Kategoria ta ma na celu wyłonienie jednego najlepszego banku w Polsce. W przypadku banków warunkiem wzięcia udziału w tej kategorii było uzyskanie oceny w kategorii Najlepsza obsługa w placówce. Każdy bank otrzymuje punkty za pozycję jaką zajął w kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce, Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych, Najlepsza obsługa hipoteczna, Najlepsza bankowość internetowa ,Najlepsza aplikacja mobilna, Najlepszy zdalny proces otwarcia konta, Najlepszy bank dla firm. Liczba punktów w każdej kategorii jest równa zajmowanej pozycji. Punkty się sumują i zwycięża ten bank, który otrzyma najmniejszą liczbę punktów.
Panie Prezesie, za nami pierwszy rok zupełnie innej rzeczywistości. W jaki sposób bank zareagował na zmieniające się potrzeby klientów w dobie pandemii i co dla Pana było w tych działaniach priorytetem?
Pandemia zaskoczyła nas wszystkich, ale jednocześnie określiła klarowne zasady i jasny cel. Musieliśmy zrobić wszystko, aby naszym Klientom oraz pracownikom zapewnić maksymalny poziom bezpieczeństwa. Rywalizacja w sektorze bankowym przeniosła się na nową płaszczyznę – kreatywności w projektowaniu nowych rozwiązań ułatwiających zachowanie dystansu społecznego oraz dynamiki w ich wdrażaniu.
Z wielką satysfakcją mogę powiedzieć, że udało się nam zareagować na zmiany elastycznie i bardzo szybko. Dostosowaliśmy oddziały i procedury minimalizując szansę zakażenia. Skupialiśmy się na wsparciu naszych Klientów i gospodarki. Bardzo sprawnie przyspieszyliśmy digitalizację i wprowadziliśmy kilka pionierskich rozwiązań, takich jak możliwość umawiania wizyt w oddziałach za pomocą aplikacji Booksy, wykorzystanie e-podpisów Autenti, czy potwierdzanie tożsamości zdjęciem – tzw. wideoweryfikacja. W przypadku klientów instytucjonalnych z powodzeniem łączyliśmy odpowiedzialne podejście do ryzyka z koniecznością wspierania inwestycji firm w najtrudniejszym dla polskiej gospodarki okresie po transformacji ustrojowej.
Tam gdzie to możliwe większość instytucji wprowadziła zdalny model pracy. Jak to wygląda u Państwa? Czy taki model się sprawdza? Czy rozważa Pan Prezes utrzymanie takiej formuły pracy?
W czasie pandemii na system pracy zdalnej przeszło aż 95% pracowników centrali. W przypadkach, w których taka możliwość nie wchodziła w grę, wprowadzaliśmy tzw. „split teams”. Jeśli chodzi o pracowników oddziałów to zadbaliśmy o niezbędne środki bezpieczeństwa – zmniejszanie liczby osób przebywających w placówce, szyby pleksi, środki ochronne. W wewnętrznym badaniu Pulse Check 84% osób oceniło pozytywnie działania, które podejmowaliśmy w kontekście ochrony przed Covid-19.
Bez wątpienia doświadczenia z czasu pandemii wpłyną na to, jak będziemy organizować pracę w przyszłości. Nasza nowa siedziba jest w pełni przystosowana do modelu pracy hybrydowej. W budynku są miejsca dla około 60% pracowników. Zakładamy, że praca zdalna – w pewnym wymiarze – zostanie z nami na zawsze.
Pandemia zaskoczyła wszystkich. Nikt nie spodziewał się, że w kilka tygodni nasze życie aż tak się zmieni. Co przysporzyło Państwu najwięcej trudności i jak Bank poradził sobie z przystosowaniem do nowej rzeczywistości? Jakie zmiany czekają jeszcze na klientów w przyszłości?
Badania akademickie wskazują, że ludzie zmieniają nawyki średnio po 66 dniach. Tuż po wybuchu pandemii przyspieszyliśmy pracę nad niektórymi projektami ułatwiającymi zdalne bankowanie i wdrożyliśmy je przed upływem takiego czasu. Pandemia zaskoczyła wszystkich, także kluczowa była szybkość reakcji. Błyskawicznie obraliśmy za cel utrzymanie pełnej dostępności produktów i usług przy zachowaniu maksymalnego bezpieczeństwa wszystkich Klientów oraz pracowników.
Bez wątpienia nie było łatwe przestawienie w tryb pracy zdalnej tak dużej organizacji jak bank. Mimo to – jak wspomniałem – niemal wszyscy pracownicy centrali pracują z domów i w przeważającej większości oceniają to pozytywnie. To w dużej mierze zasługa naszej kultury organizacyjnej. Z jednej strony, m.in. przez przejście kilku procesów fuzji i przejęć, niejako przyzwyczailiśmy się do funkcjonowania w okresach zmian. Z drugiej – udało nam się stworzyć atmosferę wzajemnego wsparcia. Wewnętrzne badania wskazują, że większość pracowników czuła się wspierana przez swoich przełożonych.
