Sektor przedsiębiorców jest istotnym obszarem w działalności bankowej. W 2020 roku działalność gospodarczą rozpoczęło prawie 315 tys. nowych podmiotów. Ilość ta w porównaniu z rokiem poprzednim jest o 58 tys. mniejsza, ale biorąc pod uwagę wyjątkowo trudny rok dla przedsiębiorców, liczba nowych podmiotów imponuje. Analizując dane miesięczne za cały 2020 rok, widoczny był zastój jedynie w pierwszych dwóch miesiącach trwania pandemii, kiedy miesięczna liczba nowych firmy spadła poniżej 20 tys.. To nowi klienci dla banków, ponieważ każdy podmiot musi posiadać rachunek firmowy i powiązany z nim rachunek VAT, więc kontakt takiej firmy z bankiem musi nastąpić.
Jakie formy założenia rachunku oferują banki? Najpopularniejszą drogą założenia rachunku firmowego jest w dalszym ciągu placówka. Zawarcie umowy online oferuje obecnie zaledwie 7 banków, przy czym w Banku Millennium mamy istotne ograniczenie, gdyż konta nie otworzymy w procesie kurierskim, a jedynie przez przelew weryfikacyjny możliwy do wysłania z 6 banków. Nest Bank oraz Santander Bank Polska oferują zawarcie umowy podczas rozmowy video z doradcą. W Santander jest to dodatkowa opcja, gdyż bank oferuje także proces kurierski. Nowością wprowadzoną w marcu w mBanku jest otwarcie konta firmowego na podstawie warstwy elektronicznej dowodu osobistego.
W tym roku projektem objęliśmy 15 banków. W zestawieniu znalazł się Idea Bank, którego działalność wraz z końcem roku została przejęta przez Bank Pekao. Oba banki w łącznym zestawieniu uzyskały podobny wynik i zajmują miejsca obok siebie. W tym roku nie obyło się bez zaskoczeń, zarówno pozytywnych jaki i negatywnych. Pozytywnie zaskoczył nas BNP Paribas, który w kolejnym module oceny Instytucji Roku znacząco poprawił swoją pozycję przesuwając się z miejsca dziewiątego na zasłużone pierwsze, poprawiając przy tym swój wynik z ubiegłego roku aż o 11,4 p.p. i tym samym stał się liderem.
W korespondencji mailowej i czatowej BNP Paribas zdeklasował rywali, osiągając wynik prawie 96% (drugi w tym elemencie Bank Millennium miał stratę 4,5 p.p. a trzeci Alior Bank już prawie 10 p.p.). W przypadku Banku Millennium był to jedyny pozytywnie oceniony punkt styku klienta firmowego z bankiem. Tylko 3 banki odpowiedziały na wszystkie pytania bez konieczności ponownego kontaktu: BNP Paribas, Bank Millennium oraz Santander Bank Polska. W przypadku Santandera problem stanowiły gotowe szablony odpowiedzi, zawierające błędy literowe, które skopiowano w kilku odpowiedziach, a nadmiar informacji w szablonie wskazywał na brak przeczytania tego, o co pyta klient. Czas otrzymania odpowiedzi nie jest kluczowy, ważniejsza jest dobra odpowiedź, jednak warto podkreślić, że czas reakcji banków jest zdecydowanie dłuższy niż w przypadku, kiedy pyta klient indywidualny. Średni czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 31 godzin i 47 minut. Najlepszy wynik osiągnął BNP Paribas, który najszybciej odpowiedział na wszystkie zapytania (średni czas krótszy niż 14 godzin). Najdłużej czekaliśmy na odpowiedzi z Bank Millennium bo średnio ponad 87 godzin. Czy banki potrafiły właściwie zareagować na pytanie klienta? Wyniki projektu tego niestety nie potwierdzają. W 1/3 przypadków odpowiedzi wymagały ponownego kontaktu, gdyż nie były na temat lub były zbyt ogólne. Tylko w BNP Paribas i w Santander wszystkie odpowiedzi przygotowano w sposób, który nie wymagał ponownego kontaktu. Najsłabiej w tym elemencie wypadły Getin Bank, mBank i Bank PKO BP. Korzystanie z szablonów odpowiedzi na pewno przyspiesza i ułatwia pracę, jednak należy zwrócić uwagę jak z tych rozwiązań umiejętnie korzystać. Odsyłanie klienta do strony www bez wskazania konkretnie, gdzie jest odpowiedź czy do regulaminu w pdf, nie rozwiązuje problemu klienta, który świadomie wybrał tą formę kontaktu ze strony www.
