej korzystają z nowoczesnych, cyfrowych rozwiązań komunikacji, przedkładając je ponad tradycyjne i bezpośrednie. Pandemia spowodowała znaczne zwiększenie zainteresowania klientów telefoniczną formą kontaktu. W 2021 roku zaobserwowaliśmy istotne zwiększenie liczby zdalnych kontaktów w alternatywnych do infolinii formach, a dokładnie poprzez e-mail oraz komunikację za pośrednictwem aplikacji mojePZU, dotyczących obsługi szkód i świadczeń. Obie formy kontaktu dostępne są na smartfonach, które dla większości ludzi stały się nieodłącznym elementem życia. Kierunek cyfryzacji, w którym podąża PZU, wpisuje się w ten model, dlatego skupiamy się na rozwoju nowoczesnych zdalnych form kontaktu.
Pandemia przyczyniła się do wzrostu zainteresowania zawarciem umów ubezpieczenia przez telefon. Już w pierwszym jej miesiącu odnotowaliśmy o 36% większe natężenie ruchu infolinii, niż w analogicznym okresie poprzedniego roku. Część klientów zdecydowanie częściej wybiera zdalne kanały kontaktu. W 2021 r. liczba połączeń przychodzących była o 24% większa niż przed wybuchem pandemii w 2019 r., a trend pozostaje rosnący.
Rozumiemy potrzebę zakupu ubezpieczeń zdalnie, bezkontaktowo z zachowaniem najwyższej jakości i troski o komfort klienta. Naszym priorytetem jest odpowiedź na takie zapotrzebowanie, a rozwiązania wypracowane w dobie pandemii już na stałe wpiszą się w działanie infolinii. Dlatego stale poszerzamy ofertę produktów ubezpieczeniowych dostępnych w kanale zdalnym, tak aby klient mógł kompleksowo ubezpieczyć nie tylko samochód czy nieruchomość, ale również majątek firmy, a nawet uprawy rolne.
Wypracowaliśmy rozwiązania wspierające zakup ubezpieczenia przez telefon na każdym etapie tego procesu, takie jak videooględziny samochodu i zdalna lustracja nieruchomości.
Jako jeden z nielicznych ubezpieczycieli PZU udostępnia klientom czat. Jaka jest przyszłość tego kanału kontaktu i jakie są możliwości obsługi za jego pomocą? Czy zauważyliście Państwo tendencję wzrostową kontaktu tym kanałem?
Od wielu lat zapewniamy naszym klientom możliwość komunikacji poprzez czat, który stał się nieodłącznym elementem zdalnej obsługi klienta. Stale rozwijamy i dopasowujemy go do potrzeb naszych użytkowników tak, aby mogli dzięki niemu załatwić jak najwięcej spraw związanych ze swoimi ubezpieczeniami. Czat jest alternatywnym rozwiązaniem dla klientów, którzy potrzebują informacji na temat ubezpieczeń, obsługi szkód i świadczeń, zakupu ubezpieczenia lub chcą umówić wizytę lekarską. Kanał cieszy się dużym zainteresowaniem i ma swoich wiernych fanów, obecnie obserwujemy stabilny poziom kontaktów w tym kanale.
Jakie nowości w zdalnej obsłudze klienta czekają na potencjalnych klientów oraz tych, którzy już są Państwa klientami?
Personalizacja komunikacji oraz wdrażanie nowoczesnych rozwiązań umożliwiających klientom obsługę szkody od zawsze, jest dla nas bardzo istotna. Jednym z rozwiązań, ułatwiających komunikację, jest sztuczna inteligencja. To trend przyszłości w obsłudze, a dla nas to teraźniejszość.
Na bieżąco analizujemy rynek, aby dostosować nasze usługi do preferencji klientów. W odpowiedzi na ich potrzeby, wdrożyliśmy intuicyjny model obsługi szkód i świadczeń. Kładziemy duży nacisk na jakość, szybkość obsługi i wypłaty odszkodowań dla zgłaszanych szkód i świadczeń. Zastosowaliśmy zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji w obsłudze szkód, umożliwiające klientom przesyłanie zdjęć w aplikacji webowej. Sztuczna inteligencja koncentruje się na uszkodzeniach samochodu widocznych na zdjęciach, określa rozmiar szkody i wycenę kosztów. Realizujemy też szereg innych usług wspierających komunikację, jakość i szybkość obsługi. Jedną z nich jest wypłata odszkodowania za pośrednictwem aplikacji BLIK. W trakcie zdalnej obsługi szkody, nasi pracownicy nie tylko mogą dokonać videooględzin, czy skalkulować koszty naprawy, ale również po przyjęciu odpowiedzialności, jeszcze w tej samej rozmowie, wypłacić klientowi odszkodowanie praktycznie „od ręki”, w kilka minut. Oferujemy więc kompleksową obsługę szkody z wykorzystaniem kanałów zdalnych, praktycznie nieangażującą klienta w proces.
