Kategoria ta ma na celu wyłonienie jednego najlepszego ubezpieczyciela w Polsce. W przypadku ubezpieczycieli warunkiem wzięcia udziału w tej kategorii było uzyskanie oceny w dwóch kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce oraz Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych. Każdy ubezpieczyciel otrzymuje punkty za pozycję, jaką zajął w w/w kategoriach. Zwycięża ten, który otrzyma najmniejszą liczbę punktów.
Aleksandra Agatowska, p.o. Prezes Zarządu PZU Życie SA
Czym jest dla Pani jakość obsługi?
To warunek budowania długotrwałych relacji z klientami. Nie da się zdobyć ich zaufania bez zrozumienia ich potrzeb, empatii i profesjonalnego doradztwa. W przypadku towarzystw ubezpieczeniowych, które odpowiadają za wsparcie klientów w często trudnych, kryzysowych sytuacjach, liczy się także szybkość reakcji. Gdy dochodzi do wichur, podtopień, nagłaśnianych w mediach katastrof czy pożarów, doradcy PZU sami kontaktują się klientami i często jako pierwsi docierają do nich z pomocą.
Patrząc z perspektywy klienta, jakość obsługi to połączenie dwóch aspektów – wiedzy i kompetencji pracowników, gotowych do służenia fachową pomocą, a także łatwości w uzyskaniu wsparcia. Dlatego w PZU regularnie monitorujemy standardy obsługi. Każdy nowy pracownik bierze udział w trzytygodniowym szkoleniu wdrażającym, potem przechodzi regularne kursy. Moja uwaga jest skoncentrowana na tym, by każdy pracownik był blisko klientów.
Jak zarządza się najlepszym towarzystwem ubezpieczeniowym? Jaka jest recepta na sukces?
To umiejętność odpowiadania na oczekiwania i potrzeb klientów. Skupiamy się na tym, by były w jak największym stopniu zaspokajane. Dotyczy to zarówno obsługi klientów, jak i oferowanych przez nas produktów. Rozwijamy je, by nadążać za rynkowymi potrzebami.
Dowodem na to, jaką wagę przykładamy do potrzeb klientów, jest fakt, że odpowiedzialność za Customer Experience leży bezpośrednio w kompetencjach prezesa PZU Życie. Jeśli umie się identyfikować potrzeby klientów i na nie odpowiadać, to łatwiej zarządzać nawet największą organizacją. Zależy mi jednocześnie, by PZU Życie było komfortowym miejscem pracy dla swoich pracowników, w którym czują się dobrze i mogą z korzyścią dla klientów realizować swoje pomysły.
Jaką rolę odgrywa klient w Państwa towarzystwie?
Jest w centrum uwagi. W moich kompetencjach leży to, żeby w ferworze codziennych obowiązków nie zapomnieć o tym, że każdy rodzaj pracy przekłada się na klienta. Dlatego w budowanie relacji z klientami jest zaangażowana cała spółka – pracownicy Contact Center, doradcy w oddziałach, agenci PZU, specjaliści od innowacji i produktów, na czele z zarządem. Wszyscy pracujemy na zaufanie milionów Polaków. Wsłuchujemy się w ich potrzeby. Z myślą o nich rozwijamy ofertę. Dbamy, by nasze usługi były dopasowane do potrzeb i komplementarne, a dostęp do usług łatwy i wygodny. Troszczymy się o to, by błyskawicznie reagować, gdy potrzebna jest pomoc. Konsultanci PZU są dostępni całą dobę i służą wsparciem w awaryjnych sytuacjach. Nasi klienci zawsze mogą na nas polegać.
Jakie zmiany czekają klientów w przyszłości?
Większa wygoda i jeszcze szybsza obsługa. Wiąże się to z technologicznymi innowacjami, które nieustannie wprowadzamy. Przykładem jest Wirtualna Przychodnia, którą niedawno uruchomiło PZU Zdrowie. Dzięki niej pacjenci mogą bez wychodzenia z domu zasięgnąć porady lekarza, omówić z nim wyniki badań, otrzymać skierowanie na badania albo receptę na leki.
Zdalne kanały kontaktu z klientami będą dalej rozwijane. Już teraz dzięki usłudze mojePZU nasi klienci mogą o każdej porze i z dowolnego miejsca na świecie kupić u nas polisy, zgłosić szkodę, umówić się na wizytę u lekarza, inwestować swoje pieniądze. Będziemy dalej rozwijać tę usługę, nie zapominając jednocześnie, jak ważny dla klientów jest bezpośredni kontakt z doradcą.
Banki wprowadzają nowe formaty placówek np. WorkCafe w Santander Bank Polska? Jakie plany mają Państwo? Czy na taki format placówek mogą liczyć Państwa Klienci?
Oferowanie klientom kawy i innych napojów, wygodne poczekalnie, kąciki dla dzieci, osobne pomieszczenia do rozmów z klientami, pozwalające na większą prywatność i dyskrecję, stają się standardem. Ulepszamy nasze placówki pod tym kątem, ale zależy nam na czymś więcej. Koncentrujemy się także na tym, by zapewniać powszechność naszych usług.
Temu służy rosnąca lawinowo liczba oddziałów i biur agentów wyłącznych PZU. Jest ich już w sumie prawie 2000. Są nawet w najmniejszych miejscowościach. To sposób na to, by zapobiegać wykluczaniu mieszkańców odległych zakątków Polski, a także osób niedołężnych czy niepełnosprawnych, dla których problemem jest dotarcie do odległych placówek. W kolejnych oddziałach wprowadzamy też obsługę klientów niesłyszących i niedosłyszących, wykorzystując tłumaczy języka migowego.