Również kontakt z poziomu infolinii wypadł w BNP Paribas najlepiej ze wszystkich banków, przy czym i tak jest to wynik poniżej oczekiwań ekspertów i klientów (74,9%). Poziom 70% udało się przebić tylko trzem bankom. Poza BNP Paribas w obsłudze na infolinii wyróżniły się także Alior Bank oraz mBank. Rozczarowały banki na ogół mocne w komunikacji kanałem telefonicznym – ING Bank Śląski, gdzie widzimy systematyczną pracę w obsłudze zdalnej dla klienta indywidualnego, osiągnął poziom zaledwie 45%. Lider obsługi zdalnej w segmencie klienta indywidualnego – Getin Bank uzyskał wynik tylko 46%. Co jest trudnego w rozmowie na temat oferty rachunku firmowego przez telefon? Nie widzimy takich trudności. Czy taka rozmowa różni się znacząco od rozmowy z klientem indywidualnym? Również nie widać istotnych różnic. Konstrukcja oferty indywidualnej i biznesowej jest bardzo podobna, a wymagany zakres informacji jakie powinien usłyszeć klient, jest tożsamy – podstawowe opłaty i ograniczenia oraz warunki zwalniające z tych opłat. Rozmowa na temat konta firmowego dla jednoosobowej działalności gospodarczej znacznie odbiega jednak od rozmowy o koncie indywidualnym. W wielu bankach brakuje jakiegokolwiek pomysłu na rozmowę i przekaz informacji. Zakres czynności jakie wykonuje w ramach swojego rachunku przedsiębiorca jest specyficzny dla prowadzonej działalności, dlatego potrzebujemy wiedzy dotyczącej oczekiwań klienta. Rozmowa o potrzebach klienta to rzadkość – tylko 35% konsultantów ustaliło na czym zależy klientowi, przy czym etap ustalenia oczekiwań wystąpił tylko w 4 bankach – BNP Parbias, Credit Agricole, Alior Banku oraz w mniejszym stopniu w Santander Bank Polska. Pozostali od razu przeszli to przekazania podstawowych informacji o koncie. Zakres podstawowych informacji o opłatach za rachunek, kartę, przelewy i dostęp do gotówki był podobny we wszystkich bankach, ale bardzo często należało dopytywać, aby zakończyć rozmowę z pożądaną informacją. W tym obszarze odstawali jedynie konsultanci Plus Banku, którzy nie udzielali informacji, kierując często klienta do Centrum Korporacyjnego. Tam z kolei, jak już udawało się dodzwonić (numer bez zapowiedzi, więc nie wiadomo czy należy do banku), eksperci uzyskali informację, że rachunki firmowe nie są otwierane, a informacje na stronie internetowej banku są nieaktualne. Dodatkowo eksperci zadawali w rozmowach konkretne pytanie do oferty firmowej. Chcieli się dowiedzieć, jak działa rachunek w danym banku. Wiedza konsultantów okazała się problemem i należy podkreślić, że to wiedza z zakresu zupełnie podstawowego. Niestety bardzo często słyszeliśmy np. „najistotniejsze informacje znajdzie Pan na naszej stronie bankowej w tabeli opłat i prowizji, otworzę sobie tabelę opłat i prowizji, proszę dać mi chwilkę i wprowadzę Pana w temat” – dalsza rozmowa polegała na wspólnym przechodzeniu przez kolejne wiersze tabeli opłat. Konsultanci w wielu bankach nie wnosili nic do rozmowy. Postawa sprzedażowa to zdecydowanie słaba strona banków – tylko w 12% kontaktów zaproponowało założenie konta, co oznacza spadek o połowę rok do roku. Chęć sprzedaży pokazano jedynie w 3 bankach. W mBanku założenie rachunku proponowano od razu w każdej rozmowie, jednak problemem była chęć założenia rachunku bez udzielenia jakiejkolwiek informacji o ofercie. Rzadziej, bo w połowie kontaktów, proponowano założenie rachunku w Credit Agricole i w Santander. 13% konsultantów próbowało umówić spotkanie z doradcą w placówce (rok temu 12%) – ale tylko w 3 bankach – w Alior Banku i w BNP Paribas oraz Banku PKO BP, który był w ubiegłym roku zdecydowanym liderem w tym elemencie, a w tej edycji umówienie wizyty proponowano zaledwie w połowie przypadków. Ogólna informacja w jaki sposób skorzystać z oferty, w jakich kanałach można otworzyć konto była rok temu w zasadzie standardem na rynku – poinformowało 76% konsultantów. Zupełny brak tej informacji cechował jedynie Bank Ochrony Środowiska, Bank Millennium i Plus Bank. W tym roku realizacja tego standardu spadła poniżej 50%. Brak informacji w dalszym ciągu występował w Banku Millennium i w Plus Banku, ale w tym roku także w ING Banku Śląskim.
