W kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oceniono 12 towarzystw ubezpieczeniowych. W tym roku poziom trudności badania wzrósł, gdyż przeprowadzono jedną falę badania, która koncentrowała się na ubezpieczeniach nieruchomości i ubezpieczeniach wyjazdu turystycznego. Tym samym badanie w swoich założeniach zbliżyło się do pomiarów stosowanych w sektorze bankowym, gdzie rozmowa o więcej niż jednym produkcie podczas jednego spotkania jest czymś naturalnym. Podobnie jak w poprzedniej edycji klienci odwiedzali nie tylko placówki własne, ale także agencje wyłączne i multiagencje, wyszukując punkty obsługi wskazane na stronach internetowych ubezpieczycieli. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas osobistego kontaktu z towarzystwem ubezpieczeniowym. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta.
Najlepszym towarzystwem ubezpieczeniowym w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został PZU. Uzyskany wynik był bardzo wysoki (95,2%). Wszystkie spotkania spełniły oczekiwania klientów (ocena na poziomie min. 80%), a aż połowę wizyt oceniono jako idealne, przyznając im maksymalną liczbę punktów. PZU pokazał się jako sprawnie działająca instytucja, z korzystną i szeroką ofertą, gdzie pracownicy chętnie dzielą się swoją wiedzą i udzielają wsparcia. Mimo szczegółowego charakteru spotkań prowadzonych w ramach tego projektu, rozmowy z pracownikami i agentami PZU były dobrze zorganizowane, zrozumiałe i optymalnie dopasowane czasowo. Klienci często wskazywali takie atuty jak wieloletnie doświadczenie, skrupulatność, szczegółowe omówienie oferty, w tym zakresu ubezpieczenia i stawek oraz staranność przygotowania materiałów przez ubezpieczyciela – zarówno tych dotyczących samej polisy, jak i typowo marketingowych. Obsługa w PZU była rutynowa, ale w dobrym tego słowa znaczeniu – dzięki wypracowanym umiejętnościom obsługi klienta i interpersonalnym, połączonym z odpowiednim poziomem wiedzy.
Obsługa w PZU była najbardziej zbliżona do standardów sektora bankowego w ujęciu troski o klienta i jakości obsługi. Zauważalna była chęć dopasowania oferty w formie dialogu z klientem. Bezcenna okazała się umiejętność doradzenia klientowi co warto ubezpieczyć i na jakie kwoty, z jednoczesnym zastrzeżeniem, że finalna decyzja jest zawsze po stronie klienta. Pokazanie różnych wariantów wraz ze wskazaniem różnic oraz operowanie konkretnymi przykładami z doświadczeń innych klientów było dokładnie tym, czego oczekiwali klienci. Drugie miejsce w rankingu obsługi w placówce zajęło Nationale-Nederlanden, co oznacza, że klasyfikacja na pierwszych dwóch miejscach była taka sama jak w roku ubiegłym. Inni ubezpieczyciele nie spełnili oczekiwań. Poziom obsługi nie był bardzo słaby, jednak poza czołową dwójką ubezpieczycieli widoczny był brak jednolitych standardów obsługi. Trudno o porównanie z sektorem bankowym, gdzie rzetelne informacje i próba zainteresowania klienta szerokim zakresem oferty jest codziennością. W sektorze ubezpieczeniowym podejście jest bardziej zadaniowe, co sprawia, że wrażenia klientów są na niższym poziomie niż po wizycie w banku. Wyniki u ubezpieczycieli oscylowały w granicach 75-79% punktów możliwych do zdobycia. W rankingu różnica między trzecim a jedenastym miejscem wyniosła tylko 4 p.p.. Tylko jeden ubezpieczyciel znalazł się w 3. lidze. Bardziej szczegółowa analiza wyników pokazuje sporą polaryzację w ocenach – u ubezpieczycieli spoza czołowej dwójki zdarzyły się spotkania ocenione bardzo dobrze, jak i bardzo słabo. Pokazuje to, że poza najlepszymi towarzystwami, które stawiają na satysfakcję klienta, nie ma na rynku wypracowanych inspiracji i dobry praktyk obsługi klienta. U najlepszych ubezpieczycieli pracownicy prezentują kompleksowe, szerokie podejście do sprawy klienta, stanowiąc dużą wartość dodaną. U pozostałych ubezpieczycieli klient uzyska informacje, po które przyszedł, ale to tyle. Niestety, rola wielu pracowników ogranicza się często tylko do wyliczenia składki.
