To już 4 rok, kiedy w ośmioletniej historii Instytucji Roku wybieramy „Najlepszy Bank w Polsce”. Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Banku w Polsce” składa się aż 10 kategorii tematycznych, które obejmują 4 segmenty klienta: detaliczny, zamożny, private banking oraz firmowy. Projekt Instytucji Roku jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka, oszczędności i inwestycje, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlega sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych, funkcjonalności i ergonomia aplikacji mobilnej i bankowości internetowej oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej.
Aby wybrać „Najlepszy Bank w Polsce” w ramach 8. rocznej edycji Instytucji Roku przez 4 kwartały 2022 roku oceniano 13 banków. Zrealizowano 1558 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1264 połączenia z infolinią, wysłano 650 zapytań e-mail, otworzono 380 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 11 645 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych.
„Najlepszy Bank w Polsce” został wybrany w oparciu o 10 kategorii:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ PRYWATNA
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA
- NAJLEPSZY BANK DLA FIRM
- NAJLEPSZY PROCES OTWARCIA KONTA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA OBSŁUGA HIPOTECZNA
- NAJLEPSZY ZDALNY PROCES OTWARCIA KONTA
- NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
Każdy bank otrzymał punkty za pozycję rankingową, jaką zajął w powyższych kategoriach. Liczba punktów w każdej kategorii była równa zajmowanej pozycji. Najniższa suma punktów wyznaczała zwycięzcę, którym drugi rok z rzędu został ING Bank Śląski.
Nagrodę główną dla Najlepszego Banku w Polsce odebrał Brunon Bartkiewicz, Prezes Zarządu ING Banku Śląskiego. Nagrody w poszczególnych ośmiu kategoriach odebrał Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego. Nagrody wręczył dr Sebastian Łukaszewski, Prezes Zarządu Moje Bankowanie.
Rozmowa z Prezesem Najlepszego Banku w Polsce, Panem Brunonem Bartkiewiczem
Panie Prezesie, drugi rok z rzędu ING Bank Śląski otrzymuje tytuł Najlepszego Banku w Polsce. Jaka jest recepta na sukces?
2022 rok obfitował w wydarzenia zaburzające i mocno wpływające na sytuację społeczno-gospodarczą. Mam na myśli inwazję na Ukrainę, przyspieszającą inflację, szybki wzrost stóp procentowych, rosnące koszty związane z nowymi regulacjami. Te czynniki wpłynęły na wyniki finansowe banku, ale nie zahamowały jednak naszego rozwoju. Elementem stabilności jest nasza strategia, którą zbudowaliśmy wokół potrzeb klientów, wspierania ich w momentach podejmowania ważnych decyzji życiowych. To cele, na których koncentrujemy się niezależnie od warunków na rynku, ale wymaga to od nas szczególnej elastyczności i zaangażowania wszystkich pracowników.
ING Bank Śląski na przestrzeni lat zajmuje czołowe pozycje w prawie wszystkich ocenianych przez nas kategoriach. Czy jest to wynikiem realizacji Państwa strategii w zakresie jakości obsługi klienta?
Miejsce w rankingu jest pochodną, efektem naszej długofalowej strategii koncentracji na kliencie. Jest też potwierdzeniem tego, że nasza strategia wciąż jest aktualna i działa, co nie znaczy, że na co dzień nie wsłuchujemy się w głos naszych klientów. Wręcz przeciwnie. Słuchamy bardzo uważnie, obserwujemy zmiany, które dzieją się w otaczającym nas świecie i świadomie podążamy za nimi. Już od jakiegoś czasu obserwujemy przecież zmiany zachowań klientów – mniej wizyt w placówkach, za to o innym charakterze, zwiększony ruch w bankowości mobilnej, przyrost płatności w internecie, zdalne załatwianie spraw urzędowych. To rzeczywistość i codzienność naszych klientów. A to oznacza, że to też nasza rzeczywistość. Dlatego inwestujemy w projektowanie jak najlepszych systemów samoobsługowych: przyjaznych i intuicyjnych dla klientów, ale co niezmiernie ważne niezawodnych, wydajnych i bezpiecznych. Ważne jest dla nas to, żeby niezależnie od tego, gdzie klient się z nami spotyka, czy w miejscu spotkań, czy w aplikacji mobilnej, poczuł, że po drugiej stronie jest ktoś, na kogo zawsze może liczyć. W 2022 roku skutecznie zachęcaliśmy klientów do korzystania z rozwiązań cyfrowych. Zanotowaliśmy dalszy wzrost liczby transakcji i sprzedaży w kanałach cyfrowych. Warto przy tym odnotować, że w zeszłym roku po raz pierwszy przekroczyliśmy 50% poziom transakcji mobilnych w liczbie transakcji elektronicznych ogółem w Moim ING. Wzrost liczby transakcji w kanałach zdalnych obserwowaliśmy również w bankowości korporacyjnej.
