Tradycyjnie w ramach projektu Instytucja Roku wybieraliśmy „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce”. Kolejny rok z rzędu tytuł zdobył PZU.
Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE,
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH,
- NAJLEPSZY ZDALNY PROCES ZAWARCIA POLISY TURYSTYCZNEJ.
Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci i w roku ubiegłym było to ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego przez stronę internetową. 8. roczna edycja Instytucji Roku w sektorze ubezpieczeniowym objęła łącznie 14 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 10 z nich (warunkiem był udział we wszystkich trzech kategoriach). Zrealizowano 200 wizyt w oddziałach i agencjach wyłącznych, wykonano 280 połączeń z infolinią, wysłano 280 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.
Rozmowa z Prezesem Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce, Panią Aleksandrą Agatowską
Pani Prezes, PZU kolejny rok z rzędu został Najlepszym Ubezpieczycielem w Polsce. Jaka jest recepta na sukces?
Recepta na sukces od lat pozostaje niezmienna. To przede wszystkim troska o dobre doświadczenia klienta. Dlatego Grupa PZU konsekwentnie buduje w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience. Na bieżąco monitorujemy i analizujemy zmiany zachodzące na rynku oraz prowadzimy badania satysfakcji klienta, na podstawie których wyciągamy odpowiednie wnioski. Dzięki nim jesteśmy w stanie optymalizować nasze procesy i dostosowywać ofertę produktową do aktualnych potrzeb klientów, a także wdrażać innowacje i kreować rynkowe trendy.
PZU nie tylko dba o doświadczenia swoich klientów, ale też angażuje się w budowanie świadomości znaczenia takich działań. Chętnie dzielimy się wiedzą z innymi firmami, by mogły podnosić jakość obsługi klientów, skutecznie się z nimi komunikować i rozwijać kanały kontaktu, a także wdrażać intuicyjne usługi i procesy. Źródłem cennych informacji na temat doświadczeń klientów podczas całej ich ścieżki jest wydany przez PZU w ubiegłym roku „Raport Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, będący kontynuacją dyskusji na temat relacji klient–firma, którą zapoczątkowaliśmy wydanym w 2021 roku „Raportem Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”. Wierzymy, że wnioski z raportu pozwolą rozwijać się nie tylko nam, ale wszystkim innym firmom i budować standardy CX w Polsce.
Troska o wysoką jakość CX pozwala budować nie tylko satysfakcję klienta z obsługi, ale także zaufanie do firmy. PZU jako wieloletni lider rynku ubezpieczeń cieszy się zaufaniem milionów osób. To zobowiązuje nas do ciągłego rozwoju i doskonalenia oferty tak, aby nasi klienci mieli możliwość zapewnienia ochrony sobie i swoim bliskim przed nieprzewidzianymi wydarzeniami, zwłaszcza teraz, w czasach pełnych wyzwań. U nas klienci mogą znaleźć cały wachlarz ochrony dostosowanej do ich etapu życia i oczekiwań.
Nowością tegorocznej edycji Instytucji Roku było sprawdzenie jak na rynku wyglądają zdalne procesy zawarcia ubezpieczenia wyjazdu turystycznego. PZU w tej kategorii okazał się najlepszy. Jakich polis w zdalnym kanale sprzedają Państwo najwięcej i jaki jest plan na dalszy rozwój? Czy zdalna oferta jest w jakiś sposób ograniczona w stosunku do tej dostępnej stacjonarnie?
Popularność poszczególnych segmentów nie zależy od sposobu dostępu do danej oferty. W związku z tym w kanałach sprzedaży zdalnej dominują te same polisy, które przeważają także w sprzedaży stacjonarnej, czyli głównie ubezpieczenia komunikacyjne. W PZU prowadzimy stałe badania w zakresie doświadczeń klientów z naszymi kanałami sprzedaży zdalnej i na bieżąco wprowadzamy zmiany, które mają na celu prostsze i szybsze korzystanie z tej najwygodniejszej, zwłaszcza dla młodszych odbiorców, formy sprzedaży.
Oferta zdalna dla produktów majątkowych jest tak samo szeroka jak ta dostępna u Agenta. Mogą wystąpić różnice przy niektórych produktach niszowych np. niektóre produkty MSP. Dążymy jednak do tego, aby w kanałach zdalnych i stacjonarnie oferta z perspektywy klienta była jednolita.
Jaki jest Pani największy sukces zawodowy ubiegłego roku? Jakie wyzwania na 2023?
Miniony rok był czasem wielu udanych projektów. W PZU staramy się łączyć działania biznesowe i społeczne, by kompleksowo odpowiadać na nowe potrzeby klientów. Z tego względu ogromną uwagę przykładamy także do działań w sferze odpowiedzialności społecznej biznesu. Nasza troska o klienta przejawia się nie tylko w postaci bogatej oferty produktowej i przyjaznej obsługi, ale także w budowaniu całych ekosystemów wspierających Polaków w codziennej profilaktyce zdrowotnej, dbałości o dietę, równowagę psychiczną czy umiejętne łączenie życia zawodowego i prywatnego. Przykładem dużej akcji profilaktycznej, którą od początku wspiera Grupa PZU, jest program „Zdrowe Życie” pod patronatem Pary Prezydenckiej. Jestem szalenie dumna, że nasza firma aktywnie i na wielu poziomach zachęca do profilaktyki. Dzięki temu zdrowie staje się istotnym tematem w dyskusji publicznej. Takie przedsięwzięcia mają realny wpływ na jakość i długość naszego życia w zdrowiu. Sam program „Zdrowe życie” umożliwił tysiącom osób skorzystanie z szeregu bezpłatnych badań i konsultacji lekarskich, choć pełni także rolę edukacyjną i informacyjną.
W PZU Życie robimy bardzo wiele, by popularyzować profilaktykę zdrowotną wśród Polaków. Jednocześnie tworzymy i wdrażamy innowacyjne rozwiązania, które mogą w tym pomóc. Przykładem takiej innowacji jest ogólnopolski program prewencyjny PZU „minuta dla skóry”, który w ubiegłym roku zdobył prestiżową międzynarodową nagrodę EFMA-Accenture Innovation in Insurance. Program ten wspiera wykrywanie niebezpiecznych zmian skórnych, w tym nowotworowych, wykorzystując przy tym sztuczną inteligencję.
Żaden z tych sukcesów nie byłby możliwy bez zaangażowanego, doświadczonego zespołu. Błyskawiczny rozwój innowacyjnych technologii, w tym tych opartych na sztucznej inteligencji, przekształca niemal każdy biznes. Dlatego też ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników jest kluczowe dla osiągnięcia ambitnych celów. Proces ten wspiera wiele autorskich programów i wydarzeń, jak chociażby „FutureOn”, #TyTworzyszPrzyszłość czy „Klik na rozwój”. Umożliwiają one naszym pracownikom poznanie najnowszych trendów i technologii, czy spotkanie znanych, polskich i zagranicznych, ekspertów z różnych dziedzin, także spoza naszego biznesu. Dla naszych zespołów to wielka dawka inspiracji, a przede wszystkim szansa na zdobycie aktualnej wiedzy i odpowiednich kompetencji. Nie zapominamy też, że oprócz samych kwalifikacji zawodowych ważna jest także troska o dobrostan pracowników.
