W kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 13 towarzystw ubezpieczeniowych. W tej edycji badania zarówno w ocenie obsługi w placówce, jak i w ocenie obsługi zdalnej podczas jednego kontaktu klienci chcieli poznać ofertę ubezpieczenia nieruchomości i dodatkowo pytali o ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Rozmowa wymagała poruszenia dwóch wątków i tym samym była trudniejsza niż w poprzedniej edycji, w której przeprowadzono dwie osobne, monotematyczne fale badań. Celem zmiany było ujednolicenie podejścia do oceny sektora ubezpieczeniowego i bankowego, w którym kontekstowa rozmowa na temat wielu produktów jest codziennością, a konsultanci muszą sobie z nią radzić. Na wynik towarzystwa wpływało wyłącznie wrażenie klienta. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 kluczowych obszarach. Każdy klient kontaktował się ze wszystkimi towarzystwami ubezpieczeniowymi, co pozwoliło na przeprowadzenie rzetelnej oceny porównawczej.
Analizując wyniki na przestrzeni lat można zauważyć, że towarzystwa ubezpieczeniowe nie wykazują znaczącego zaangażowania w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta. Choć wyniki stopniowo się poprawiają, to tempo zmian pozostaje zbyt wolne. W porównaniu do ubiegłego roku nie odnotowano progresu obserwowanego dwa lata temu.
Liderem obsługi zdalnej został ponownie PZU z wynikiem 83,5%. Osiągnięty poziom serwisu można uznać za dobry, jednak nie wybitny. Dla porównania w sektorze bankowym aż 5 najlepszych banków w zestawieniu rocznym uzyskało średni wynik na poziomie przekraczającym 90%. Drugie miejsce, podobnie jak w ubiegłym roku, zajęło TU Europa. Były to jedyne towarzystwa, które osiągnęły wynik spełniający oczekiwania klientów.
Na infoliniach ubezpieczycieli czasami brakuje konsekwencji w obsłudze klientów. Dzwoniąc pod ten sam numer niektórzy klienci uzyskali potrzebne informacje, podczas gdy inni byli odsyłani do samoobsługi na stronie internetowej i pozostawieni bez wsparcia. Na wybranych infoliniach klienci byli kierowani bezpośrednio do agentów, co wobec braku wsparcia zespołu centralnego pozwoliło na uzyskanie informacji w formie zdalnej. Niestety nie wszystkim zaproponowano tę opcję podczas połączenia, choć powinna ona stanowić standard. W rozmowach, gdzie na podstawie kodu pocztowego wyszukano odpowiedniego agenta i przekazano jego dane kontaktowe, klienci mieli możliwość kontynuowania rozmowy zdalnie. W badaniu uznawano to za jeden kontakt. Ogólny obraz obsługi pozostawia wiele do życzenia. W 2. lidze znalazło się aż 9 ubezpieczycieli, co dobrze odzwierciedla obraz zdalnej obsługi w tym sektorze. Oczekiwań zdecydowanie nie spełniła jedynie infolinia LINK4 i AGRO Ubezpieczenia.
Dostępność infolinii ubezpieczycieli wciąż pozostaje gorsza niż w sektorze bankowym. Średni czas oczekiwania na połączenie wyniósł prawie 4 minuty, podczas gdy w ostatniej fali badania dla banków było to niewiele ponad 1 minutę. W 6% przypadków rozmowa w ogóle nie doszła do skutku z uwagi na brak możliwości dodzwonienia się. Cały sektor ubezpieczeniowy nie spełnił oczekiwań w kluczowych obszarach oceny – przedstawienie informacji o ubezpieczeniu oceniono na 68%, a poczucie rozmowy z ekspertem na 69%. Bardzo słabo wypadło podejście sprzedażowe – wynik to tylko 58%. Lepsze wyniki odnotowano w obszarze zaangażowania w rozmowę, jednak średni wynik całego sektora to tylko 75%.
