Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Nasza filozofia obsługi opiera się na stawianiu klienta w centrum wszystkich działań. Kluczowe jest indywidualne podejście, dostosowane do różnych grup wiekowych. Młodsze pokolenia cenią sobie nowoczesne technologie i szybki dostęp do informacji, dlatego oferujemy im cyfrowe narzędzia ułatwiające obsługę. Z kolei starsi klienci często oczekują bezpośredniego kontaktu i szczegółowego wyjaśnienia oferty – dlatego nasi doradcy są gotowi poświęcić im odpowiednią ilość czasu, aby zapewnić pełne zrozumienie produktów i usług. Niezależnie od wieku, fundamentem naszej strategii jest profesjonalizm, dostępność i otwartość na potrzeby klientów.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
Monitorowanie jakości obsługi odbywa się na wielu poziomach. Regularnie analizujemy opinie klientów, przeprowadzamy badania satysfakcji oraz cyklicznie szkolimy naszych doradców. Wykorzystujemy różne kanały do zbierania opinii – zarówno w formie ankiet po wizycie w placówce, jak i w ramach badań jakościowych. Głos klienta jest dla nas kluczowy – analizujemy zgłoszenia, wdrażamy usprawnienia i dopasowujemy naszą ofertę do zmieniających się potrzeb.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
Zachęcamy naszych klientów do dzielenia się opiniami, ponieważ ich doświadczenia są dla nas cennym źródłem informacji. Opinie pozostawione w Google czy innych kanałach online są regularnie analizowane pod kątem powtarzających się uwag i sugestii. Na ich podstawie wdrażamy działania mające na celu poprawę jakości obsługi oraz dostosowanie standardów do oczekiwań klientów.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej instytucji odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient podczas spotkania z Państwa pracownikiem? Czy podsumowanie spotkania e-mailem z elektronicznymi materiałami to już standard?
Cyfryzacja jest jednym z kluczowych trendów w naszej branży. Klienci coraz częściej oczekują dostępu do informacji w formie elektronicznej, stąd rozwijamy zdalne kanały komunikacji, a także platformy do obsługi klientów. Jednocześnie, dla tych, którzy preferują formę papierową, nadal oferujemy tradycyjne broszury i dokumenty. Najważniejsze jest dla nas dostosowanie się do potrzeb klienta, zapewniając mu wygodę i przejrzystość w podejmowaniu decyzji.
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa towarzystwa? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
Współczesny klient to osoba świadoma swoich potrzeb, szukająca rozwiązań dostosowanych do stylu życia i planów na przyszłość. Nowi klienci często interesują się podstawowymi produktami ochronnymi i oszczędnościowymi, natomiast ci, którzy są z nami od lat, coraz częściej decydują się na rozszerzenie zakresu ochrony czy dodatkowe opcje inwestycyjne. Obserwujemy także rosnące zainteresowanie produktami związanymi z zabezpieczeniem przyszłości – zarówno w kontekście zdrowia, jak i finansów.
Jaka będzie rola obsługi w placówce w dobie cyfryzacji i rosnącej popularności ubezpieczeń online?
Mimo dynamicznego rozwoju cyfrowych kanałów obsługi, placówki nadal odgrywają istotną rolę. Dla wielu klientów osobisty kontakt z doradcą jest kluczowy, zwłaszcza w przypadku bardziej złożonych produktów finansowych i ubezpieczeniowych. Naszym celem jest integracja tradycyjnej obsługi z nowoczesnymi rozwiązaniami cyfrowymi, tak aby zapewnić klientom maksymalny komfort wyboru sposobu kontaktu. Placówki będą pełnić rolę miejsc, gdzie klienci otrzymają profesjonalną pomoc oraz spersonalizowane rozwiązania dostosowane do ich potrzeb.
Czy i czym zaskoczą Państwo swoich klientów w placówkach w najbliższej przyszłości?
Nieustannie pracujemy nad udoskonaleniem doświadczenia klienta – zarówno w placówkach, jak i w kanałach cyfrowych. Planujemy dalszy rozwój narzędzi wspierających doradców w dostarczaniu jeszcze bardziej spersonalizowanej obsługi. Zwiększamy również liczbę rozwiązań hybrydowych, łączących tradycyjne doradztwo z nowoczesnymi technologiami, tak aby klienci mogli korzystać z jeszcze wygodniejszych i bardziej intuicyjnych usług.
