W tej kategorii zbadano 14 towarzystw ubezpieczeniowych. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z agentem oraz zakończenie. Eksperci łącznie odwiedzili 140 placówek. Byli zainteresowani ubezpieczeniem mieszkania, które zakupiono w Warszawie z przeznaczeniem na wynajem.
Czy Doradca w placówce to przyszłość czy przeżytek?
Paweł Menkiewicz, Dyrektor Zarządzający ds. Sprzedaży PZU
To przede wszystkim wygoda i komfort klientów. Nie wyobrażam sobie przyszłości bez doradców. Stawiamy na nowoczesne rozwiązania, obsługę online za pośrednictwem serwisu mojePZU i rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję, ale nic nie zastąpi klientom bezpośredniego kontaktu z fachowym doradcą. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji i produktów, które są bardziej złożone, rodzą pytania, wymagają wyjaśnień i właśnie osobistego doradztwa. Dlatego wiele wysiłku wkładamy w to, by podnosić kompetencje naszych doradców. Stale rozbudowujemy sieć placówek, by klienci mieli do nich jak najbliżej. Stawiamy na badanie ich potrzeb, czego efektem jest nasza oferta coraz lepiej dopasowana do oczekiwań klientów.
Krzysztof Stanisławski, dyrektor zarządzający Departamentem Sprzedaży sieci Warta
Sprawa nie jest jednoznaczna i zależy od różnych zmiennych, w tym wiek potencjalnego klienta, jego upodobania i przyzwyczajenia. Część klientów nie wyobraża sobie zakupu polisy bez konsultacji, rozmowy. Do tego potrzebny jest doradca – osoba, która ma szersze spojrzenie i praktyczny przegląd rynku. Dodatkowo dla tych klientów ważne jest to, że w razie szkody wiedzą do kogo mogą się zgłosić z pytaniem: „co teraz?”.
Z drugiej strony rośnie grupa klientów z pokolenia Y, nazywanych Millenialsami, którzy znacznie intensywniej doświadczają świata „w sieci”. Dla nich kontakt z drugim człowiekiem, z doradcą nie jest już oczywisty, zwłaszcza przy produktach prostych, proponowanych przez przeglądarki internetowe. Dlatego tak ważny jest sposób pracy doradcy w placówce i dostarczanie wartości dodanej wynikającej z relacji bezpośredniej i profesjonalnej wiedzy.
Adam Łoziak, wiceprezes ds. klienta w UNIQA Polska
Choć nowe technologie, algorytmy i poszukiwanie informacji w Internecie są dziś normą, to jednak nadal chcemy być obsługiwani przez ludzi, bazować na ich doświadczeniu i znajomości produktów oraz rozwiązań. Większość badań wskazuje, że klienci nadal oczekują kontaktu z agentem. Nasze ostanie badanie jakościowe wśród klientów wyraźnie pokazało, że mają oni spore oczekiwania wobec agentów. Szczególnie jeśli chodzi o zakres odpowiedzialności czy wyłączeń. Klient nie musi znać się na ubezpieczeniach, ale chce i powinien dobrze zabezpieczyć swój majątek lub życie na wypadek nieoczekiwanych zdarzeń. I dlatego nasi pośrednicy niezmiennie słyszą pytanie od klientów: „a która opcja jest najlepsza”, albo „a co mi Pan/i poleca”.
Doradca to zatem przeszłość, teraźniejszość i przyszłość. Może zmieniać się jego profil, jego zadania, może zmieniać się sama placówka, ale obecność człowieka jeszcze na długo pozostanie. Dobra placówka z profesjonalnym przedstawicielem w środku to pierwszy krok do pokazania klientowi jakości, jaką oferujemy, i serwisu, którego może oczekiwać również w trudnym dla niego momencie wystąpienia szkody.
Czy zaawansowana technologia przeszkadza czy pomaga w budowaniu relacji z Klientem?
Paweł Menkiewicz, Dyrektor Zarządzający ds. Sprzedaży PZU
Nie tylko pomaga w budowaniu, ale i rozwijaniu relacji z klientem. Pozwala automatyzować procesy i przyspieszać obsługę. Jest jednocześnie cennym uzupełnieniem tradycyjnej obsługi. Przykładem nowoczesny serwis mojePZU. Dzięki niemu klienci mogą zgłosić online szkodę, sprawdzić warunki swojego ubezpieczenia i jego przebieg, kupić niektóre polisy albo pobrać zwolnienie lekarskie, a jednocześnie błyskawicznie skontaktować się z doradcą. To nowoczesność i dobrze rozumiana tradycja w jednym. Klient może szybko i wygodnie, o każdej porze i z każdego miejsca na świecie, zyskać dostęp do naszych usług. Ma czas na zapoznanie się z ofertą i zastanowienie. A jednocześnie możliwość osobistego kontaktu z doradcą, który pomoże klientowi i podpowie mu optymalne rozwiązanie.
