Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Naszym klientom zależy na dostępie do bankowości tu i teraz, dlatego doceniają możliwość kontaktu z bankiem 24 godziny na dobę. Dajemy możliwość wyboru formy obsługi, która najbardziej odpowiada ich potrzebom – aplikacja mobilna IKO, serwis internetowy iPKO, infolinia, oddział, czat. Z roku na rok obserwujemy coraz większą liczbę połączeń z naszą infolinią. Klienci oczekują najwyższych standardów jakości, dlatego dbamy o to żeby, szczególnie w serwisie telefonicznym, klient miał jak najlepsze doświadczenia.
Klienci rzadko dzwonią z powtarzalnymi tematami, ponieważ większość spraw mogą rozwiązać samodzielnie w bankowości elektronicznej. Najczęściej kontaktują się w trudnych dla nich sprawach, a na naszej infolinii szukają wiedzy eksperckiej oraz niestandardowych rozwiązań. Klienci oczekują od nas natychmiastowej pomocy i indywidualnego podejścia – dlatego zadbaliśmy o to, żeby każdy kontakt z infolinią był dla niego satysfakcjonujący . Zgodnie z naszą misją jako Contact Centre jesteśmy ambasadorami banku – profesjonalnie i z zaangażowaniem wspieramy naszych klientów.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Boty są bardzo istotnym i dynamicznie rozwijającym się obszarem wykorzystania sztucznej inteligencji w zdalnej obsłudze klientów. W ciągu ostatnich dwóch lat liczba rozmów z botami wzrosła prawie trzykrotnie do poziomu ponad 2 mln konwersacji miesięcznie. Wykonują powtarzalne zadania oraz wspierają m.in. obsługę klientów na infolinii, w przypominaniu o spłacie zaległości, prowadzeniu badań NPS i sprzedaży produktów. Niektóre dbają o bezpieczeństwo finansowe naszych klientów, a inne pomagają nadać PIN do karty płatniczej lub zablokować dostęp do usług, gdy klient padł ofiarą oszustów. W Asystencie głosowym w aplikacji IKO nasi klienci chętnie zmieniają limity na karcie, realizują przelewy i doładowania zlecane jednym zdaniem, ale mogą też szczegółowo przeanalizować swoje finanse. Analiza wydatków z podziałem na kategorie, to wyróżniające się na rynku rozwiązanie, z którego klienci bardzo aktywnie korzystają.
W planach mamy dalszy intensywny rozwój botów, ale z optymizmem patrzymy też na inne obszary. Automatycznie kategoryzujemy maile, dokumenty i inne zgłoszenia klientów, aby przyspieszyć ich obsługę. Wdrażamy narzędzia wspierające naszych pracowników, m.in. zaawansowane wyszukiwarki semantyczne, które dają im szybki dostęp do informacji. Intensywnie eksplorujemy możliwości generatywnej AI pod kątem szerokiego wykorzystania w naszych procesach. Mamy bardzo dużo pomysłów na wykorzystanie AI do wsparcia klienta i naszych pracowników, co przyspieszy obsługę lub zwiększy nasze możliwości, co finalnie przełoży się na jeszcze większą satysfakcję klientów.
Prawie wszystkie banki oferują możliwość połączenia z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Jaki jest trend? Czy klienci chętnie korzystają z tej funkcji?
Zauważalnym trendem staje się to, że klienci coraz częściej korzystają z możliwości kontaktu z aplikacji IKO – ułatwia to nie tylko ich identyfikację , ale znacznie skraca czas rozmów oraz pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta. Liczymy na to, że taka forma kontaktu będzie cieszyć się coraz większą popularnością wśród klientów PKO Banku Polskiego.
Aplikacja IKO daje dodatkowe możliwość bezpiecznego bankowania.. Jednocześnie edukujemy tych klientów, którzy łączą się z nami w standardowy sposób i zachęcamy do korzystania z wszystkich funkcji aplikacji mobilnej. Dzisiaj mamy już prawie 8 mln aktywnych aplikacji.
W tej edycji tematem jednej z fal była obsługa posprzedażowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem, podczas której zwracano uwagę na kwestie bezpieczeństwa. W dobie rosnących zagrożeń klient odbierający połączenie z banku chciałby mieć pewność, że rozmawia z pracownikiem banku. Jakie rozwiązania w tym zakresie przygotowali Państwo dla swoich klientów?
Bezpieczeństwo danych i finansów klientów jest jednym z priorytetów banku. Działamy w wielu aspektach dotyczących tego tematu, między innymi od ponad 2 lat mamy rozwiązanie, które pomaga zapobiegać wielu wyłudzeniom i kradzieżom, dokonywanym przez oszustów podających się za bankowych doradców czy konsultantów. W aplikacji mobilnej IKO klienci mogą skorzystać z funkcji, za pomocą której zweryfikują czy kontaktuje się z nimi rzeczywisty pracownik banku.
Klientów nie korzystających z bankowej aplikacji mobilnej edukujemy zarówno podczas rozmów w oddziałach jak i na infolinii oraz w komunikatach banku, mówiąc o potencjalnych zagrożeniach i podstawowych regułach cyberbezpieczeństwa.
Jaką rolę widzą Państwo dla zdalnych kanałów obsługi w niedługiej przyszłości? Jakie możliwości w zakresie zakupu produktów i usług bankowych będą oferowane w tym kanale? Czy klienci będą się kontaktować tylko z prostymi pytaniami, czy w niedługim czasie infolinia przejmie rolę placówki i nie będzie już potrzeby fizycznej obecności w oddziale?
Tendencje obecne zarówno w bankowości, jak i w wielu sektorach gospodarki na całym świecie, można sprowadzić do stwierdzenia: „coraz więcej technologii cyfrowych”. Obecnie używane smartfony znacznie ułatwiają klientom wykonywanie codziennych czynności. Dziś już mało kto wyobraża sobie życie bez telefonu komórkowego . Reagujemy na te zmiany dynamicznie, i coraz więcej naszych usług oraz produktów oferujemy w obsłudze zdalnej. Proponując takie rozwiązania, kierujemy się potrzebami klientów, tak aby je w jak największym stopniu oszczędzić ich czas i ułatwić codzienne bankowanie . Na pewno atutem obsługi przez telefon, jest możliwość korzystania z praktycznie całej oferty banku w dogodnym dla naszych klientów miejscu i dowolnym czasie. Dzisiaj klienci mogą już zdalnie w pełni zarządzać swoim kontem, składać wnioski o nowe produkty, zlecać dyspozycje do posiadanych produktów czy po prostu kupić bilet komunikacji miejskiej. Contact center jest ważną częścią kanałów zdalnych ponieważ oprócz dostarczonych rozwiązań technologicznych zapewniamy empatię, indywidualne podejście i zrozumienie klientów.
Jesteśmy bankiem dla wszystkich. Dlatego kwestią czasu jest udostępnienie kolejnych udogodnień i możliwości, w szczególności dla grup, które mają bardziej specjalistyczne potrzeby. Stawiamy na zdalne kanały, ponieważ do nowych technologii przekonuje się coraz więcej klientów. Widzą oni w tym mądre zarządzanie czasem i wygodę, a nasi specjaliści im w tym pomagają.
