W kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oceniono 10 towarzystw ubezpieczeniowych, w których w tym roku zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego i ubezpieczeniu nieruchomości. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu osobistego z towarzystwem ubezpieczeniowym. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta.
W rankingu rocznym, obejmującym wynik z obu fal, najlepszym towarzystwem ubezpieczeniowym w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został PZU.
Wyniki w sektorze ubezpieczeniowym zdecydowanie rozczarowały. PZU był jedynym ubezpieczycielem, który na przestrzeni roku w obu falach uzyskał wynik spełniający oczekiwania. W ubiegłorocznej edycji w rocznym zestawieniu 4 ubezpieczycieli znalazło się w 1. lidze, a w tym roku tylko PZU. 6 towarzystw ubezpieczeniowych uzyskało wynik na poziomie 2. ligi, a 3 zdecydowanie nie spełniły oczekiwań.
W pierwszej fali poświęconej ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego klienci byli zdecydowanie bardziej zadowoleni z odbytych rozmów niż przy kontaktach na temat ubezpieczenia nieruchomości. Wynik powyżej 80% w 1. pomiarze uzyskało 4 ubezpieczycieli – Warta, ERGO Hestia, Allianz i Wiener. W kolejnym pomiarze, w którym klienci pytali o ubezpieczenie nieruchomości tylko 2 towarzystwa znalazły się w 1. lidze. Liderem było Nationale-Nederlanden uzyskując zdecydowanie najlepszy wynik. Oczekiwania spełnił też PZU. Z kolei aż 2 towarzystwa (Warta, Wiener), które okazały się mocne w rozmowie o ubezpieczeniu turystycznym zdecydowanie rozczarowały, kiedy przyszło do rozmowy o innym typie ubezpieczenia.
Wyniki jasno pokazują, że u większości ubezpieczycieli nie widać choćby ramowych ogólnych standardów obsługi, a satysfakcja klienta zależy od doradcy, który go obsługiwał. Klienci spotykali się zarówno z kompetentnymi, otwartymi i chętnymi do pomocy pracownikami, który nie tylko potrafili przygotować odpowiednią ofertę, ale też ją wyjaśnić i odpowiedzieć na pytania klienta, jak i z osobami, które w żadnym stopniu nie były zainteresowane rozmową. Zaskakujące, że w branży usługowej klienci podkreślali, że niekiedy brakowało im w spotkaniach takich elementów jak zwyczajne powiedzenie „dzień dobry”. W porównaniu z jakością obsługi w sektorze bankowym widać, jak dużo pracy pozostało do wykonania w towarzystwach ubezpieczeniowych, aby oferować usługi na odpowiednim poziomie, spełniającym oczekiwania. Klienci zwracali uwagę nie tylko na kwestie dotyczące postawy pracowników. Kluczowe deficyty wskazywano przede wszystkim w obszarze rozmowy o oferowanych produktach. Niestety wybiórcza wiedza pracowników i ograniczona prezentacja produktu ubezpieczeniowego były powszechnie obserwowane. Klienci zauważali, że o ile z samym przygotowaniem oferty cenowej nie było problemu, o tyle przy dopytaniu za co konkretnie klient płaci, jak funkcjonuje produkt ubezpieczeniowy w konkretnych sytuacjach, o które pyta klient, trudno było o wiążącą informację. Powszechne było odsyłanie do OWU lub odkładanie udzielenia odpowiedzi na późniejszy, bliżej nieokreślony etap. Oceniając jakość obsługi w sektorze bankowym bardzo często zadajemy pytanie o wartość dodaną, jaką w danym kontakcie z klientem dał pracownik. Dzięki systematycznej pracy w obszarze CX możemy powiedzieć, że pracownicy banków przez holistyczne podejście do sprawy klienta coraz częściej stanowią dużą wartość dodaną. W sektorze ubezpieczeniowym niestety rolą pracownika często jest jeszcze tylko wyliczenie składki.
