W kategorii „Najlepsza Obsługa w Placówce” w ciągu roku zrealizowano 5 fal badania poświęconych różnym produktom dla różnych grup wiekowych. Klienci odwiedzali placówki bankowe, pytając o określone usługi i produkty, co pozwoliło na szeroką ocenę jakości obsługi:
- 1. fala obejmowała klientów serwisowych, którzy zgłaszali się do banku w związku z posiadanymi już produktami,
- 2. fala koncentrowała się na klientach posiadających rachunki osobiste, którzy pytali o konta dla swoich dzieci w różnym wieku,
- 3. fala dotyczyła rachunków dla młodych, pełnoletnich klientów, uwzględniając również potrzeby związane z podstawową kartą kredytową,
- 4. fala obejmowała najbardziej typową sytuację – otwarcie relacji w zakresie standardowego rachunku osobistego z limitem w koncie,
- 5. fala skupiała się na seniorach, którzy poszukiwali najlepszych rozwiązań do ulokowania swoich oszczędności.
W każdej fali jeden klient odwiedzał wszystkie banki, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej.
Na wynik każdego spotkania składała się ocena subiektywna – wrażenie klienta po rozmowie. Ilość obszarów wpływających na punktację w każdej fali zależała od stopnia skomplikowania sprawy klienta. Klienci oceniali przede wszystkim sposób przyjęcia w placówce, przygotowanie właściwego rozwiązania, przekazanie pełnych i rzetelnych informacji, zaangażowanie doradców, ich wiedzę oraz nastawienie na sprzedaż. Po każdej fali tworzony był ranking banków, który po pięciu falach pozwolił wyłonić zwycięski bank w zestawieniu rocznym.
O indywidualne wyróżnienia walczyły oceniane placówki bankowe. Te, które uzyskały wynik min. 80% punktów miały szansę na uzyskanie tytułu Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Tytuł ten przyznano placówkom, które w drugim, dodatkowym pomiarze w roku, który mógł dotyczyć dowolnego tematu każdej z fal, również uzyskały wynik min. 80% punktów. Łącznie takich placówek było 250 ze wszystkich banków.
Najwięcej, bo aż 35 placówek, zostało nagrodzonych w Banku Pekao. Po 30 wyróżnionych oddziałów uzyskały Bank Millennium oraz Santander Bank Polska. Nagrody odebrało również 29 oddziałów ING Banku Śląskiego i 28 PKO Banku Polskiego a także 25 placówek Alior Banku. Wyróżnienia, choć już w mniejszej liczbie, odebrały jeszcze placówki sześciu banków. Oddziały, które w drugim pomiarze uzyskały doskonały wynik, czyli 100% punktów zaprosiliśmy do podzielenia się doświadczeniami na naszych łamach, doceniając codzienny wysiłek, jaki wkładają ich pracownicy w świadczenie usług bankowych na najwyższym poziomie.
Praca w dzisiejszej placówce bankowej, choć często satysfakcjonująca dzięki kontaktowi z klientem, nie należy do łatwych zadań. Z jednej strony pracowników coraz mocniej wspiera technologia, lepsze procesy, atrakcyjna oferta oraz mniejsza transakcyjność w oddziałach. Z drugiej strony postępująca redukcja ilości placówek generuje większy ruch w oddziałach, a trend obsługi wskazuje na coraz szersze podejście pracowników, którzy przy każdym kontakcie z klientem w najlepszych bankach starają się zaprezentować jak najszerszy zakres oferty.
Klienci najczęściej wskazywali przyjemną atmosferę i zaangażowanie pracowników jako główne atuty spotkań w placówkach. W wielu rozmowach można było odczuć wyjątkowo przyjazne nastawienie i szczerą chęć pomocy w rozwiązaniu problemu lub przedstawieniu oferty. Bardzo doceniane było przedstawianie rozwiązań z perspektywy praktycznego zastosowania, posługiwanie się realnymi przykładami z doświadczenia pracowników lub historiami innych klientów. Ważne i bardzo często chwalone było pierwsze wrażenie po wejściu do placówki. Najlepsze oddziały witają klienta z uśmiechem, oferując pomoc, a w niektórych placówkach pracują dedykowane osoby do nawigacji klienta i natychmiastowego załatwiania najprostszych spraw.
Najczęściej wskazywaną przeszkodą przez klientów był czas obsługi (często spotkania trwały zbyt długo) oraz brak pełnej wiedzy na temat szczegółów produktów i usług bankowych. W każdej z fal klienci mieli dodatkowe pytania i nie zadowalali się ogólną informacją o ofercie. Zawsze chcieli wyjść z konkretną informacją, po jaką przyszli do banku. O ile w zupełnie podstawowym zakresie informacji prawie nigdy nie było problemu, o tyle bardziej szczegółowe zagadnienia, takie jak np. operacje walutowe czy limity różnych operacji, często okazywały się być poza posiadanym zakresem wiedzy pracowników i wymagały poszukiwania odpowiedzi. Warto ciągle doskonalić wiedzę, gdyż to fundament do płynnej i efektywnej rozmowy z klientem.
