W tej edycji po raz pierwszy tematem jednej z fal była obsługa serwisowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem. W dobie rozwoju kanałów zdalnych większość dyspozycji klienci mogą wykonać samodzielnie, jednak część z nich w dalszym ciągu decyduje się na odwiedzenie placówki. Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Jaki jest pomysł na obsługę takiego klienta?
W PKO Banku Polskim już teraz wiele spraw klienci mogą zrealizować przez kanały zdalne. Naszym celem jest zapewnienie komfortowej obsługi klientom, którzy korzystają z self service i tym, którzy preferują osobisty kontakt z doradcą. To klient decyduje, z jakiego kanału chce korzystać i jaki mu bardziej odpowiada.
Analizujemy na bieżąco zarówno zmiany zachodzące w sektorze bankowym, jak i potrzeby naszych klientów. Dzisiaj, kiedy obserwujemy ich zachowania, możemy z pełną odpowiedzialnością powiedzieć, że cenią sobie oni komfort i możliwość wyboru sposobu załatwienia swojej sprawy.
Każdego dnia edukujemy klientów, że oprócz tradycyjnych spotkań w placówce bankowej, mają możliwość skorzystania z szerokiej gamy rozwiązań, jakie daje im bankowość elektroniczna PKO Banku Polskiego. Self service jest codziennością naszych klientów, natomiast pracownicy w placówkach bankowych są odpowiedzią na potrzebę klientów, którzy nadal preferują kontakt osobisty w oddziale.
Klienci odwiedzają oddziały bankowe, kiedy zakładają konta, biorą pożyczki gotówkowe, kupują ubezpieczenia samochodów i nieruchomości oraz zamawiają karty kredytowe. Przychodzą także do placówek banku, by zrealizować sprawy spadkowe, zastrzec zgubioną lub skradzioną kartę, dopisać współwłaściciela lub pełnomocnika do swojego konta. Stacjonarnie otwierają też konta dla dzieci i odwiedzają placówki, kiedy są zainteresowani kredytem hipotecznym.
Klienci w rozmowach z nami doceniają, że w dobie masowej komunikacji, mogą spotkać się
z profesjonalistami, którzy odpowiedzą na ich pytania, wyjaśnią wątpliwości i pomogą znaleźć najbardziej pasujące rozwiązanie odpowiadające potrzebom klienta. W czasach, kiedy spotyka nas tak wiele wyłudzeń i oszustw, bardzo ważne jest upewnienie się, że zdobyte informacje są prawdziwe.
W ramach każdej fali z bankami kontaktowali się klienci w różnych sprawach bankowych i w różnym wieku – od najmłodszych aż po seniorów. Taki przekrój klientów i tematów rozmów w pięciu falach pokazał duże rozproszenie wyników. Zaobserwowaliśmy, że o ile proste informacje o produktach nie stanowią problemu, o tyle klienci bywali rozczarowani kiedy zgłaszali się z konkretną sprawą i oczekiwali szczegółowej informacji. Co zrobić, aby poziom rozmowy był zawsze wysoki z każdym klientem, bez względu na jego wiek i sprawę, z jaką się zgłosił?
Dzisiaj to klient kreuje, jak ma wygląda bankowość. Jako bank podążamy za potrzebami klienta i do nich dostosowujemy nasze rozwiązania. Dbamy o to, aby były one bezpieczne i wygodne. Zadowolenie naszych klientów z rozwiązań i usług, które oferujemy jest dla nas kluczową kwestią. Każdorazowo analizujemy opinie klientów wynikające z badań satysfakcji, składanych reklamacji, rankingów. Inwestujemy w umiejętności doradców, aby potrafili dopasować poziom i formę obsługi do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Przygotowujemy takie programy szkoleniowo-rozwojowe, aby zwracały uwagę doradców na to, co dla naszych klientów jest najważniejsze.
Nasza strategia stawia klienta w centrum, to klient i jego potrzeby są dla nas na pierwszym miejscu, dlatego bank systematycznie cyfryzuje większość procesów, aby dopasowywać się do preferencji. Stale podnosimy poprzeczkę, by być na podium najlepszych banków w Polsce w zakresie NPS, czyli wskaźnika opisującego skłonność do polecenia marki swojej rodzinie i znajomym oraz rankingów, które weryfikują jakość obsługi na rynku bankowym.
