Polski sektor bankowy należy w tej chwili do jednego z najbardziej innowacyjnych i najszybciej rozwijających się na świecie. Branża, która tradycyjnie kojarzy się z konserwatywnym podejściem wprowadza coraz częściej nowoczesne rozwiązania dla swoich klientów. Dla Banku Pekao S.A. innowacje to wdrażanie pomysłów, które tworzą wartość dla klientów banku w postaci nowych produktów i usług. Jednak, aby skutecznie projektować i wdrażać innowacje, konieczne jest zrozumienie w samej organizacji czym jest innowacja z punktu widzenia jej odbiorcy, jak i prowadzonego biznesu. Dlatego też, w Banku Pekao S.A. opracowany został Manifest Innowacji. To 11 zasad, które przyświecają nam w pracach nad innowacjami.
Manifest jest swoistym drogowskazem w jaki sposób rozumieć innowacje, jak je projektować, biorąc pod uwagę zarówno potrzeby, jak i oczekiwania użytkowników. Zasady te już w praktyce stosuje Laboratorium Innowacji Banku Pekao S.A, wspierając wdrożenia innowacyjnych rozwiązań, powstałych w drodze projektowania innowacji, zarówno przy wykorzystaniu metodyk kreatywnych (np. Design Thinking, Design Sprint), ko-kreacji (Service Jamy, Hackathony), jak i partnerstw ze startup’ami lub innymi firmami mogącymi dostarczyć unikatową wartość z rynku technologii finansowej.
Bartosz Zborowski, Dyrektor Departamentu Innowacji i Płatności, Bank Pekao S.A.: Mija właśnie 90 lat od powołania w 1929 r. Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna. To świetny historycznie czas na wejście naszego banku na nowe ścieżki budowania przewag konkurencyjnych, w tym w oparciu o innowacje. Manifest Innowacji to zbiór zasad i wartości, które odzwierciedlają podejście, jakie towarzyszy nam w pracach nad innowacjami. W ramach szerzenia wewnętrznej kultury innowacji chcemy szeroko propagować zasady Manifestu na całą organizację i zarażać duchem innowacji wszystkich pracowników. Manifest otwiera „empatia” – zasada, którą kierujemy się rozpoczynając proces projektowania innowacji. Ważne jest, aby na samym początku zrozumieć, jakie problemy mają ci, dla których tworzymy określone rozwiązania. Kolejne reguły są równie istotne, bowiem dają nam odpowiedź na pytania: dlaczego, w jaki sposób i po co chcemy być innowacyjni.
Zasada 1. Empatia
Stawiamy człowieka w centrum uwagi
Staramy się zrozumieć, jakie problemy – a więc też jakie potrzeby i oczekiwania – mają ci, dla których tworzymy określone rozwiązania. Dlatego w procesie projektowania tak ważna jest empatia. Wyraża się ona w umiejętności zmiany sposobu myślenia i spojrzeniu na określony temat oczami użytkownika. Zmieniamy perspektywę, z jakiej patrzymy na postawiony przed nami problem. Chwilowo zapominamy o tym, co już wiemy, zawieszamy swoje pierwotne założenia, odkładamy na bok wcześniejsze analizy, rezygnujemy ze swoich nawyków, odrzucamy stereotypy. Skupiamy się na tym, co robi, mówi, myśli i czuje nasz klient. Chcemy zrozumieć, dlaczego postępuje w konkretny sposób, jakie są jego prawdziwe motywacje, cele czy wyzwania. Takie podejście pozwala tworzyć rozwiązania, z których użytkownicy będą chcieli korzystać.
Zasad 2. Inspiracja
Wychodzimy poza schematy
Innowacyjność to ciągłe szukanie nowych rozwiązań. To chodzenie „z otwartą głową”, węszenie za nowinkami, nawet tymi nieoczywistymi, to inspirowanie się najlepszymi praktykami obecnymi na rynku – trafiającymi do wyobraźni i ciekawie zakomunikowanymi. Historie – i sukcesów, i porażek – innowatorów oraz innowacyjnych firm z różnych branż zarówno z kraju, jak i ze świata pozwalają nam spojrzeć poza horyzont znanych rozwiązań. Na koniec: inspiracja to także dzielenie się pomysłami, doświadczeniami i wiedzą.
