Wiceprezes Orange Polska
ds. Rynku Konsumenckiego
Rozmowa z Mariuszem Gaca, Wiceprezesem Orange Polska ds. Rynku Konsumenckiego
Czy każdy salon posiada taki sam standard obsługi czy dają Państwo dowolność w tym zakresie? Czego ona dotyczy? Jakie możliwości mają pracownicy?
Niezależnie od kanału kontaktu z klientami – czy to w salonie, czy na infolinii – mamy jeden cel: aby każdy klient był zadowolony. Standard obsługi we wszystkich salonach jest taki sam. Natomiast jest on na tyle elastyczny, że pozwala na indywidualne podejście do każdego klienta, uwzgledniające jego potrzeby i oczekiwania. Doradca dostosowuje styl komunikacji z klientem do jego wieku, doświadczeń z nowymi technologiami, czy sprawy, która go do nas sprowadza.
Indywidualne podejście do klienta wspierają także rozwiązania, które pozwalają mu na załatwienie sprawy w najbardziej dogodny sposób np. przez złożenie zamówienia na stronie internetowej i zrealizowanie go w wybranym salonie.
Uwzględniamy także potrzeby klientów digitalnych, którzy żyją coraz bardziej on-line. Aplikacja mobilna Mój Orange pozwala na samodzielne zdalne zarządzanie swoim kontem abonenckim. Obecnie korzysta z niej ponad 1,3 mln użytkowników i szacujemy, że w ciągu 3 lat ta liczba się potroi.
Z myślą o tych klientach uruchomiliśmy także, jako pierwszy operator w Polsce i w Europie, bot sprzedażowy (program używający sztucznej inteligencji) na Facebook Orange. Bot wysyła wiadomości do osób, które pozostawiły komentarze pod postami na naszym profilu. Dzięki nowemu rozwiązaniu docieramy z wybranymi usługami do ogromnej grupy potencjalnych klientów.
Natomiast dzięki aplikacji goFiber zapraszamy klientów do udziału w ruchu ambasadorskim – klienci mogą polecać Orange Światłowód bliskim, znajomym i jednocześnie zarabiać za każde skuteczne polecenie.
Uruchamiając nowoczesne formy komunikacji nie zapominamy oczywiście o potrzebach odbiorców, którzy preferują tradycyjne formy kontaktu, np. seniorów.
Dbamy o najlepsze doświadczenia klientów we wszystkich kanałach sprzedaży. Koncentrujemy się na tym aby każdy klient czuł satysfakcję z załatwionej sprawy.
Klienci to doceniają. Już 7 na 10 po wizycie salonie jest skłonnych do polecenia Orange. To dobry wynik.
Czy salony Smart Store to przyszłość? Jak Państwo oceniacie to rozwiązanie? Czy planowany jest dalszych rozwój tych salonów? Jakie są zdania klientów?
Dziś, w prawie 2 lata po otwarciu pierwszego Smart Store możemy śmiało potwierdzić, że ta koncepcja się sprawdziła. Dowodem są pozytywne opinie klientów odwiedzających nasze interaktywne salony – trzykrotnie częściej rekomendują Orange swoim znajomym. Rozbudowana ekspozycja urządzeń i akcesoriów oraz możliwość ich przetestowania pomaga w podejmowaniu decyzji zakupowych. Klienci doceniają także nowoczesny system kolejkowy, który oszczędza ich czas.
Nie bez znaczenia jest fakt, że do Smart Store można się wybrać całą rodziną, bo to miejsce przyjazne dla wszystkich, niezależnie od wieku i stopnia zaawansowania wiedzy o nowych technologiach. Można np. spróbować utopić wodoodporny smarfon J
Obecnie działa 12 Smart Store’ów. Planujemy, że do 2020 roku co piąty salon w Polsce będzie w formacie Smart Store.
Czy jest jakiś podział salonów? Na pewno Smart Store i tradycyjny a może jeszcze jakiś… Na czym głównie polegają różnice?
Oczywiście, mamy różne formaty salonów, co jest związane z lokalnymi uwarunkowaniami, dostępną infrastrukturą oraz oczywiście względami ekonomicznymi. Dążymy do tego aby klienci odwiedzający nasze salony, niezależnie czy będzie to flagowy Smart Store czy wyspa w centrum handlowym, mieli takie same, najlepsze doświadczenia w kontakcie z Orange.
Dodatkowo, w lokalizacjach, w których rozbudowujemy sieć światłowodowego internetu, stawiamy mobilne, interaktywne punkty Fiber Shop. Dzięki temu klienci mogą zapoznać się z nowymi usługami blisko swojego miejsca zamieszkania.
Czy są jakieś usługi/produkty, których nie kupimy zdalnie (internet, telefon), tylko wymagana jest wizyta w salonie?
Mamy bardzo rozbudowaną ofertę. Produkty oferujemy w różny sposób, co wiążę się także z ich dostępnością w poszczególnych kanałach sprzedaży. Największy wybór jest oczywiście w salonach, ale zdecydowana większość naszych produktów i usług jest dostępna on-line. W przypadku braku możliwości sfinalizowania zakupu bezpośrednio na stronie internetowej, klient może skorzystać z pomocy konsultanta infolinii sprzedażowej.
Coraz częściej klienci robią zakupy zdalnie (internetowo). Jak to się ma w przypadku zakupu telefonu czy internetu? Czy zauważyli Państwo wzrost sprzedaży tym kanałem? Kto głównie kupuje przez internet? Czy są to nowe umowy czy raczej przedłużenia?
Rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie. Od lat konsekwentnie wzmacniamy kanały sprzedaży i obsługi klientów on-line, stawiamy na wielokanałowość i digitalizację.
Rozwijamy funkcjonalności sklepu internetowego, aby proces zakupowy był przyjazny, intuicyjny i szybki. W efekcie, co roku o kilka procent wzrasta udziału kanału on-line w sprzedaży naszych głównych linii produktowych, takich jak internet domowy czy telewizja. Dotyczy to zarówno nowych klientów, jak i tych, którzy przedłużają umowę. Grupą najbardziej preferującą zakupy internetowe są mieszkańcy dużych aglomeracji.
Warto dodać, że na www.orange.pl zbieramy również informację zwrotną od klientów na temat usług i doświadczeń ze sprzedażą. Miesięcznie zbieramy aż 50 tys. ankiet, które wykorzystujemy do poprawy doświadczeń Klientów.
Utrzymanie sieci salonów to oczywiście koszt. Niektórzy operatorzy oferują niższe ceny swoich usług dla klientów kupujących przez telefon a jeszcze niższe przez internet. Czy Orange ma również taką politykę?
Wiemy, że klienci szczególnie lubią promocje. Dlatego organizujemy akcje specjalne dla klientów korzystających ze sklepu www.orange.pl, oferując kupony rabatowe zwiększające ilość gigabajtów transferu danych oraz atrakcyjne ceny terminali w ramach np. Szalonych Dni Orange. Cieszą się one dużym zainteresowaniem.
