Na przełomie roku po raz kolejny porównaliśmy i oceniliśmy zdalne procesy założenia rachunków osobistych. W projekcie wzięło udział 13 banków, w których założono 135 kont, w 5 dostępnych procedurach. Najwięcej banków oferuje tradycyjny proces kurierski. Już w 11 bankach klient ma możliwość założenia konta przez weryfikację selfie. Nest Bank i Santander oferują nawiązanie współpracy dzięki weryfikacji w kanale video. mBank jako jedyny oferuje założenie konta za pomocą weryfikacji przez dowód osobisty z warstwą elektroniczną. Tylko w Banku Millennium rachunek można otworzyć dzięki zalogowaniu się do innego banku, w którym klient ma już rachunek. Na przestrzeni ostatnich lat rynek znacząco się zmienił i unowocześnił (co wymusiła także pandemia), jednak ostatni rok to widoczne wyhamowanie w rozwoju zaprojektowanych wcześniej procesów oraz brak istotnych innowacji.
Pozytywną wiadomością jest zadowalający poziom zaproponowanych procesów założenia konta. Większość procesów kurierskich działa od lat, podobnie jak procesów selfie, choć tu staż proponowanych rozwiązań jest dużo mniejszy. Doświadczenie w obsłudze na pewno procentuje. 6 banków znalazło się w 1. lidze, co oznacza, że instytucje te uzyskały średnią ocenę oferowanych przez siebie procesów na poziomie minimum 80%. Dobrą informacją dla klientów jest fakt, że kolejne 4 banki uplasowały się w 2. lidze, ale z wynikiem nieznacznie poniżej progu 80%. Analizując wyniki na przestrzeni lat widzimy coraz mniej problemów, z którymi spotykają się klienci, choć do ideału daleko. Dobry proces to proces skuteczny, a ocena procesu musi być zerojedynkowa. Każdy, nawet drobny problem, jaki napotkaliśmy w badaniu to z perspektywy pojedynczego klienta brak możliwości założenia rachunku, przekładający się na negatywne doświadczenie.
Proces kurierski, choć średnio na rynku oceniony na prawie 81% (rok temu 84%) nie był najbardziej pożądanym przez klientów procesem otwarcia konta. Podczas spotkań z klientami przed i po projekcie spotykaliśmy się z opinią, że dostarczenie umowy kurierem nie jest ani wygodne ani szybki. Nawet argument dostarczenia karty razem z umową do podpisu nie był przekonujący dla większości klientów. Wychodzili oni z założenia, że chcąc założyć konto zdalnie wolą założyć je szybko z „poziomu fotela”, stąd wizytę kuriera oceniano jako zbędną. Z kolei dla klientów preferujących tradycyjną obsługę dostępni są doradcy w oddziałach. Procesy selfie klienci ocenili lepiej niż tradycyjny proces kurierski, choć i tu nie obyło się bez uwag, czasem bardzo krytycznych. Aby zapewnić jednolite warunki, rachunki w procesie selfie były zakładane przez te same osoby we wszystkich bankach, w tym samym pomieszczeniu i przy jednolitych warunkach oświetleniowych. Dzięki temu byliśmy w stanie ocenić przyjazność i skuteczność oferowanych procesów. Klienci najlepiej ocenili proces założenia konta w Banku Pekao. Ubiegłoroczny lider potwierdził w tym roku, że pierwszy na rynku proces selfie został dopracowany i dalej trzyma wysoki poziom. Jeszcze 3 lata temu mierzyliśmy się z licznymi problemami, próbując założyć w ten sposób konto w Banku Pekao. Tym razem, podobnie jak rok temu, wszystkie konta zostały założone bez jakichkolwiek problemów. Co więcej Klienci docenili całościowy projekt procesu, wskazując głównie na przyjazny interfejs oraz na kompleksowe podejście do rozpoczęcia współpracy z bankiem. Poziom procesów selfie był jednak wyrównany. Klientom przypadły do gustu także rozwiązania Alior Banku, Banku Millennium, BNP Paribas i ING Banku Śląskiego. Naszą uwagę zwróciła zdecydowanie większa polaryzacja ocen procesu selfie w porównaniu do procesu kurierskiego, stąd średni wynik obu procesów, choć był porównywalny, nie pokazuje pełnego obrazu. Obok świetnie ocenionych procesów były niestety także te, które zdecydowanie nie spełniły oczekiwań np. klienci, którzy zakładali konta w Santanderze nie byli zachwyceni samym procesem, oceniając go poniżej 70%. Z zainteresowaniem będziemy obserwować kolejne innowacje w tym obszarze rynku bankowego, mając jednocześnie nadzieję na utrzymanie ogólnego, dobrego obecnie poziomu.
