W porównaniu do rynku bankowego poziom jakości obsługi klienta na rynku ubezpieczeniowym jest znacznie niższy. Tylko trzech ubezpieczycieli uzyskało wynik przekraczający 80%. W jaki sposób udało się Państwu zapewnić i utrzymać tak wysoką jakość obsługi w swoich oddziałach i agencjach?
Nasza wysoka jakość obsługi opiera się na filozofii stawiania klienta w centrum wszystkich naszych działań. Tworząc produkty czy standardy obsługi, staramy się na bieżąco dostosowywać do jego potrzeb. Wszystkie zespoły, które biorą udział w poszczególnych procesach, dbają o jak najwyższy standard, bez względu na to, w której linii się znajdują. To ma swoje odzwierciedlenie w końcowym odbiorze i postrzeganiu marki. Co więcej, na bieżąco monitorujemy każdy fragment procesu obsługi, dzięki czemu wiemy, czego nasi klienci w danym momencie potrzebują. Dbamy o relacje, realizując naszą lokalną strategię w zgodności ze strategią Grupy NN.
Czego oczekuje klient odwiedzający placówkę lub agenta? Z jakim sprawami najczęściej zgłaszają się klienci?
W naszych placówkach mamy wysoko wykwalifikowanych ludzi, którzy chętnie pomogą naszym klientom w każdej sprawie, z jaką do nas trafią. Osoby przychodzące do naszych oddziałów oczekują profesjonalnej obsługi – dlatego nasze placówki to miejsca, gdzie klient otrzyma najlepsze doradztwo w pełnym zakresie produktów z naszej oferty.
Proces digitalizacji obsługi klienta na rynku bankowym ciągle postępuje. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować informacje o ofercie. Na rynku ubezpieczeniowym materiały papierowe są w dalszym ciągu obecne i popularne. W jakim kierunku planują Państwo pójść? Jaka jest przyszłość drukowanych materiałów do obsługi klienta? Czy charakterystyka produktów ubezpieczeniowych powoduje, że trudniej odejść od papieru?
Digitalizacja stała się częścią naszej codzienności i stykamy się z nią niemal na każdym kroku. Dlatego umożliwiamy naszym klientom kontakt zdalny z doradcą, pozwalający na rozmowę w dowolnym miejscu i czasie. Postępujący proces digitalizacji zmienia naszą rzeczywistość, a my uważnie słuchamy naszych klientów oraz ich oczekiwań. Reagujemy też na potrzeby rynku i najnowsze trendy, stąd utrzymujemy nasze standardy obsługi na najwyższym poziomie.
Kluczowym elementem dobrej i rzetelnej obsługi klienta jest wiedza pracownika. W jaki sposób dbają Państwo, aby była ona zawsze na wysokim poziomie i jak weryfikują Państwo przygotowanie pracowników w placówkach własnych i w multiagencjach?
Nieustająco szkolimy naszych pracowników oraz dbamy o odpowiedni poziom kompetencji, który pozwala nam świadczyć usługi spełniające wymagania wszystkich naszych klientów. Prowadzimy też cykliczne spotkania i szkolenia dla naszych współpracowników, dzięki którym ugruntowują posiadaną wiedzę oraz zdobywają nową. Badamy również satysfakcję ze współpracy z doradcami, zarówno na portfelu i po zakupie. W ramach tych badań pytamy o wiedzę i kompetencje doradców, która zawsze jest oceniana bardzo wysoko.
