Projekt pozwalający wyłonić Najlepszy Bank dla Firm to kolejna, już 8. odsłona badania, do którego jak co roku zaangażowaliśmy klientów prowadzących jednoosobowe działalności gospodarcze. W ramach projektu ocenialiśmy 13 banków, w których wykonaliśmy 390 kontaktów. Podobnie jak w ubiegłorocznej edycji na wynik banku składały się 3 obszary – wizyta w placówce (waga 80%), rozmowa z infolinią (waga 15%) oraz komunikacja mailowa (waga 5%). Tradycyjnie w tym projekcie poza chęcią poznania oferty rachunku firmowego oraz wachlarza dodatkowych usług i produktów dla firm decydowaliśmy się też na otwarcie podczas wizyty w placówce relacji firmowej. Nowością w tym roku było rozszerzenie projektu o zdalne założenie rachunku w bankowości internetowej przez klientów, którzy mają już relację z bankiem jako klient indywidualny.
Kolejny rok z rzędu zdecydowanym liderem w obsłudze przedsiębiorców okazał się Santander Bank Polska osiągając wybitny wynik łączny na poziomie 92,5%. Tym samym Santander poprawił swój świetny, ubiegłoroczny wynik (90,9%) i kolejny rok z rzędu był zdecydowanym liderem w każdym z badanych obszarów. Zapewnił świetny serwis nie tylko w placówkach i na infolinii, ale po raz kolejny jako jedyny bank na rynku potrafił na wysokim poziomie obsłużyć zapytania mailowe. Drugie miejsce w rankingu zajął Alior Bank poprawiając swój ubiegłoroczny wynik o jedną pozycję. Podium zamknął PKO Bank Polski poprawiając swoją pozycję względem ubiegłego roku aż o 5 miejsc, co było efektem podniesienia jakości obsługi w każdym kanale kontaktu. Ostatnim bankiem, który spełnił oczekiwania przedsiębiorców był Bank Pekao, który w ostatniej edycji chwaliliśmy za dobry poziom rozmów z doradcami firmowymi w placówkach zwracając jednocześnie uwagę na kiepski serwis w kanałach zdalnych. W tegorocznej edycji poziom rozmów na infolinii i komunikację mailową poprawiono i Bank Pekao znalazł się w 1. lidze banków.
W ubiegłorocznym podsumowaniu projektu z zadowoleniem podkreślaliśmy roszady w rankingu, które będąc odzwierciedleniem zmian w podejściu do klientów firmowych w wybranych bankach pozwoliły znacząco poprawić ich pozycje. Niestety weryfikacja poziomu obsługi po 12 miesiącach przyniosła rozczarowanie i pokazała, że ubiegłoroczne zmiany miał charakter jedynie przejściowy. Bank Millennium, który w ostatniej edycji zajął 4. miejsce i znalazł się w gronie banków z 1. ligi, w aktualnej edycji powrócił do prezentowanego wcześniej poziomu i zamyka dziesiątkę banków. W placówkach i kanale mailowym przedsiębiorcy nie byli tu w stanie załatwić sprawy, z jaką się zgłosili do banku. W VeloBanku również poziom obsługi w placówkach uległ pogorszeniu, a poziom serwisu w kontakcie zdalnym w przypadku klientów firmowych w niczym nie przypomina tego, jaki otrzymuje klient indywidualny. BNP Paribas, który jeszcze 2 lata temu był liderem, w tej edycji spadł na 6. miejsce z wynikiem tylko 74,6%. W BNP Paribas regres najbardziej odczuwalny był na infolinii, która dla klientów firmowych preferujących zdalną obsługę jest kluczowa. Na słabości innych banków skorzystał ING Bank Śląski poprawił swoją pozycję względem ubiegłego roku, ale osiągnął procentowo gorszy wynik. Obszar obsługi firmowej to jedna z niewielu słabych stron ING Banku Śląskiego, który kolejny rok z rzędu nie spełnił oczekiwań przedsiębiorców ani w trakcie spotkań w placówkach ani w kontakcie zdalnym.
Idąc w kierunku zaspokojenia oczekiwań nowoczesnego klienta sprawdziliśmy, czy tę samą sprawę przedsiębiorca jest w stanie załatwić zarówno w tradycyjnie odwiedzając placówkę, jaki i z domu kontaktując się z infolinią. Komunikacja mailowa, która jest mniej istotna dla przedsiębiorców stanowiła tylko dodatek. W tym obszarze podobnie jak w ubiegłorocznej edycji oczekiwania spełnił jedynie Santander, który na wszystkie zapytania odpowiedział perfekcyjnie. Postęp w ciągu roku wykonał też Bank Pekao, jednak do bardzo dobrego poziomu jeszcze daleko. W pozostałych bankach trudno uzyskać drogą mailową odpowiedź na proste pytanie. Dłuższy niż w przypadku klienta indywidualnego był także czas udzielenia odpowiedzi.
