Kategoria ta ma na celu wyłonienie jednego najlepszego ubezpieczyciela w Polsce. W przypadku Ubezpieczycieli warunkiem wzięcia udziału w tej kategorii było uzyskanie oceny w dwóch kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce oraz Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych. Każdy ubezpieczyciel otrzymuje punkty za pozycję jaką zajął w w/w kategoriach. Zwycięża ten, który otrzyma najmniejszą liczbę punktów.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panią Aleksandrą Agatowską, Prezesem Zarządu PZU Życie SA
Po raz kolejny PZU został Najlepszym Ubezpieczycielem w Polsce, zapewniając najwyższą jakość obsługi zarówno w swoich oddziałach jak i w kanale zdalnym. Jaka jest recepta na taki sukces?
Od ponad dwóch wieków najważniejszym kapitałem PZU jest zaufanie, jakim darzą nas klienci. Do tego dochodzi nasze doświadczenie w branży, potencjał, skala działalności oraz kultura innowacji. Wszystko to sprawia, że nieprzerwanie utrzymujemy pozycję lidera w tej części Europy w kluczowych obszarach naszej działalności. Na miano ikony rynku ubezpieczeń pracujemy od pokoleń stając się na przestrzeni wieków filarem polskiego życia gospodarczo – społecznego. Każdego dnia towarzyszymy w życiu kilkudziesięciu milionom Polaków, pomagając im spełniać marzenia o bezpieczeństwie, dobrobycie i wolności. Wyznaczając nowe standardy, kreując trendy i realizując ambitne cele nasza marka stała się w Polsce synonimem ubezpieczenia, jakości i niezawodności.
Nasza filozofia myślenia stanowi odejście od klasycznego modelu relacji klientów z ubezpieczycielem, opartej tylko na sprzedaży i obsłudze posprzedażowej. Idziemy krok dalej – stawiamy klienta w centrum uwagi i integrujemy wokół niego wszystkie obszary naszej działalności. To nie tylko piękne słowa – nasze deklaracje mają odzwierciedlenie w konkretnych działaniach. Obraliśmy kurs na klienta i nie zamierzamy z niego zbaczać – już dziś w ramach wielomodułowych szkoleń z tego obszaru przeszkoliliśmy tysiące pracowników, lekarzy PZU i PZU Zdrowie. Jesteśmy jedyną firmą w Polsce, która tak bardzo rozwinęła kompetencje pracowników w obszarze CX. Inwestycja w dobre doświadczenie klienta jest dla nas priorytetem.
Szczególnie w trudnej, pandemicznej rzeczywistości trafne odczytanie potrzeb klientów było kluczowe. Obserwowaliśmy wielki renesans uniwersalnych wartości – znów najważniejsze stało się życie, zdrowie, bezpieczeństwo swoje i najbliższych. Staramy się pomóc klientom o nie zadbać. Patrzymy na to holistycznie – nasza troska o klienta przejawia się nie tylko w postaci bogatej oferty produktowej i przyjaznej obsługi, ale także w budowaniu całych ekosystemów wspierających Polaków w codziennym dbaniu o profilaktykę zdrowotną, dietę, równowagę psychiczną czy umiejętne łączenie życia zawodowego i prywatnego. W październiku swoją premierę miało na przykład kompendium wiedzy „Masz wpływ na swoje życie”, przygotowane przez PZU Życie i PZU Zdrowie pod patronatem Ministerstwa Zdrowia. Przedstawiliśmy w nim najważniejsze wnioski z badania na temat życia i zdrowia Polaków oraz porady ekspertów z różnych dziedzin dla tych, którzy chcieliby poprawić jakość swojego życia. Zachęcam wszystkich Państwa do lektury.
Pani Prezes, dwuletni okres funkcjonowania PZU w dobie pandemii miał duży wpływ na zmiany w jakości obsługi klienta. Które z wprowadzonych rozwiązań pozostaną dłużej w okresie postpandemicznym?
