W tej kategorii zbadano 13 banków. Wybierając najlepszy bank dla firm eksperci odwiedzili w każdym banku 10 placówek, z czego dwie wizyty kończyły się otwarciem konta firmowego. Podczas obsługi w placówce szczególną uwagę zwrócono na pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, ustalenie oczekiwań, prezentację oferty, sprzedaż, sposób prowadzenia rozmowy oraz zakończenie. Otwierając konto zwrócono uwagę na liczbę, treść jak i zawartość podpisywanych dokumentów oraz na szybkość dostarczenia karty płatniczej. Dodatkowej weryfikacji poddano kontakt zdalny przez telefon oraz email.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panem Arkadiuszem Przybyłem, Wiceprezesem Zarządu Santander Bank Polska S.A. kierującym Pionem Bankowości Detalicznej
Dwa lata temu zajęli Państwo drugie miejsce w kategorii Najlepszego Banku dla Firm, w ubiegłym roku trzecie, aż wreszcie w bieżącej edycji pierwsze z wynikiem, który robi wrażenie. Prawie 9 p.p. przewagi pokazuje, że lider jest tylko jeden. To spodziewany sukces czy raczej pozytywne zaskoczenie będące wynikiem długofalowej pracy?
Pracujemy nad doskonaleniem naszych rozwiązań, tak aby maksymalnie odpowiadały na potrzeby naszych klientów firmowych. To, co oferujemy, powstaje jako wynik ciągłego dialogu z klientem. Tak na przykład powstało rozwiązanie, dzięki któremu klient może założyć i firmę i konto firmowe jednocześnie, a następnie korzystać z dodatkowych usług np. eKsięgowości. Wiemy też, że klienci doceniają to, w jaką stronę rozwijamy nasze usługi związane z dostępem do kapitału. Myślę, że sporą rolę odegrało też uproszczenie języka i ujednolicenie standardów obsługi we wszystkich kanałach kontaktu Dzięki temu jesteśmy bliżej naszych klientów i rozmawiamy, o tym jak możemy pomóc w rozwoju firmy.
W ten proces zmian zaangażowani się wszyscy pracownicy –w bezpośredniej oraz zdalnej obsłudze klienta, a także osoby odpowiedzialne za wsparcie biznesu. To dzięki wspólnej pracy i zaangażowaniu wypracowaliśmy rozwiązania, które znalazły odzwierciedlenie w rankingu. Na bieżąco monitorujemy też satysfakcję naszych klientów i słuchamy ich głosów, aby odpowiadać na ich potrzeby.
Spodziewaliśmy się dobrego wyniku, jednak cieszymy się, że osiągnęliśmy aż tak spektakularny sukces w tym rankingu – to powód do dumy. Serdecznie dziękuję i gratuluję wszystkim naszym zespołom. Oczywiście nie spoczywamy na laurach. Słuchamy klientów, analizujemy ich potrzeby i mamy plan, aby dalej wzmacniać doświadczenia klientów we współpracy z nami.
Santander został najlepiej oceniony we wszystkich kanałach kontaktu. Lider w obsłudze w placówce, lider w obsłudze na infolinii i zdecydowany lider w odpowiedziach mailowych. Czy omnichanelowa obsługa klienta firmowego to dzisiaj wymóg na rynku?
Zdecydowanie tak. Każdy kanał kontaktu z bankiem musi działać bez zarzutu, to klienci są omnikanałowi, my podążamy za nimi. Wielu klientów „bankuje” zarówno online, jak również w oddziałach. Naszą rolą jest zbudowanie procesów tak, aby klienci mogli korzystać z usług tak, jak chcą, np. rozpocząć transakcję w jednym kanale, a zakończyć w innym. Ważna jest automatyzacja powtarzalnych, prostych usług, ale także doradca dostępny w każdym kanale. Nasi klienci mają do dyspozycji doradców w oddziałach, tam gdzie klient rozwija swoją działalność, ale też doradztwo telefoniczne, video czy chaty oraz bankowość elektroniczną. Tak możemy wspierać naszych klientów w rozwoju.
Cieszy nas, że klienci doceniają wszystkie formy kontaktu z nami. Słuchamy głosu klienta, analizujemy wypowiedzi w licznych badaniach, pracujemy nad tym, aby naszym klientom towarzyszyć w codziennym rozwoju ich biznesów.
Analizując oferty i sposób obsługi różnych banków widać rozwiązania projektowane pod różne typy przedsiębiorców. Z jednej strony oferty skrojone pod mało wymagających klientów, dla których istotny jest brak opłat. Z drugiej strony szeroki wachlarz rozwiązań dodatkowych do konta dla wymagających klientów. Jakich klientów obsługują Państwo najwięcej?
Nie ma jednego typu klienta, każdy ma swoje indywidualne potrzeby, oczekiwania, wymagania. Firmy działają w różnych branżach, swoje usługi kierują do różnych grup klientów – od wąskich, specjalistycznych usług po produkty i handel masowy. Naszą misją jest wspierać naszych wszystkich klientów w rozwoju ich biznesów.
Kluczem jest takie tworzenie oferty i procesów, aby dopasować je do indywidualnych potrzeb. Część klientów potrzebuje tylko konta do prowadzenia działalności gospodarczej, część oczekuje wsparcia w prowadzeniu księgowości czy zakupie pakietu medycznego dla siebie i swoich bliskich lub pracowników. Dlatego nasza oferta jest przygotowana tak, aby korzystać z niej w wygodny sposób, w zależności od potrzeby. Pomagamy rozwijać biznes i ułatwiamy codzienne działanie – oferujemy przedsiębiorcom szereg usług dodanych, aby każdy miał wybór i rozwiązanie dopasowane do swojej potrzeby.
Jesteście Państwo jednym z banków, który promuje zdalne założenie konta firmowego. Klient ma zdecydowanie lepszą ofertę, o ile skorzysta z opcji zdalnego zakupu produktu. Czy liczba klientów odwiedzających doradców w placówce spada? Czy występuje konflikt między technologią, która daje komfort zakupu a fachowością doradcy, który potrafi zbudować relację?
Placówki zmieniają swój charakter i jest to trend, który obserwujemy od dawna. Stają się miejscem, gdzie klienci przychodzą załatwić bardziej skomplikowane sprawy lub przedyskutować z doradcą optymalne rozwiązania. Jeśli przedsiębiorca poszukuje finansowania, to omówi najlepsze opcje z doradcą w oddziale lub w telefonicznym centrum kontaktu. Ale jeśli potrzebuje prostej usługi – skorzysta ze zdalnych kanałów. I oba te kanały – tradycyjny i zdalny – uzupełniają się.
Także w digitalu budujemy relację z klientami, zapewniając przyjazność i prostotę tych usług, ale także możliwość kontaktu z doradcą w każdym momencie. Klienci przechodzą swobodnie z oddziału do usług zdalnych i odwrotnie. Ich doświadczenia w każdym kanale muszą być spójne, na najwyższym poziomie. Dbałość o to pozwala nam zachować wysoką satysfakcję z obsługi naszych klientów firmowych.