Poziom obsługi w placówce był w tym roku dużym rozczarowaniem – spadek rok do roku aż o 12 p.p. biorąc pod uwagę średni wynik rynku. Liderem w obsłudze stacjonarnej w placówce był BNP Paribas. Pierwszą ligę w tym obszarze uzupełniają drugi Alior Bank i trzeci Santander. W drugiej lidze znalazł się tylko ING Bank Śląski. Pozostałe banki za kontakt „face to face” uzyskały wynik poniżej 70%. W tej grupie wyraźnie odstaje 5 banków, gdzie serwis był oceniony przez ekspertów wyjątkowo krytycznie – Bank Ochrony Środowiska, Bank Millennium, Bank Pocztowy, Getin Bank oraz Plus Bank. Jedynym bankiem z tej grupy, który poprawił wynik był Getin Bank, gdzie wyjątkowa troska o klienta indywidualnego przełożyła się na próbę pomocy za wszelką cenę i wsparcie klienta firmowego. Doradcy w Getin Banku starali się pomóc klientowi, jednak nie mieli ani wiedzy, ani materiałów, aby poprowadzić spotkanie na oczekiwanym poziomie.
Specjalizację obsługi widać w 7 bankach, w tym u trzech liderów tegorocznej edycji. Biorąc pod uwagę rozmowę ze specjalistą tym większe rozczarowanie dotyczy ING Banku Śląskiego, gdzie pracownicy kierowali do specjalistów od przedsiębiorstw, którzy jak się potem okazało owszem specjalizują się w obsłudze firm, ale dużych i o ofercie dla mikroprzedsiębiorców nie wiedzą za dużo, a pytania o obsługę w bankowości internetowej i mobilnej stanowiły nie lada problem. Rozczarowali także doradcy firmowi w Banku Pekao, Idea Banku i w PKO BP. Krytycznie oceniono rozwiązanie oferowane niekiedy w Credit Agricole, gdzie doradca z placówki łączy się telefonicznie z doradcą firmowym. Brak dyskrecji, rozmowa z osobą trzecią, brak wprowadzenia doradcy w placówce w rozmowę i brak pomysłu na rozmowę po stronie specjalisty (czekanie na pytania) powodował dyskomfort klientów. W obliczu pandemii przekazywanie telefonu klientowi lub wspólne pochylanie się nad urządzeniem w trybie głośnomówiącym nie idzie w parze z bezpieczną obsługą.