Poziom obsługi na infolinii był zadowalający tylko w 3 bankach. Konkurentów kolejny rok z rzędu zdeklasował Santander pokazując, że kompetentny zespół specjalistów firmowych dostępnych telefonicznie to nieoceniony atut dla przedsiębiorców zarówno na etapie ofertowania jaki i przy obsłudze swoich produktów. Konsultanci pokazali swoją eksperckość, świetną wiedzę oraz wykazali się postawą sprzedażową. Ważne były argumenty za ofertą oraz obietnica możliwości obsługiwania się w 100% zdalnie po zakupie produktów także w zakresie finansowania. Połączenie wyśmienitego poziomu obsługi przez telefon z promocyjnym produktem dostępnym tylko zdalnie powodowało, że przedsiębiorcom nie pozostało nic innego jak zdecydować się na otwarcie rachunku. Poza Santanderem oczekiwania przedsiębiorców w komunikacji przez telefon spełniły też Bank Millennium i PKO Bank Polski. W innych bankach problematyczne było uzyskanie podstawowych informacji o produkcie wykraczających poza opłatę za konto i kartę. Klient pytający np. o rozwiązania walutowe, dostęp do gotówki, czy warunki oferty na terminalne musiał się przede wszystkim uzbroić w cierpliwość, a i to nie gwarantowało, że zakończy rozmowę z wiążącą informacją. Przestrzeń do pracy dla zespołów infolinii z całą pewnością stanowi obszar akwizycji. Założenie rachunku firmowego w sposób zdalny zaproponowano tylko w 28% kontaktów. Znacznie częściej jedynie informowano o możliwości założenia konta firmowego bez odwiedzania placówki (46%), jednak klient nie otrzymywał konkretnej propozycji. Idealną postawą sprzedażową wykazali się tylko konsultanci Santandera (100%), niezłą Banku Millennium (70%). Oba te banki pokazały spójną koncepcję, próbując aktywnie pozyskać klienta przy wykorzystaniu zdalnego procesu założenia konta. W pozostałych bankach propozycje nawiązania relacji padały sporadycznie, a 3 banki zdecydowanie odstają od rynku i w ogóle nie oferują możliwości zdalnego założenia rachunku firmowego (Bank Ochrony Środowiska, Bank Pocztowy i VeloBank). Przedsiębiorcy nie decydowali się na założenie rachunku zdalnie, chcieli porozmawiać z doradcą w placówce. Propozycję umówienia spotkania najczęściej złożono w Banku Pekao, Santander Bank Polska i PKO Banku Polskim. Dodatkowo te banki wykazały się elastycznością i skutecznością w umówieniu spotkania.
Spotkania w placówce wyraźnie podzieliły banki na te, które są w stanie zaoferować ekspercką obsługę i na takie, które oferują podstawowy jej zakres. Niestety w tej edycji ponownie mieliśmy do czynienia ze spotkaniami, podczas których doradca uczył się oferty firmowej razem z klientem, studiując stronę internetową banku. Bardzo dobry poziom spotkań pokazali doradcy Santandera i Alior Banku. Spory progres w obsłudze w placówkach zapewnił 3. miejsce PKO Bankowi Polskiemu, a 1. ligę banków w ocenie spotkania w placówce zamknął Bank Pekao. W tych bankach żaden z 12 obszarów spotkania nie został oceniony poniżej 70%. W pozostałych bankach przedsiębiorców spotykały większe lub mniejsze rozczarowania. Podstawowe informacje wynikające z tabeli opłat łatwo uzyskać, ale pytania wykraczające poza absolutne minimum stanowiły problem, co pozwalało postawić fundamentalne pytanie – jak klient firmowy ma się obsługiwać w placówce i jaka jest rola doradcy?
W ciągu roku nie zmieniły się procesy otwarcia rachunków w placówce. W wielu bankach w dalszym ciągu założenie konta dla firmy wiąże się z czasochłonnym procesem i podpisem wielu stron dokumentów, podczas gdy klient indywidualny ma wszędzie przygotowany krótki i przyjazny proces założenia rachunku osobistego. Tę wybiórczość w optymalizacji procesów widać szczególnie w Banku Millennium i w VeloBanku. Najbardziej nieprzyjazny proces oferuje Bank Ochrony Środowiska, gdyż nawiązanie relacji firmowej wymaga aż dwukrotnego stawiennictwa w placówce. W Credit Agricole i w ING Banku Śląskim rachunki są zakładane w formie cyfrowej w aplikacji mobilnej, bez tradycyjnych dokumentów.
Znacznie lepiej wyglądają procesy założenia konta firmowego przez bankowość internetową. Założenie produktu tą drogą jest na rynku ograniczone. Klient, który ma dostęp do bankowości internetowej może otworzyć konto dla swojej firmy tylko w 7 bankach. W pięciu z nich konto firmowe jest aktywne natychmiast po złożeniu wniosku, w dwóch wymaga akceptacji po stronie banku. Wszystkie rachunki finalnie udało się założyć tym kanałem, choć nie obyło się bez problemów, które wymagały kontaktu z bankiem. Pojawiające się problemy techniczne, skutkujące koniecznością zgłoszenia problemu przez wiadomość do banku, brak możliwości założenia konta z uwagi na konkretne PKD, które w innym banku nie stanowi problemu, niedoskonałości w interfejsie wniosków i komunikacji pokazują, że ten segment klienta wymaga ciągłej uwagi i rozwoju, a w przypadku wielu banków pracy, aby osiągnąć poziom odpowiadający zupełnie podstawowym oczekiwaniom przedsiębiorców.