Pierwszy przypadek #COVID19 potwierdzono w Polsce ponad dwa lata temu. Od tego momentu rewolucja w ubezpieczeniach nabrała wyjątkowego tempa – nigdy wcześniej w historii, w tak krótkim czasie, nie zmieniło się tak wiele. Nowej rzeczywistości musieliśmy się uczyć na bieżąco, zarówno zakłady ubezpieczeń jak i klienci.
W czasie lockdownu i ograniczonej mobilności musieliśmy przede wszystkim zadbać o ciągłość obsługi, a jednocześnie o najwyższy poziom bezpieczeństwa każdej osoby. W krótkim czasie opracowaliśmy i wdrożyliśmy innowacyjne rozwiązania, które są wygodne i łatwe w użytkowaniu dla klientów. Doskonale na przykład sprawdził się nasz serwis mojePZU. To portal samoobsługowy, poprzez który klienci mogą zgłosić szkodę oraz skorzystać z naszych produktów i usług – całą dobę, bez konieczności wychodzenia z domu. Serwis daje także dostęp do szerokiej oferty PZU Zdrowie – nasi pacjenci mogą na przykład samodzielnie umówić i odwołać wizytę, czy badanie diagnostyczne. Platforma mojePZU szybko zyskała uznanie w oczach naszych klientów – korzysta z niej już ponad 2,5 mln osób, o ponad 100% więcej niż przed pandemią.
Pandemia okazała się także katalizatorem zmian w opiece nad pacjentami. Jedną z prężniej rozwijających się form opieki zdrowotnej okazała się telemedycyna. Byliśmy liderem w tym obszarze – uruchomiliśmy pierwszą w Polsce Wirtualną Przychodnię PZU Zdrowie. Dzięki niej pacjenci mogą bez wychodzenia z domu zasięgnąć porady lekarza, omówić z nim wyniki badań, otrzymać skierowanie na badania albo receptę na leki. Lekarze różnych specjalizacji są dostępni całą dobę i z dowolnego miejsca przez telefon, czat albo wideoczat. To bardzo wygodne, szczególnie dla mieszkańców mniejszych miejscowości, rodziców z małymi dziećmi, osób starszych, niepełnosprawnych czy pacjentów cierpiących na choroby przewlekłe, którzy muszą regularnie odnawiać recepty. Po konsultacji lekarskiej chorzy mogą zdalnie pobrać e-receptę na leki przyjmowane na stałe i zamówić je z dostawą do wybranej przez siebie apteki.
Cyfryzacja i rozwój usług mobilnych z pewnością nie znikną z rynku ubezpieczeniowego i medycznego wraz z końcem pandemii. Ale chociaż spora część kontaktów z klientami przeniosła się do kanałów zdalnych, wciąż jest znaczna grupa osób, które cenią tradycyjne formy kontaktu. Agenci i pracownicy oddziałów PZU obsługują średnio 30 tys. osób dziennie. Bardzo nas cieszy fakt, że aż 95% klientów pozytywnie ocenia proces obsługi podczas zakupu.
Bieżąca sytuacja wojny w Ukrainie zmieniła podejście do wielu wartości. PZU z dużym zaangażowaniem jako jeden z pierwszych Ubezpieczycieli rozpoczął pomoc dla uchodźców.
Już od 28 stycznia działał powołany w centrali PZU sztab kryzysowy z udziałem członków zarządu i wyższej kadry kierowniczej oraz przedstawicieli ukraińskich spółek zależnych. Na bieżąco monitorowaliśmy sytuację za naszą wschodnią granicą i podejmowaliśmy decyzje o działaniach prewencyjnych oraz pomocy. W pierwszej kolejności zapewniliśmy pomoc naszym pracownikom i ich rodzinom z PZU Ukraina. Zapewnienie im bezpieczeństwa i jak najlepszej opieki było naszym priorytetem. Wszyscy Polacy zatrudnieni w ukraińskich spółkach, którzy wraz z rodzinami wrócili do kraju mogli kontynuować pracę zdalnie. W PZU Ukraina spółce majątkowej i życiowej pracuje ponad 700 pracowników. Wiele z tych osób pozostało na miejscu, by walczyć o swój kraj. Pomagamy natomiast ich rodzinom. Wszystkim, którzy dotarli do Polski zapewniamy zakwaterowanie, opiekę medyczną, wsparcie psychologów i środki niezbędne do życia.
