W tej kategorii zbadano 14 banków. Wybierając najlepszy bank dla firm eksperci odwiedzili w każdym banku 10 placówek, z czego dwie wizyty kończyły się otwarciem konta firmowego. Podczas obsługi w placówce szczególną uwagę zwrócono na pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, ustalenie oczekiwań, prezentację oferty, sprzedaż, sposób prowadzenia rozmowy oraz zakończenie. Otwierając konto zwrócono uwagę na liczbę, treść jak i zawartość podpisywanych dokumentów oraz na szybkość dostarczenia karty płatniczej. Dodatkowej weryfikacji poddano sposób prezentacji oferty na stronie www, kontakt zdalny przez telefon, czat oraz email jak i rozmowę na temat możliwości w zakresie finansowania.
W jaki sposób zmienił się model obsługi Klientów firmowych w okresie pandemii?
Pandemia zmieniła sytuację we wszystkich segmentach Klientów, w tym firm. Naszym głównym celem było zapewnienie Klientom stałego dostępu do wszystkich produktów i usług w najbardziej bezpieczny i wygodny sposób. Bezpieczny, czyli uwzględniający sytuację epidemiologiczną.
Oczekiwania Klientów zmieniają się, więc przyspieszyliśmy wiele trwających już procesów. Przede wszystkim, wykorzystując najnowsze rozwiązania cyfrowe, sukcesywnie poszerzaliśmy katalog czynności, które nasi Klienci mogą wykonać zdalnie. Wprowadziliśmy wiele usprawnień technologicznych m.in. w obrębie systemów GOonline i GOmobile. Uprościliśmy procedury dla mikrofirm np. honorując dokumenty w formie elektronicznej.
Rozumiejąc trudną sytuację finansową części firm, szczególnie w sektorach dotkniętych obostrzeniami, zaoferowaliśmy wsparcie w formie moratoriów pozaustawowych. Część naszych działań była wpisana w szerszy kontekst rozwiązań proponowanych przez sektor bankowy oraz rząd. Klienci docenili, że za pośrednictwem bankowości internetowej BNP mogli wnioskować o subwencję w ramach Tarczy Finansowej PFR 1.0. Wierzymy, że okazaliśmy się wiarygodnym partnerem w tak trudnych czasach.
Czy pandemia spowodowała spadek zainteresowania oraz ograniczenia w zakresie finansowania działalności gospodarczej?
W ubiegłym roku na rynku widoczny był spadek kredytów dla firm spowodowany wstrzymaniem wielu nowych inwestycji oraz napływem środków pomocowych z PFR, które zaspokoiły doraźne potrzeby płynnościowe przedsiębiorstw. Potwierdził to m.in. spadek udziału kredytów o charakterze bieżącym w łącznej wartości naszego finansowania dla podmiotów gospodarczych.
Jakie zmiany w ofercie dla firm wprowadzono w związku pandemią? Na jakie wsparcie banku mogą liczyć firmy, które mają obecnie trudności związane z prowadzeniem bieżącej działalności gospodarczej?
Postawiliśmy sobie za cel, aby nasza pomoc dla firm była wielowymiarowa, co ilustrują przykłady, które wymieniłem na początku rozmowy. W pierwszych tygodniach pandemii, zanim jeszcze uruchomiona została pomoc państwa, zaoferowaliśmy Klientom możliwość odroczenia spłat kredytów w ramach moratoriów pozaustawowych. W tym roku są one udzielane ponownie, Klientom biznesowym z branż najbardziej dotkniętych przez Covid-19.
Włączając się w system pomocy państwa, zaadaptowaliśmy nasze systemy elektroniczne, aby umożliwić przedsiębiorcom wnioskowanie o środki z Tarczy Finansowej PFR 1.0 w ubiegłym roku oraz Tarczy Finansowej PFR 2.0 od połowy stycznia 2021 r. Umożliwiliśmy także korzystanie z gwarancji BGK, w ramach programów gwarancji płynnościowych, de minimis oraz z Funduszu Gwarancji Rolnych. Łączny limit gwarancji BGK na koniec 2020 r. wynosił 12 mld zł.
Dodatkowo, wspieraliśmy naszych Klientów organizując liczne webinaria z PFR lub z kancelariami prawnymi, na których omawialiśmy szczegóły wprowadzanych przez Państwo rozwiązań. Co więcej, każdy Klient Mikro mógł liczyć na pomoc swojego Opiekuna – Doradcy Klienta Biznesowego lub Dyrektora Oddziału.
Czy nowy Klient może zdalnie otworzyć konto? Jakie możliwości w zakresie zdalnej obsługi przygotowali Państwo dla swoich Klientów firmowych?
Ubiegły rok to czas błyskawicznych wdrożeń i potężnej rozbudowy środowiska GO dla wszystkich Klientów banku.
Mikroprzedsiębiorcy mają do swojej dyspozycji system internetowy GOonline i mobilny GOmobile, a dodatkowo również nową GOonline Biznes oraz GOmobile Biznes – w zależności od wielkości firmy, korzystają z różnych rozwiązań.
Wszystkie systemy GO są na bieżąco rozbudowywane i uzupełniane o kolejne funkcjonalności. Przykładowo, Klienci mogą już uruchomić aplikację GOmobile Biznes z wykorzystaniem biometrii, mają możliwość wysyłania przelewów natychmiastowych, płatności zagranicznych oraz obsługiwać płatności podzielone tzw. split payments.
Ważnym udogodnieniem, które zaproponowaliśmy firmom w ubiegłym roku, było zdalne podpisywanie dokumentów podpisem elektronicznym oraz kwalifikowanym podpisem elektronicznym na platformie Autenti. Klienci mogą korzystać z tej możliwości nie tylko w kontaktach z bankiem, ale również we własnej działalności biznesowej. Dzięki wdrożeniu tego rozwiązania, w 2020 r. podpisaliśmy ponad 290 tys. dokumentów wewnętrznych oraz umów z partnerami i Klientami. Podpis elektroniczny pozwolił m.in. na uruchomienie zdalnego procesu onboardingu, także dla nierezydentów.
W przypadku procesów, w których wizyta Klienta w oddziale jest konieczna, zaproponowaliśmy nowatorski sposób umawiania spotkania z doradcą bankowym na konkretną godzinę przez aplikację Booksy.
Jakie nowości czekają na Klientów w tym roku?
Tempo zmian cyfrowych na rynku uległo trwałemu przyspieszeniu, dlatego nasza digitalizacja też nie będzie zwalniać. Przed nami kolejne etapy optymalizacji oraz podnoszenia efektywności procesów sprzedaży i obsługi. Myślą przewodnią będą oczywiście oczekiwania Klientów.
Pracujemy m.in. nad wdrożeniem zdalnego procesu otwierania rachunku mikro, zdalną obsługą Klienta firmowego poprzez Wirtualnego Doradcę Klienta Biznesowego i dalsze zwiększanie udziału podpisu elektronicznego w usługach naszego banku.
Dziękujemy naszym Klientom za każde zgłoszenie, każde wypowiedzenie się w ankietach, wszystkie przekazane nam uwagi. Jest to dla nas zdecydowany drogowskaz w budowaniu planu działań na kolejne miesiące. SŁUCHAMY – ROZUMIEMY – DZIAŁAMY. Nieustannie 🙂
