NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE

W ciągu roku w ramach 4 fal badania odwiedziliśmy 520 placówek w 13 bankach, pytając o różne produkty i usługi bankowe. Projekt był realizowany w tradycyjnej formule eksperckiej. Celem badania jest stałe podnoszenie jakości obsługi klienta w sektorze bankowym, stąd na wynik placówki składały się elementy dotyczące wrażenia klienta. Zależy nam na odwzorowaniu perspektywy oceny przeciętnego klienta, którego banki obsługują na co dzień, a taki klient nie ocenia standardów obsługi – jego perspektywa ogranicza się do odczuć zebranych podczas kontaktów z bankiem. Wartością dodaną jest ocena eksperta, dzięki której wskazujemy na kluczowe aspekty pozwalające na kompleksową obsługę klienta w placówce. Informacje dotyczące sprawy, z jaką klient przyszedł do banku, to tylko jeden z elementów dobrego zarządzenia kontaktem z klientem. Celem naszych kwartalnych projektów była także analiza tego, czy obsługa klienta wychodzi poza minimum.

Czy doradcy w placówkach potrafią załatwiać sprawę klienta kompleksowo? Czy myślą kontekstowo? Czy do lepszego rozwiązania sprawy klienta potrafią wykorzystać dodatkowe informacje oraz możliwości jakie daje wachlarz oferty banku oraz funkcjonalności dostępnych w ramach różnych produktów? W wizytach szukaliśmy inspiracji, a we wnioskach z poszczególnych fal wskazywaliśmy na często zupełnie różne podejście do tej samej sprawy, z jaką klient przyszedł do banku. W każdym banku z racji ograniczeń w ofercie, klient mógł być obsłużony w inny sposób zarówno jeśli chodzi o pomysł na obsługę, jak i zakres uzyskanych informacji. Wyniki pokazały, że te niekiedy bardzo istotne różnice można niwelować kreatywnością i zaangażowaniem w rozwiązanie sprawy klienta. Szczególnie docenialiśmy pomysłowych doradców, którzy poza ogólnym dobrym wrażeniem w zakresie nastawienia do klienta potrafili dodać coś od siebie. Oczekiwaliśmy dobrego rozpoznania sprawy klienta, rozmowy a nie listy pytań. Chcieliśmy wyjść z placówki z gotowym rozwiązaniem przygotowanym przed doradcę i z odpowiednimi argumentami, które pokazywały zasadność przygotowanej propozycji.

Odrębną kategorią była jakość obsługi w placówkach ubezpieczeniowych. Odwiedziliśmy 130 placówek w 13 towarzystwach, pytając o ofertę ubezpieczenia domu oraz o ubezpieczenie turystyczne. Liderem okazał się PZU. W 1. lidze towarzystw ubezpieczeniowych znalazły się jeszcze Ergo Hestia, Nationale-Nederlanden oraz Warta. Specyfika usług ubezpieczeniowych jest odmienna od bankowych, jednak wiele elementów pozostaje wspólnych, a oczekiwania klientów stale rosną. Banki dbając o wysoki standard usług oddziałują na całą branżę finansową, w tym także na ubezpieczenia. O ile sama sprawa w placówkach ubezpieczeniowych zazwyczaj była załatwiana, o tyle sposób prowadzenia rozmowy z klientem, zakres informacji, spójność przekazu a także sposób sprzedaży plasowały się znacznie poniżej wyniku sektora bankowego.

Najlepszym bankiem pod względem jakości obsługi w placówce został Santander Bank Polska, który był liderem w każdym z 4 rocznych pomiarów. Niezależnie od tematu, z jakim klienci przyszli do placówek, doradcy w Santanderze zawsze stawali na wysokości zadania. Tylko w jednej z kwartalnych fal Bank uzyskał wynik poniżej 90%, przy czym ostatnia fala w podobnej tematyce rachunku osobistego ze szczególnym nastawieniem na obsługę za granicą pokazała, że nawet w krótkim okresie dwóch kwartałów bank potrafił wdrożyć rekomendacje, zoptymalizować obsługę i poprawić swój wynik o prawie 10 p.p., osiągając najlepszy wynik w całym roku. Rozwój widać było także w placówkach Getin Banku, który w zestawieniu rocznym osiągnął mocne, drugie miejsce. Podobnie jak w Santanderze, w Getin Banku doradcy pokazali, że wysoki poziom obsługi nie jest ograniczony tylko do rozmowy na temat konta osobistego. Klienci uzyskali dobry serwis pytając także o ofertę kredytu i karty kredytowej. Otrzymali także właściwie przedstawione rozwiązania związane z obsługą walutową. Warto podkreślić, że w obu tych bankach wszystkie istotne elementy kontaktu cechowały się dużym profesjonalizmem.

W naszym podejściu nie ograniczamy się do typowego podium. Nasze „podium” to wszystkie banki, które obsługują klienta na wymaganym poziomie, za który przyjęliśmy poziom 80% oceny. Łącznie 7 banków uzyskało w średnim wyniku wszystkich fal poziom powyżej minimum i znalazło się w pierwszej lidze banków. Poza Santander Bank Polska  i Getin Bankiem w gronie najlepszych banków znalazły się także ING Bank Śląski, Alior Bank a także BNP Paribas Bank Polska, PKO Bank Polski i Bank Millennium.

W pierwszej lidze znalazła się niewiele ponad połowa banków, co oznacza, że aż 6 banków nie spełniło oczekiwań w obsłudze podstawowych produktów z zakresu codziennej bankowości. Liczymy, że 2022 rok pozwoli zapomnieć o pandemicznych uwarunkowaniach obsługi w placówkach, co przełoży się na poprawę jakości obsługi klienta także w placówkach tych banków.

POLECANE