Rozmawiamy z Bożeną Leśniewską, Członkiem Zarządu Orange Polska ds. Sprzedaży 
Przyjazny kontakt, indywidualne podejście, komfortowe warunki podczas rozmowy oraz przede wszystkim dobrze dobrana oferta to na pewno mocne strony Orange w zakresie jakości obsługi klienta.
Najwyższe standardy obsługi i koncentracja na potrzebach klienta to podstawa działalności firmy usługowej takiej jak nasza. Zależy nam na tym, by klienci byli zadowoleni z produktów, które u nas zakupili i polecali je innym. Współcześni klienci są wymagający i bardziej świadomi . Oczekują nie tylko szybkiego załatwienia sprawy, ale przede wszystkim chcą, by traktowano ich w wyjątkowy sposób. O wyborze operatora na dzisiejszym konkurencyjnym rynku telekomunikacyjnym nie decyduje już tylko cena produktu – klienci zwracają uwagę na zakres i jakość oferowanej obsługi w trakcie całego okresu trwania umowy. Pozytywne doświadczenia klientów są naszym priorytetem, dlatego stawiamy na najwyższą jakość kontaktu opartą o sprzedaż doradczą, indywidualne podejście, budowanie długotrwałych relacji. Zależy nam także na kreowaniu potrzeb klientów, poprzez dostarczanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych
Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Oczywiście niezmiernie ważną rolę w budowaniu codziennych pozytywnych doświadczeń klientów pełnią pracownicy pierwszej linii obsługi i sprzedaży, którzy na co dzień kontaktują się z klientami pomagając rozwiązywać różne sprawy czy doradzając w kwestii wyboru oferty. Ale nie tylko oni. Każdy pracownik, także ten nie mający bezpośredniego kontaktu z klientami, pracuje na dobrą opinię klientów o firmie, na którą składa się mnóstwo elementów – dobra oferta, wydajna sieć, przejrzysty i przyjazny sposób komunikacji i wiele, wiele innych.
Wiosną ubiegłego roku odświeżyliśmy sposób komunikacji z klientami, tak aby jeszcze uważniej wsłuchiwać się w ich potrzeby i jeszcze skuteczniej na nie odpowiadać. Punktem wyjścia tej zmiany jest przyjęcie punktu widzenia klientów. Opublikowaliśmy też nasze zobowiązania – deklaracje pokazującą na konkretnych dowodach jak odpowiadamy na oczekiwania i potrzeby klientów. Te zobowiązania nie są przypadkowe – wynikają z tego co klienci w badaniach wskazali jako najistotniejsze w odniesieniu do operatora takiego jak Orange: chcą być doceniani za lojalność, chcą, żebyśmy zawsze byli do ich dyspozycji, oczekują prostych rozwiązań, dopasowanych do potrzeb różnych grup klientów, oczekują nowoczesnych technologii i wreszcie – chcą być po prostu słuchani.
Najlepsi stale podnoszą poprzeczkę a Państwo oczywiście są wśród nich. Ostatnio otworzyliście kilka nowoczesnych, interaktywnych salonów – czy to oznacza, że skupiacie się przede wszystkim na potrzebach młodych klientów, poszukujących innowacyjnych rozwiązań technologicznych?
Począwszy od ubiegłego roku otworzyliśmy 9 salonów typu Smart Store. Naszym założeniem było stworzenie domowej przestrzeni, w której każdy z klientów znajdzie coś dla siebie. Miłośnikom technologii i nowoczesnych urządzeń oferujemy kilkadziesiąt modeli telefonów , tabletów dostępnych w żywej ekspozycji, bogatą ofertę gadżetów, a także takie ciekawostki jak gogle do wirtualnej rzeczywistości. Z myślą o zabieganych klientach, wprowadzaliśmy rozwiązania, które oszczędzają ich czas – inteligentny system zarządzania ruchem, możliwość załatwienia prostych spraw na recepcji lub samoobsługę. Do tych salonów śmiało można się wybrać z całą rodziną, również z dziećmi. Z myślą o najmłodszych zainstalowano tam PlayStation4 na którym, mogą zagrać w najnowsze gry np. FIFA15. Zachęcam Państwa do odwiedzenia naszych Smart Store’ów. Sklepy tego typu działają w największych miastach Polski – dwa w Warszawie i po jednym w Poznaniu, Szczecinie, Katowicach, Krakowie, Wrocławiu, Łodzi i Gdańsku. Pozytywne opinie klientów odwiedzających Smart Store’y są najlepszym dowodem na to, że jest to dobra koncepcja.
Coraz większą rolę w obsłudze odgrywa internet. Czy jest on ważny także w Państwa firmie?
Oczywiście, nasi klienci coraz więcej czasu spędzają w internecie, dlatego my również wprowadzamy rozwiązania które odzwierciedlają ten trend . Znaczna część klientów zaczyna proces zakupowy online, choćby przez sprawdzenie informacji o ofercie czy porównanie cen. Część z nich finalizuje swoje zakupy także w internecie, inni potrzebują fizycznego kontaktu ze sprzedawcą w salonie. Dla jednych i drugich mamy odpowiednie rozwiązania. Np. zaproponowaliśmy klientom możliwość bezpłatnego odbioru w salonie sprzedaży zamówienia złożonego przez internet.
Wiele procesów obsługi przenosi się do sieci, korzystając z narzędzi samoobsługowych. Ciągle doskonalimy aplikację Mój Orange, która pozwala klientom samodzielnie i wygodnie załatwić różne sprawy związane z naszymi usługami. Jesteśmy obecni w mediach społecznościowych. Nasi klienci, zwłaszcza najmłodsi chętnie wykorzystują przygotowane przez ekspertów Orange filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak korzystać ze wszystkich możliwości smartfonów.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi? Czy poza badaniem tajemniczego klienta pytają Państwo o zdanie klientów?
Jakość pracy wszystkich naszych pracowników obsługujących klientów, czy to sprzedawców w salonach, doradców na infolinii, czy techników lub kurierów, monitorujemy bezpośrednio po każdym kontakcie. Informacja zwrotna od klientów jest najważniejszym wyznacznikiem naszych działań w zakresie nieustannej poprawy jakości obsługi.