Krzysztof Stanisławski, dyrektor zarządzający Departamentem Sprzedaży sieci Warta
Zaawansowane technologie, sztuczna inteligencja stały się faktem. Tego trendu nic już zapewne nie zmieni, a wręcz wykorzystanie ich będzie powszedniało. Dlatego pytanie nie powinno brzmieć czy zaawansowana technologia przeszkadza czy pomaga? Skupmy się na określeniu, jak je wykorzystywać, aby nam komfortowo pomagała. To kwestia podejścia. Zaawansowane technologia to m.in. nowe możliwości wizualizacji danych, automatyzacja procesów, szybszy transfer informacji, a co za tym idzie skrócenie czasu obsługi. Patrząc pragmatycznie są to korzyści, przekładające się na wyższą jakość świadczonych usług a więc i na poziom satysfakcji klienta.
Adam Łoziak, wiceprezes ds. klienta w UNIQA Polska
Nowe technologie mają coraz większe znaczenie w ubezpieczeniach i ta rola będzie znacząco rosła w najbliższym czasie. W ubezpieczeniach ważne jest zaufanie więc relacja między ludźmi jest nie do przecenienia. Jednak ta relacja może, a wręcz powinna być wspierana przez nowe technologie. Zarówno w zakresie komunikacji, rozwiązań produktowych, przyspieszenia procedur administracyjnych, likwidacji szkód, jak też budowania jak najlepszej wiedzy o kliencie i jego potrzebach. Chodzi przecież o to, by poziom usług świadczonych przez pośrednika i ubezpieczyciela był jak najlepiej dostosowany do sytuacji, potrzeb i oczekiwań klienta. A dzięki technologiom unikamy coraz większej liczby błędów, jesteśmy w stanie detalicznie dopasować się do potrzeb klienta (np. taryfikacja, która zawiera mnóstwo czynników), kontaktujemy się z klientem w sposób, który mu najbardziej odpowiada. Takim przykładem wsparcia technologii w obsłudze klienta jest zdalne ofertowanie i sprzedaż na odległość. Nasi klienci często dzwonią do pośredników na chwilę przed wyjazdem zagranicznym i proszą o wystawienie polisy turystycznej. Wtedy agent może wygenerować ofertę i wysłać mejlem do klienta, aby mógł ją zdalnie zatwierdzić i ze spokojem pojechać na wakacje.
Jak zarządzają Państwo doświadczeniem Klientów? Jakie to są działania?
Anna Janiczek, Dyrektor Zarządzający ds. Marketingu i Relacji z Klientem, PZU
Zarządzanie doświadczeniem klientów polega na takim kształtowaniu procesów w firmie, aby klienci na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanej relacji odczuwali satysfakcję z kontaktu z firmą i mieli poczucie, że to wyróżnia wybraną przez nich firmę na tle konkurencji. Strategia zarządzania doświadczeniem klientów wpływa na budowanie kultury proklienckiej, dlatego wdrożyliśmy i z sukcesem realizujemy inicjatywę strategiczną – program Zarządzania Doświadczeniami Klienta – Gra o Klienta. Obejmuje on sześć obszarów, dzięki którym dostarczamy organizacji wiedzę o kliencie i trendach rynkowych, tworzymy inicjatywy proklienckie, budujemy mapy podróży klienta (Customer Journey), organizujemy spotkania z klientami (Customer Lab) i ekspertami rynkowymi (Konferencja „Gra o Klienta”).
Krzysztof Stanisławski, dyrektor zarządzający Departamentem Sprzedaży sieci Warta
Nasi klienci to dla nas skarbnica wiedzy. Naturalnie czerpiemy z tych doświadczeń. Należy też pamiętać, że zarówno nasi pracownicy jak i agenci, z którymi współpracujemy, również korzystają z ubezpieczeń Warty.
Na co dzień utrzymujemy stały kontakt z klientami, uważnie ich słuchamy i analizujemy ich potrzeby czy negatywne opinie, które czasami się pojawiają. Dzięki percepcji klientów, mamy stały dostęp do informacji z rynku, a dzięki zmieniającym się oczekiwaniom oraz trendom, możemy wprowadzać zupełnie nowe rozwiązania jak np. ostatnio wprowadzony produkt: Gwarancje środowiskowe.
Adam Łoziak, wiceprezes ds. klienta w UNIQA Polska
W naszej strategii nastawiamy się na jak najlepszą obsługę klienta na każdym etapie jego kontaktu z nami.
