Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
W ostatnim roku zauważyliśmy znaczący wzrost zainteresowania klientów zdalną obsługą, co jest zgodne z naszą długoterminową strategią stawiania na cyfryzację kontaktu z klientem. Trend ten nie tylko utrzymuje się, ale również ewoluuje, ponieważ klienci coraz częściej oczekują, że wszystkie ich potrzeby zostaną zaspokojone szybko i wygodnie, bez konieczności odwiedzania fizycznych placówek czy dzwonienia na infolinię. Najczęściej otrzymujemy zapytania dotyczące zarządzania polisami, informacji o produktach ubezpieczeniowych, procedurach w przypadku zgłaszania szkód oraz możliwości zmian w istniejących umowach. W odpowiedzi na te potrzeby, nasza cyfrowa platforma Moje NN zapewnia kompleksową obsługę, umożliwiając klientom samodzielne zarządzanie ich ubezpieczeniami i finansami, co stanowi kluczowy element naszej strategii budowania długotrwałych relacji i zaangażowania.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Sztuczna inteligencja oraz zaawansowane metody analityki i automatyzacji są integralną częścią naszej strategii, także w obszarze cyfrowej obsługi klienta. Już dziś dla wyselekcjonowanych klas przypadków jesteśmy w stanie przeprowadzić cały proces underwritingu czy automatycznej likwidacji szkody. Mamy ambicję, żeby objąć tym podejściem jak największą część naszego biznesu – podniesie to efektywność operacyjną, ale też da klientom nową jakość i unikalne doświadczenie klienta w kanale cyfrowym. Sztuczna inteligencja może też być istotna w zapobieganiu nadużyciom, personalizowaniu oferty czy komunikacji z klientem, co również wzmacnia cyfrową platformę obsługi. W sferze samego interfejsu konwersacyjnego, czyli chatbota – w szczególności opartego o duży model językowy (LLM, jak choćby ChatGPT), jesteśmy dość ostrożni, zwłaszcza w kontekście kontroli jakości i wiarygodności takiego rozwiązania, ale jesteśmy aktywni w eksperymentowaniu i badaniu możliwości, jakie daje ta technologia.
Na rynku bankowym standardem jest szybki kontakt z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji mobilnej, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Na jakie udogodnienia w komunikacji w swojej sprawie mogę liczyć klienci?
Przykładamy wielką wagę do zapewnienia naszym klientom wygodnej, bezpiecznej i szybkiej obsługi. Nasza platforma Moje NN stanowi centrum cyfrowej samoobsługi, które umożliwia klientom natychmiastowy dostęp do ich kont i usług, minimalizując przy tym potrzebę kontaktu z infolinią. Dzięki temu klienci mogą w prosty sposób zarządzać swoimi polisami, dokonywać zmian w ubezpieczeniach i płatności online, śledzić stan swoich inwestycji i oszczędności, a także korzystać z szerokiego wachlarza dodatkowych funkcji. Niemal 85% klientów jest zadowolonych z platformy, blisko 700 000 klientów aktywowało konto w Moje NN, a w ciągu ostatnich trzech lat o 76% zwiększyliśmy cyfrową samoobsługę.