Zasada 3. Twórcza odwaga
Możliwości kreacji tkwią w każdym z nas
Kreatywność często błędnie jest przypisywana wyłącznie jednostkom wybitnym. My jesteśmy przekonani, że wszyscy możemy być kreatywni. Stawiamy na kulturę generowania pomysłów przez wszystkich pracowników banku, bez względu na sprawowane funkcje i zajmowane stanowisko. Takie podejście wymaga jednak stworzenia odpowiednich warunków, które będą sprzyjać kreatywności i generowaniu nowych, nieszablonowych pomysłów. W tym celu wykorzystujemy szereg metod, narzędzi i technik, które wspomagają proces kreatywnej twórczości. Dzięki nim możemy patrzeć szerzej i dalej. Często z innej perspektywy i w nieoczywisty sposób.
Zasada 4. Eksperymenty
Wiemy, że bez nich nie ma innowacji
Zakładamy, że eksperymentowanie jest kluczowym procesem w drodze do cyfrowej innowacji. Testujemy oraz weryfikujemy technologie pod kątem udostępnienia zarówno nowych produktów, jak i usług. Całość naszych działań określamy terminem „proof of concept”. Dzięki doświadczeniom „dotykamy” działającej technologii, dodatkowo weryfikując nasze tezy oraz same usługi czy rozwiązania. Eksperymenty pozwalają uczyć się na błędach, a jednocześnie chronią bank przed kosztownym i długotrwałym procesem wdrożenia bezcelowych produktów czy usług.
Zasad 5. Iteracja
Czyli powtarzamy procedury wdrożeniowe
Głównym wyzwaniem w tworzeniu innowacji jest podejmowanie ryzyka (oraz akceptowanie go), a więc działanie w obszarze skrajnej niepewności co do ostatecznych rezultatów. W procesie projektowania i rozwijania innowacyjnego rozwiązania kierujemy się seriami testów w tzw. pętli: buduj-mierz-wnioskuj. Pozwala ona na dopasowanie rozwiązania na każdym etapie jego tworzenia zarówno do potrzeb i oczekiwań przyszłych użytkowników, jak i założeń biznesowych. Weryfikując koncepcję danego rozwiązania, uczymy się, ale też sprawdzamy, czy na podstawie wyciągniętych wniosków tworzony produkt lub usługa rozwijają się w dobrą stronę. Stawiamy na eksperymentowanie, szybkie prototypowanie i częste testy weryfikujące najważniejsze hipotezy dla danego rozwiązania. Każda kolejna iteracja przybliża nas do finalnego rozwiązania.
Zasada 6. Współpraca
Złożone problemy rozwiązujemy razem!
Nawet tak wybitni innowatorzy jak Thomas Edison nie stworzyliby swoich wynalazków zmieniających życie człowieka bez wsparcia i pracy wielu osób. Poszukiwanie i tworzenie innowacji wymaga wspólnego wysiłku ludzi o różnorodnych doświadczeniach i kompetencjach. Współpraca oznacza wspólny cel, wzajemne wsparcie, spojrzenie z różnych perspektyw, wymianę pomysłów i doświadczeń. W realizowanych projektach stawiamy na interdyscyplinarność zespołów, w skład których wchodzą specjaliści posiadający wiedzę i doświadczenie w obszarach istotnych dla tworzenia nowych rozwiązań. Zespoły te staramy się uzupełniać o osoby na pozór niezwiązane na co dzień z daną tematyką. Stawiamy na kokreację – działanie polegające na aktywnym włączaniu w proces tworzenia rozwiązań przyszłych użytkowników. Chcielibyśmy, aby każdy członek zespołu czuł się współautorem stworzonych rozwiązań. Mamy nadzieję, że pewnego dnia ktoś zauważy, że przestaliśmy używać słowa „ja”, a zamiast tego za standard uznaliśmy słowo „my”.