Bankowość firmowa to kolejny segment po bankowości hipotecznej, w której nad wyraz widoczny jest problem z odpowiednią postawą doradców. W ocenie zaangażowania w spotkanie i rozwiązanie sprawy klienta tylko jeden bank – Santander Bank Polska osiągnął wynik przewyższający nieznacznie 80% (81%), a aż 7 banków uzyskało krytyczne oceny poniżej 70%. Oceniając aktywne prowadzenie rozmowy, wyraźną koncepcję spotkania i przekaz informacji krytycznie oceniono aż 9 banków, a tylko Santander i ING udało się przebić granicę oceny bardzo dobrej. Kluczem do efektywnego spotkania, które rozwiąże sprawę klienta jest dobre poznanie jego oczekiwań. Analiza potrzeb, wykraczająca poza ustalenie formy działalności gospodarczej na odpowiednim poziomie, wystąpiła jedynie w 3 bankach – w Alior Banku, BNP Paribas i w Santander. Te 3 banki oceniono wysoko z wynikiem powyżej 80%. Czwarty pod kątem oceny tego elementu ING Bank Śląski nieznacznie przekroczył ocenę 60%. Doradcy w większości banków potrzebowali jedynie dwóch informacji o firmie – jaka jest forma prowadzenia działalności oraz od kiedy działa firma (pod kątem ewentualnej propozycji oferty dla nowych firm). Nieliczni wyszli poza minimum. Podstawowe informacje o warunkach oferty zostały przekazane, ale oczekiwania ekspertów były zdecydowanie wyższe. Informacje na temat warunków prowadzenia konta czy karty klient może wyczytać samemu na stronie internetowej. Rozmawiając ze specjalistą, oczekiwaliśmy pokazania wartości oferty banku i szerokiej palety nie tylko różnych produktów dla firm, ale też różnych usług i funkcjonalności w ramach tych produktów. Trudno jednak o sensowną rozmowę, skoro zdecydowana większość doradców nie ustaliła czego od banku oczekuje przedsiębiorca. Kanały transakcyjne nie miały swojego miejsca w rozmowie – zupełnie inaczej niż w segmencie klienta indywidualnego. Na temat bankowości internetowej doradcy jeśli cokolwiek mówili to głównie informowali, że taki kanał jest dostępny. Podobnie sprawa wyglądała jeśli chodzi o kanał mobilny. Jedynie 6 doradców na 150 kontaktów pokazało aplikację mobilną na urządzeniu. W zaledwie w 12 rozmowach eksperci ocenili, że doradca pokazał przydatność aplikacji mobilnej w zarządzaniu finansami firmowymi. Bardzo rzadko proponowano produkty inne niż rachunek firmowy. Było to dużym zaskoczeniem, gdyż poprzednie edycje projektu pokazywały, że to właśnie crossell jest obszarem, w którym doradcy firmowi czują się najbardziej swobodnie. Nawet w najlepiej ocenionych bankach zaledwie w połowie rozmów doradca omówił dodatkowo jakiś produkt (Alior Bank, BNP Paribas, Santander). Wyraźnie widać mniejsze zainteresowanie udzielaniem finansowania. O ile jeszcze rok temu doradcy wyraźnie pokazywali, że zależy im na finansowaniu i chętnie podawali wstępne warunki, o tyle w tej edycji pojawił się problem z dowiedzeniem się, ile może nas kosztować limit w rachunku firmowym. Na tym polu zdecydowanie wyróżnił się BNP Paribas, proponując różne produkty kredytowe, w różnych wariantach, w transparenty sposób prezentując koszty.
Każdy z ekspertów zadawał w rozmowie 12 pytań dotyczących przyszłego korzystania z konta. Pytania były proste i obejmowały podstawowe czynności, jakie wykonuje klient firmowy np. pytanie o limit na przelewy przez bankowość internetową czy mobilną, przelewy ekspresowe, wspólny login dla rachunku firmowego i indywidualnego, możliwość przewalutowania środków czy korzystanie z BLIKa w rachunku firmowym czy koszt obsługi gotówkowej w oddziale. Brak wiedzy w wielu przypadkach był porażający. Znamienna była specjalizacja doradców. Po zapytaniu o kwestie związane z rachunkiem indywidualnym doradcy firmowi nie potrafili udzielić odpowiedzi i kierowali do pracowników zajmujących się klientem indywidualnym. Specjalizacja, choć zrozumiała z perspektywy banku, jest trudna do zrozumienia z perspektywy klienta. Wszak to ta sama osoba, ten sam klient, który nie może się u jednego pracownika dowiedzieć tego, co potrzebuje. Najlepsze banki nie miały tego problemu i nawet jeśli doradca firmowy nie był pewny warunków oferty osobistej, to sprawdzał samemu bez przekierowania klienta. Połączenie oferty indywidualnej i firmowej powinno być w interesie banków oraz bardzo często jest w interesie klienta (dostęp do BLIKa, tańszy dostęp do gotówki w bankomatach i placówce). Doradcy, którzy potrafili połączyć obie oferty i wykazać opłacalność takiego pakietu dla klienta, wygrywali w jego oczach.