ING stworzył strategię ESG, która jest częścią strategii biznesowej. Jaki ma ona wpływ na Państwa biznes oraz jakość obsługi klienta?
Prowadzenie biznesu w sposób odpowiedzialny i zrównoważony od lat odgrywa istotną rolę w sposobie zarządzania w ING. Jest to wpisane w nasze DNA bankowe i wynika wprost z naszych wartości. W aktualnych warunkach gospodarczych, środowiskowych i regulacyjnych, pozwala nam to budować bank odporny na nieprzewidywalne wydarzenia oraz wstrząsy, a jednocześnie stabilny i utrzymujący wysoką jakość usług. Zależy nam również na budowaniu kompleksowego ekosystemu, wspierającego naszych klientów w ich transformacji środowiskowej, w dbaniu o zdrowie finansowe i podejmowaniu zrównoważonych decyzji zarówno w biznesie, jak i życiu osobistym. Efektem takiego podejścia jest wdrożenie w 2022 r. nowej Strategii ESG, zintegrowanej z naszą strategią biznesową. Zdecydowaliśmy w niej o aktywnym udziale banku w działaniach na rzecz klimatu, w tym poprzez finansowanie inwestycji wspierających transformację środowiskową klientów. Jednocześnie zależy nam na wspieraniu przedsiębiorczości wśród naszych klientów i podnoszeniu ich świadomości w obszarze ESG. W tym celu wdrożyliśmy bezpłatny i otwarty dla każdego serwis Firmove.pl. Pozwala on użytkownikom zapoznać się z wyzwaniami i możliwościami, z jakimi wiąże się temat zrównoważonego rozwoju. Chcemy zachęcać firmy do zrównoważonej działalności, dlatego w serwisie można znaleźć m.in. dobre praktyki, które umożliwią stworzenie biznesów perspektywicznych i odpornych na to, co może przynieść przyszłość. Ważnym elementem budowania świadomości zagadnień ESG są organizowane przez nas okrągłe stoły dla naszych klientów. Pozwalają nie tylko zdobyć wiedzę, ale stanowią również platformę do wymiany doświadczeń.
Jak podsumuje Pan ubiegły rok? Jakie wyzwania na 2023?
Za nami rok, który był naznaczony przez zaburzenia, zmienność, strach i mniejszą aktywność klientów. Jednak nasze wyniki i osiągniecia pokazują, że cały czas się rozwijaliśmy. Wspieraliśmy i nadal wspieramy naszych klientów w istotnych momentach ich życia. Bez przeszkód realizujemy wiele długofalowych projektów, takich jak wymiana infrastruktury czy architektury. Mimo wielu zawirowań w otoczeniu i gospodarce zanotowaliśmy przyrost liczby klientów oraz sald komercyjnych. Na koniec grudnia 2022 roku liczba klientów po stronie detalicznej wzrosła do blisko 4,38 mln, a w bankowości korporacyjnej do poziomu 533 tys. firm. Zwiększyliśmy również wartość kredytów o 7% do 156,6 mld zł oraz depozytów o 12% do 189,2 mld zł. Umocniliśmy jednocześnie nasz udział w rynku kredytów segmentu korporacyjnego do 13,15%, a w rynku kredytów dla klientów indywidualnych do 9,02%. Z kolei udział w rynku depozytów zwiększył się do 11,00% w przypadku klientów korporacyjnych i 10,16% w części detalicznej. W centrum naszej uwagi były też tematy społeczne. Agresja Rosji na Ukrainę wywołała ogromną falę pomocy naszym sąsiadom. Od pierwszych dni wojny wraz z Fundacją ING Dzieciom zaangażowaliśmy się w różnorodne działania na rzecz Ukrainy, wspieraliśmy organizacje charytatywne i zapewnialiśmy pomoc uchodźcom w Polsce. Jestem dumny, że nasza bankowa pomarańczowa drużyna sprostała wyzwaniom ubiegłego roku i wykazała się dużą elastycznością oraz odruchem serca. To nasz wspólny wielki sukces. Wierzę, że niezależnie od tego co przyniesie rok 2023, poradzimy sobie z nadchodzącymi wyzwaniami. Siła organizacji i siła każdego człowieka nie tkwi w tym, że potrafimy coś przewidzieć, tylko w tym, że potrafimy poradzić sobie z każdą sytuacją. Liczę na to, że ten rok z punktu widzenia gospodarczego, inflacyjnego będzie spokojniejszy, a my dalej będziemy budować silną, elastyczną i nastawioną na ciągłe zmiany organizację.
