W ocenie towarzystw ubezpieczeniowych w tegorocznej edycji Instytucji Roku poszerzono zakres oceny o zdalny proces zawarcia polisy turystycznej. Przyjazność procesu z poziomu strony internetowej ubezpieczyciela oceniono wykonując 100 testów, realizowanych przez różnych klientów. Każdy z nich zawierał umowę ubezpieczenia w każdym z 10 badanych towarzystw ubezpieczeniowych, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Materiały uzupełniający stanowiło zestawienie procesów oferowanych na stronach towarzystw ubezpieczeniowych z procesami zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego oferowanego przez banki w bankowości internetowej.
Wynik towarzystwa ubezpieczeniowego był składową obiektywnych elementów stałych procesu oraz wrażeń klientów testujących zakup polisy.
Najlepszy proces zawarcia polisty turystycznej oferuje PZU. W 1. lidze z wynikiem powyżej 80% znalazło się łącznie 5 towarzystw ubezpieczeniowych – PZU, Nationale-Nederlanden, Allianz, Uniqa i Warta. Oczekiwań zdecydowanie nie spełniły ścieżki zakupu oferowane w Compensa i LINK4.
Doświadczenie klienta obejmujące satysfakcję ze sposobu zakupu polisy oceniono pozytywnie. Na 10 badanych procesów 8 ubezpieczycieli uzyskało wynik powyżej 80%. Najwyższe uznanie w oczach klientów zyskały procesy w PZU i Nationale-Nederlanden. Najsłabszy wynik na poziomie zaledwie 54% zanotował LINK4.
W obiektywnej ocenie elementów stałych procesu wyniki były bardzo zróżnicowane. Najlepiej oceniony PZU zdecydowanie wyróżniał się na tle konkurencji. Szczególną uwagę zwrócono na sposób prezentacji oferty, możliwość wyboru oraz modyfikacji poszczególnych parametrów związanych z zakresem ubezpieczenia, dostęp do OWU przed dokonaniem zakupu, możliwość uzyskania pomocy z poziomu wniosku, komunikację e-mail na etapie składania wniosku jak i po zakupie, sposób wysyłki polisy, możliwość jej szybkiego odczytania jak i komunikację SMS z numerem polisy czy telefonem alarmowym.