Bardzo zaskoczył nas brak podejścia sprzedażowego. W 55% rozmów klient nie otrzymał propozycji założenia rachunku od razu, a przecież w przypadku jednoosobowej działalności gospodarczej potrzebny jest jedynie dowód osobisty klienta. W nielicznych przypadkach klienci byli kierowani do zakupu w kanale zdalnym – np. w Santander było to motywowane lepszą ofertą dla klienta. W niektórych przypadkach byliśmy bardzo zdziwieni, kiedy np. w PKO BP usłyszeliśmy, że to bank zdecyduje czy naszej firmie otworzy rachunek, czy będzie decyzja odmowna. Chęć utrzymania kontaktu po spotkaniu wykazało tylko 40% doradców.
Elementem projektu było także przejście procesu założenia rachunku firmowego. Prawie we wszystkich bankach zawarcie umowy odbywa się podczas jednej wizyty. Niechlubne wyjątki to od lat Bank Ochrony Środowiska oraz Getin Bank. W obu bankach należy najpierw wypełnić obszerną dokumentację, częściowo odręcznie, po czym czekać aż nasza prośba o otwarcie dotrze do centrali banku i po długim czasie można podpisać umowę. Najwięcej problemów podczas zakładania rachunków nasi eksperci mieli w Getin Banku i w Idea Banku. W obu bankach nie chciano nam otworzyć konta. W jednym przypadku w Getin Banku klient, który chciał założyć rachunek został odesłany na infolinię, pomimo faktu wydrukowania i przekazania mu dokumentacji do wypełnienia – pracownicy nie wiedzieli co zrobić z dokumentami. W drugim przypadku w Getin Banku dokumenty w oddziale przyjęto, jednak nikt się nie skontaktował z klientem w ciągu 10 dni roboczych. Po wykonaniu telefonu do banku klient dowiedział się, że doradca podobno próbował się skontaktować z klientem, co nie było prawdą. Po rozmowie okazało się, że doradca nie wysłał dokumentów do centrali, gdyż nie były kompletne. Z kolei w Idea Banku był problem z działem bezpieczeństwa – nie chciano założyć rachunku nowo otwartej działalności, pomimo pisemnej odpowiedzi na kilkanaście szczegółowych pytań zadanych przez bank. Ten sam podmiot bez problemu otworzył rachunek w innych bankach. Optymalizacji z całą pewnością wymaga dokumentacja, jaką podpisuje klient firmowy. Najgorzej wypadają Bank Ochrony Środowiska, gdzie klient składa aż 20 podpisów i Credit Agricole z 17 podpisami. Na drugim końcu skali jest Nest Bank, gdzie wymagane są tylko 3 podpisy. O jeden więcej należy złożyć w Bank Pekao, Banku Pocztowym i w mBanku. Mało podpisów jest także w ING, jednak poza podpisami na wydrukowanych dokumentach należy jeszcze założyć konto w bankowości internetowej lub mobilnej w asyście pracownika. Warto po raz kolejny zadać sobie pytanie, czym segment mikroprzedsiębiorców różni się od klienta indywidualnego? Dlaczego w przypadku zwykłego RORu ponad połowa banków ma przyjazną dokumentację na jeden podpis klienta, a kiedy ten sam klient otwiera rachunek dla swojej firmy, mnożą się strony i podpisy? Poza dokumentacją warto także sprawdzić zakres dostępnych usług i funkcjonalności dla obu typów klienta. Grupy focusowe pokazały duże rozczarowanie klientów po zagłębieniu się w szczegóły np. inne limity na przelewy ekspresowe, brak dostępnego BLIKa dla firm lub znaczne ograniczenie jego funkcjonalności, brak zarządzania kartowego na kontekście klienta firmowego. Lista elementów wymagających poprawy okazała się bardzo długa. Liczymy, że wraz z opanowaniem pandemii działania optymalizacyjne pozwolą nam za rok pochwalić więcej niż tylko trzy banki.