Część zmian, które przyspieszył Covid-19 się utrwali. Z punktu widzenia Klientów najistotniejsze wydaje się być przyspieszenie digitalizacji. Początkowo była to odpowiedź sektora na nowe, pandemiczne warunki, ale reakcja była tak pozytywna, że przyspieszona przez Covid-19 cyfrowa rewolucja już nie zwolni.
Praca nad zdalnymi procesami obsługi klienta i umożliwienie załatwienia wielu spraw bez konieczności odwiedzania placówki jest dla wielu firm bardzo ważna. Procesy, które zaplanowane były na kolejne lata nagle stały się priorytetem. Jak wygląda to u Państwa?
Badania Deloitte wskazują, że w skali globalnej 44% banków planuje, a 48% już wdrożyło cyfrowe rozwiązania, mające na celu poprawę odporności na kryzys wywołany pandemią. Warto pamiętać, że polski sektor bankowy jest zaawansowany pod względem wykorzystania nowoczesnych technologii. Bank BNP Paribas zdecydowanie plasuje się w grupie, która już rozpoczęła wdrażanie odpowiednich rozwiązań cyfrowych.
Za sprawą pandemii przyspieszyliśmy procesy, które już wcześniej były zaplanowane, np. transformację oddziałów i z wielką kreatywnością poszukiwaliśmy zupełnie nowych rozwiązań. Najlepszym przykładem tu jest współpraca z Booksy. Jako pierwsza instytucja finansowa na świecie daliśmy naszym Klientom szansę umawiania wizyt w oddziale za pomocą aplikacji, którą wcześniej kojarzyli głównie z rezerwowaniem wizyt u fryzjera czy kosmetyczki.
W tym roku Klienci mogą oczekiwać od nas kolejnych usprawnień technologicznych.
Jaka będzie przyszłość tradycyjnych placówek bankowych, biorąc pod uwagę zmiany spowodowane pandemią? Czy przewiduje Pan jakieś zmiany w tym zakresie?
Wyzwania współczesności wymagają od nas przede wszystkim elastyczności w myśleniu i działaniu. Nie warto myśleć dogmatami. Przeciwstawianie sobie rozwoju technologicznego i wartości, jaką jest bezpośredni kontakt z doradcą, to błąd. Nie mam wątpliwości, że obie te formy budowania relacji banków z klientami mogą rozwijać się równolegle. W czasie pandemii zdecydowanie rozwinęły się usługi cyfrowe, ale w tym samym czasie niemal 100% naszych oddziałów było wciąż otwartych i dostępnych dla tych Klientów, którzy preferują taką formę kontaktu. Często wizyta w oddziale staje się pierwszym krokiem Klienta w świecie rozwiązań mobilnych banku, pozwala mu się z nimi oswoić i motywuje do samodzielnego korzystania.
Co jest największym wyzwaniem dla Banku i Pana osobiście w tym roku?
Wielką niewiadomą pozostaje rozwój pandemii. Bardzo wiele zależy od tempa szczepień i odporności zaszczepionych osób na ewentualne mutacje wirusa. Liczę, że w drugiej połowie tego roku będziemy już powoli wracać do normalności, jednak finansowanie gospodarki w tych warunkach pozostaje wyzwaniem. Dotychczas łączyliśmy odpowiedzialne podejście do ryzyka z szerokim finansowaniem inwestycji firm działających w Polsce i chciałbym, żeby tak samo było w 2021 r.
To, co zwiększa skalę trudności tego wyzwania, to nadmierne obciążenia fiskalne i parafiskalne polskiego sektora bankowego. Dobrą wiadomością jest decyzja Rady Bankowego Funduszu Gwarancyjnego, która obniżyła poziom składek banków na BFG w 2021 r. Mimo to, polski sektor bankowy od lat cierpi z powodu nadmiernych obciążeń. Tak było jeszcze przed wybuchem pandemii i tak jest również teraz, kiedy stopy procentowe spadły niemal do zera, a koszty ryzyka znacząco wzrosły.
Miniony rok, który zakończyliśmy z historycznie wysokim wynikiem, pokazał jednak, że potrafimy radzić sobie nawet w najbardziej niesprzyjających warunkach. Udowodniliśmy, że skala działalności oraz model biznesowy, zbudowane w ostatnich latach, pozwalają generować solidne wyniki pomimo trudnej sytuacji gospodarczej. Z powodzeniem przeszliśmy wymagającą próbę, dostarczając przy tym naszym Klientom usługi najwyższej jakości, co potwierdza nagroda Najlepszy Bank w Polsce. Cieszę się, że nasza praca została dostrzeżona i doceniona. Jednocześnie traktuję to wyróżnienie, jako wielką motywację do powtórzenia sukcesów w 2021 roku.