Zasada 7. Partnerstwo
Uczymy się poprzez współdziałanie
Stawiamy na współpracę z zewnętrznymi innowatorami: firmami technologicznymi, start-upami, fintechami i zespołami innowatorów. Partnerstwo jest drogą do zapewnienia klientom przydatnych usług, odpowiadania na ich potrzeby w szybki i adekwatny sposób. Wierzymy, że współdziałanie w partnerstwie przekłada się również na budowanie nowych kanałów dystrybucji, możliwość dotarcia do nowych grup klientów. Dzieje się to bez dużych nakładów inwestycyjnych – wystarczą chęć nauki i gotowość do wspólnej pracy na rzecz klientów. Budowa ekosystemu partnerów wymaga akceptacji pewnego ryzyka, ale stawką w tej grze jest zadowolenie klientów i jeszcze większa efektywność banku.
Zasada 8. Przedsiębiorczość
Promujemy myślenie i postawy przedsiębiorcze
Kreowanie innowacji, szczególnie w tak dużej organizacji jak bank, wymaga umiejętności przedsiębiorczego myślenia oraz przedsiębiorczego działania. Do naszego ładu korporacyjnego wprowadzamy zbiór narzędzi i praktyk wykorzystywanych przez start-upy, tj. młode firmy technologiczne. Wierzymy, że przedsiębiorcy są wszędzie! Uważamy, że aby skutecznie wdrażać i podtrzymywać kulturę przedsiębiorczości, musimy umożliwić pracownikom odnalezienie w sobie wewnętrznego przedsiębiorcy, cechującego się umiejętnością twórczego myślenia, wprowadzania innowacji, planowania działań oraz ich finansowania, aż do fazy wdrożenia.
Zasada 9. Otwartość
Wiemy, że nie ma złych pomysłów
Najlepszym sposobem na znalezienie dobrego pomysłu jest zbieranie jak największej ich liczby, bowiem ilość rodzi później jakość. Jesteśmy otwarci na wszelkie rozwiązania, „złych” nie wyrzucamy do kosza. Może dziś niektóre z nich mogą wydawać się bezsensowne, ale kiedyś mogą stać się inspiracją dla udanej innowacji. Promujemy politykę „otwartych drzwi”, dlatego chcemy docierać do wszystkich pracowników banku i zachęcać ich do dzielenia się swoimi pomysłami na innowacje. Wierzymy, że optymizm jest kluczem do sukcesu. Jesteśmy gotowi i na nowe, i na inne.
Zasada 10. Proaktywność
Przekuwamy słowa w czyny
Innowacyjne projekty możemy realizować tylko dzięki pełnemu i aktywnemu uczestnictwu wszystkich zaangażowanych. Bariery, przeszkody, sformułowania: „nie da się” – w naszym zespole traktujemy jako wyzwanie, a nie problem! Wychodzimy z założenia, że lepiej robić niż mówić, a małe kroki zawsze przybliżają do końcowego celu, którym jest duża zmiana. Wszak „mały krok – duży skok!”. Często wiele pomysłów pojawia się w trakcie działania czy realizacji konkretnych zadań. Uważamy, że o innowacjach przyjemnie się rozmawia, ale jeszcze z większą satysfakcją się je wdraża.
Zasada 11. Efektywność
Wymierne korzyści
Jak twierdzi Peter Drucker – jeden z najwybitniejszych teoretyków zarządzania – „Nie ma nic bardziej bezużytecznego niż bardzo efektywne robienie tego, czego w ogóle nie powinno się robić”. Dlatego nasze wysiłki koncentrujemy na podejmowaniu projektów, które mają szansę przełożenia na innowacyjne rozwiązania dla biznesu, jak i całego banku. Innowacja musi przynosić wymierne korzyści!