Nowości w zdalnych kanałach kontaktu nie są związane wyłącznie z naszą podstawową działalnością. Oferujemy klientom również zdalne założenia konta w banku PEAKO S.A., co w sytuacji, kiedy klienci takiego konta nie mają, może znacznie przyspieszyć wypłatę odszkodowania. Działanie to realizujemy dzięki synergii podmiotów z naszej grupy kapitałowej. Przyjemną niespodzianką dla klienta jest to, że nie musi iść do placówki bankowej, a sam proces trwa kilka minut.
Sprawna obsługa klienta w kanałach zdalnych wymaga od nas również dostosowywania i ulepszania codziennych narzędzi pracy naszych konsultantów, dlatego aktualnie pracujemy nad wdrożeniem prostego i intuicyjnego narzędzia do przyjęcia zgłoszenia i organizacji pomocy assistance na drodze, a to bezpośrednio przełoży się na zadowolenie klienta, którego obsłużymy sprawniej niż dotychczas. Rozwijamy się cały czas.
Wiemy, że klienci cenią sobie naszą ofertę, a także jakość i czas obsługi. W zeszłym roku wdrożyliśmy usługę videooględzin również w procesie sprzedaży ubezpieczeń. Dzięki temu rozwiązaniu, klient szybciej zostanie objęty ochroną w ubezpieczeniu AC, bo wizyta specjalisty PZU i oględziny auta w domu klienta nie są już konieczne. Wystarczy tylko, że klient w dogodnym dla siebie momencie połączy się poprzez link z rzeczoznawcą i pokaże w kamerze telefonu samochód. To szybkie, wygodne i nowoczesne rozwiązanie.
Staramy się kompleksowo patrzeć na potrzeby klienta i oferować więcej produktów przez kanały zdalne. Między innymi dlatego oprócz ubezpieczenia gospodarstwa rolnego od tego roku oferujemy również zdalne ubezpieczenie części upraw. Przed nami dalszy rozwój, w planach mamy wzbogacenie naszej oferty w kanałach zdalnych m.in. o ubezpieczenia życiowe, produkty finansowe czy zdrowotne.
Kilka banków na swojej infolinii daje możliwość wyboru języka. Oprócz języka angielskiego dostępny jest również język ukraiński. Jak to wygląda u największego ubezpieczyciela w Polsce? Jakie możliwości w tym wyjątkowym okresie dajemy klientom przybyłym z Ukrainy?
To oczywiste, że odpowiednio przygotowaliśmy naszą infolinię na obecną sytuację.
Już na poziomie głównego IVR, tuż po połączeniu z infolinią, klient może wybrać opcję językową. Maksymalnie uprościliśmy też ścieżkę IVR, tak aby klienci z Ukrainy mogli właściwie natychmiast połączyć się z konsultantem ukraińskojęzycznym. Nasi konsultanci pomogą przy zakupie ubezpieczenia OC granicznego, co teraz jest najczęstszym powodem kontaktu. Udzielą również informacji na temat produktów i usług PZU. Zorganizują również pomoc assistance, czy to na drodze, czy w domu i przyjmą zgłoszenie szkody lub świadczenia. W PZU w języku ukraińskim pomożemy umówić wizytę do lekarza czy badanie, co jest szczególnie ważne dla mam, które przyjechały do Polski z dziećmi.
Nasza organizacja zawsze była, jest i pozostanie otwarta na współpracę także z obcokrajowcami, dlatego jeszcze przed wybuchem wojny w Ukrainie w zdalnych kanałach kontaktu zatrudnialiśmy obywateli Ukrainy. Nasze główne serwisy, takie jak organizacja pomocy assistance czy zgłoszenia szkody, są dostępne 24/h/7 i wcześniej mogliśmy obsługiwać klientów ukraińskojęzycznych praktycznie przez całą dobę. Ale takie sytuacje znacznie rzadziej się zdarzały. Dzisiaj jesteśmy przygotowani na wzrost takiego zapotrzebowania.