Od początku agresji Rosji na Ukrainę PZU aktywnie działa na rzecz pomocy obywatelom zaatakowanego sąsiada. Organizujemy zbiórki darów i pieniędzy, a także transporty rzeczy potrzebnych uchodźcom na granicę polsko-ukraińską. Zapewniliśmy także dostęp do bezpłatnej opieki medycznej w placówkach PZU Zdrowie świadczących usługi w ramach NFZ. Nasi lekarze udzielali również pomocy w pobliżu granicy polsko-ukraińskiej w województwie lubelskim. Oddelegowani medycy pełnili dyżury w Szpitalnym Oddziale Ratunkowym w Tomaszowie Lubelskim, dokąd trafiają uchodźcy z Ukrainy potrzebujący opieki medycznej. Byli obecni także w obsługiwanych przez szpital punktach recepcyjnych w Tomaszowie i Lubyczy Królewskiej. Jesteśmy również operatorem stworzonej przez Ministerstwo Zdrowia Teleplatformy Pierwszego Kontaktu (800 137 200). Dzięki niej przybywający do Polski obywatele Ukrainy mają dostęp do profesjonalnej pomocy konsultantów i lekarzy poza godzinami pracy placówek podstawowej opieki zdrowotnej: w nocy, w weekendy i święta.
PZU zainicjował także bezprecedensową akcję dla uchodźców z Ukrainy, którzy przybywają do Polski samochodami zarejestrowanymi w ich kraju, a nie mają wykupionego wcześniej u siebie ubezpieczenia Zielonej Karty. Konsekwencje finansowe braku obowiązkowego OC, gdyby uchodźca spowodował wypadek w Polsce, byłyby dla niego wielkim obciążeniem. Dlatego PZU udostępnia Ukraińcom 30-dniowe polisy OC granicznego, za które nie muszą płacić. Bierzemy na siebie koszt składek. Polisy są dostępne u dyżurujących na ośmiu przejściach granicznych agentów PZU, którzy z wielkim poświęceniem pełnią tam dyżury. Codziennie pomaga prawie setka osób. To ogromne przedsięwzięcie logistyczne. Pracownicy przyjeżdżają nawet z drugiego końca Polski. Niektórzy pracują po 20 godzin. Pomimo tego, że po dyżurach są bardzo zmęczeni nadal chcą brać udział w akcji. Pracujący na granicy podkreślają, że doświadczenie pracy na granicy jest bardzo osobiste i pomaga przewartościować skalę naszych własnych problemów.
Jestem dumna z naszych pracowników, agentów, współpracowników. Dajemy radę jako organizacja. Pokazaliśmy, że jesteśmy zgrani, mamy otwarte serca i w trudnej sytuacji możemy na sobie polegać.
Co jest największym wyzwaniem dla PZU i Pani Prezes osobiście w bieżącym roku?
Ten rok to dla nas czas przeprowadzki do nowoczesnego, ekologicznego budynku w centrum Warszawy. Równocześnie przechodzimy już na stałe w tryb pracy hybrydowej. Nasi pracownicy przetestowali możliwość pracy zdalnej podczas pandemii i jak wynika z ankiet bardzo sobie taką pracę cenią. Wsparcie menedżerów w zarządzaniu rozproszonymi zespołami, motywowanie i budowanie zaangażowania pracowników na odległość jest i będzie z pewnością dużym wyzwaniem. To dlatego duży nacisk kładziemy na wsparcie psychologiczne dla naszych pracowników, organizujemy wiele merytorycznych warsztatów, szkoleń i webinariów. Niezmiennie wysoko na liście naszych priorytetów będzie też zapewnienie bezpieczeństwa naszym pracownikom, troska o ich zdrowie oraz komfort pracy.