Przekształcamy naszą organizację w taki sposób, aby słuchać i dostosowywać się do naszych klientów w jak najlepszy sposób, i jak najskuteczniej. Ten proces wymaga czasu i budowania doświadczeń – rozpoczęliśmy od przekształcenia naszych struktur organizacyjnych w taki sposób, aby koncentrowały się na różnych klientach – powstały dedykowane jednostki dla klientów indywidualnych (UNIQA dla Ciebie), korporacyjnych (UNIQA dla Biznesu) i dla sektora mieszkalnictwa wielorodzinnego (UNIQA dla Mieszkalnictwa). W ich ramach koncentrujemy całość ścieżki klienta – od analityki rynku, oferty produktowej, poprzez sprzedaż i dedykowane kanały obsługi na każdym etapie interakcji naszych klientów z nami.
Cenne są dla nas informacje zwrotne, badania satysfakcji, wywiady z klientami i wspólne testowanie rozwiązań. Wykorzystujemy wiedzę o klientach na wszystkich etapach ich kontaktu z UNIQA – przedsprzedaży, sprzedaży i po sprzedaży. Efektywne zarządzanie doświadczeniem klienta to klucz do budowania długotrwałych relacji.
Coraz częściej słyszymy, że głos klienta jest kluczowy przy podejmowaniu decyzji o wprowadzeniu wszelkich nowości, zmianach czy usprawnieniach. Jakie w ostatnim roku inicjatywy udało się Państwu wdrożyć, gdzie kluczową rolę odegrał głos Klienta?
Anna Janiczek, Dyrektor Zarządzający ds. Marketingu i Relacji z Klientem, PZU
Ze wszystkich narzędzi do zbierania głosów klientów osobiście cenię sobie najbardziej Customer Lab. To wyjątkowe spotkania prowadzone w formie warsztatów, dyskusji grupowych, wywiadów indywidualnych z klientami lub pracownikami PZU (w tym konsultantami contact center oraz agentami). W czasie cyklicznych spotkań zbieramy informacje o doświadczeniach klientów w kontaktach z PZU oraz pytamy ich o opinie na temat produktów, usług czy standardów obsługi. Testujemy także różne nowe rozwiązania biznesowe. Pracownicy PZU mogą aktywnie uczestniczyć w warsztatach – wymieniać się spostrzeżeniami, czy dyskutować z innymi osobami zaangażowanymi w temat. Najważniejsze jest wyciąganie wniosków. Customer Lab zawsze „szyjemy na miarę” – jego formę dostosowujemy do tematu. Dotychczas testowaliśmy np. nasze serwisy online i aplikacje oraz koncepty nowej formy komunikacji produktowej na stronie internetowej. Badaliśmy również powody niezadowolenia klientów z produktu, przyczyny reklamacji oraz percepcję klientów w odniesieniu do naszych produktów i usług. W czasie jednej sesji potrafimy zebrać kilkadziesiąt sugestii dotyczących usprawnienia działania w ramach wybranego obszaru. Dzięki nim klienci korzystają np. z bardziej intuicyjnej strony internetowej. Z drugiej strony warto podkreślić, że otrzymujemy również dużo pozytywnych opinii. Klienci są zadowoleni z wdrażanych nowych funkcjonalności i uznają je za przydatne.
Krzysztof Stanisławski, dyrektor zarządzający Departamentem Sprzedaży sieci Warta
Naszych klientów można było by podzielić na wewnętrznych i zewnętrznych. Ci pierwsi to nasi pracownicy, partnerzy, agenci. Klientem zewnętrznym są osoby czy podmioty gospodarcze, którym na co dzień dostarczamy nasze rozwiązania ubezpieczeniowe.
Inicjatywy które zrealizowaliśmy i realizujemy w ostatnim czasie to m.in. e-zgody, które mają minimalizować obieg dokumentów papierowych czy projekt związany ze zmianą siedziby, w ramach którego przebudowujemy kulturę funkcjonowania biura. Wiele inicjatyw dotyczy także zmian w produktach, jak to miało miejsce przy ubezpieczeniu turystycznym, grupowych produktach dla MŚP czy choćby już wcześniej wspomnianej Gwarancji środowiskowej, będącej odpowiedzią na aktualne potrzeby i trendy.
Adam Łoziak, wiceprezes ds. klienta w UNIQA Polska
Trudno mówić o jednej inicjatywie w tym zakresie – w ramach zmian struktury organizacyjnej, kontaktujemy się z naszymi klientami w zakresie różnych aspektów naszej działalności i weryfikujemy nasze założenia wsłuchując się w ich głos i oczekiwania. Stąd choćby z aktywnym udziałem klientów powstał zupełnie nowy proces reklamacyjny. Nie wyobrażamy sobie tworzenia produktów bez udziału klientów.
Zmiana struktury i powstanie dedykowanych komórek dla różnych typów klientów jest zapowiedzią nie pojedynczych działań, w których klient ma kluczowy głos, ale jest zapowiedzią całościowego podejścia do klienta – nie tylko jako odbiorcy usług, konsumenta, ale i partnera w biznesie.