Ostatnie lata to czas transformacji sieci, w tym unowocześniania placówek bankowych, zmian lokalizacji niektórych oddziałów na atrakcyjniejsze oraz koncentracji na hybrydowym, czyli także cyfrowym modelu obsługi. Dlatego w naszych placówkach bankowych, które w ostatnim czasie przeszły modernizację lub zostały przeniesione do innych, dogodniejszych lokalizacji ustawiane są internetowe stanowiska samoobsługowe. Przy takich stanowiskach klient może np. sprawdzić historię rachunku czy zlecić przelew – w razie potrzeby w asyście pracownika banku. Jeśli ktoś chciałby skorzystać z cyfrowej bankowości i oczekuje wsparcia w tym zakresie, to doradcy na miejscu dokładnie wyjaśnią „jak to się robi”, czyli np. jak łatwo i wygodnie korzystać z aplikacji mobilnej IKO, czyli bankowości w telefonie, albo jak nie dać się oszukać cyberprzestępcom. W większości placówek do dyspozycji klientów są też asystenci. To osoby, które witają klientów, edukują w zakresie bankowości elektronicznej oraz sprawnie kierują klienta do odpowiedniego doradcy.
Kluczem jest to, że jesteśmy elastyczni i szukamy indywidualnych rozwiązań dla klienta w oparciu o pełną paletę możliwości jakie daje oferta PKO Banku Polskiego. Dążymy, aby doświadczenia każdego klienta przy każdym spotkaniu były jak najlepsze. Naszym strategicznym celem jest kompleksowa cyfryzacja procesów, aby klient mógł wszystkie swoje sprawy zrealizować w kanałach zdalnych, a wizyta w oddziale banku była jego wyborem a nie koniecznością.
Proces digitalizacji obsługi klienta ciągle postępuje. Do grona banków, które odchodzą od tradycyjnych papierowych materiałów dołączają kolejne. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować uzyskane informacje. Czy klient musi się do tego przyzwyczaić? Kiedy materiały drukowane będą już zupełnie niespotykane
w Państwa placówkach? Co je zastąpi?
To bank podąża za potrzebami klienta, ponieważ to klienci są najważniejsi dla banku i wyznaczają kierunek zmian. Stawiamy na ekologiczne operacje i kontynuujemy projekty, które zmniejszają zużycie papieru. Potrzeby naszych klientów są jednak dla nas priorytetem i jeśli klient poprosi o dokumenty w wersji papierowej, otrzyma je.
Sam proces zastępowania papieru nie jest u nas nowością. W oddziałach naszego banku klienci chętnie korzystają z ekranów klienta, czyli tabletów, na których wyświetlane są ich dyspozycje, umowy czy też materiały marketingowe. Mogą zapoznać się z dokumentami i złożyć na ekranie podpis, co redukuje wykorzystanie papieru. Udostępniamy klientom wiele sposobów autoryzacji bez wydruków. Oprócz ekranów w oddziałach, klienci mogą akceptować i podpisywać umowy, dyspozycje czy wnioski w serwisie transakcyjnym iPKO i aplikacji mobilnej IKO, a co najważniejsze, w każdej chwili mają tam dostęp do swoich dokumentów, mają je zawsze pod ręką. Wciąż rozszerzamy katalog dokumentów, które klient może podpisać elektronicznie, ostatecznie to klient wyznacza kierunek zmian.
Zauważyliśmy, że część banków daje dla wybranych produktów lub segmentów klienta możliwość kontaktu z doradcą z oddziału przez video. Czy to kolejny krok w procesie digitalizacji obsługi? Czy i kiedy na takie udogodnienia będą mogli również liczyć klienci Państwa Banku? Jeśli tak, to jaki zakres spraw planują Państwo obsługiwać w taki sposób?
W 2021 r. wprowadziliśmy możliwość odbywania zdalnych spotkań z doradcą – w formie telefonicznej i wideorozmowy. Klient na takie spotkanie umawia się przez stronę www.pkobp.pl lub w serwisie iPKO. To odpowiedź na potrzeby klientów i kolejne ułatwienie, które oferujemy zarówno klientom indywidualnym, jak i małym i średnim firmom. W szybki sposób nasi klienci nie tylko umówią się na spotkanie lub rozmowę z odpowiednim doradcą, ale także w wielu przypadkach sfinalizują zdalnie swój zakup m.in. pożyczki gotówkowej, karty kredytowej, limitu odnawialnego czy ubezpieczenia. Potencjalni klienci mogą skorzystać z informacyjnych spotkań zdalnych. Nie ma konieczności odbycia osobistej wizyty w oddziale lub kontaktu telefonicznego z infolinią banku. Zależy nam na tym, aby dawać klientowi szerokie możliwości kontaktu z bankiem, począwszy od tradycyjnej formy po cyfrową.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy placówkach. Czy rozwój nowych możliwości dostępu do gotówki w postaci np. funkcji cashback, wypłat Blikiem i kartą zmienił przyzwyczajenia klientów w tym zakresie? Czy liczba tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki spada? Jaki jest u Państwa trend?
Obrót bezgotówkowy na rynku ciągle się rozwija, a my jako największy bank w Polsce podążamy za trendami, a nawet je wyznaczamy. Z roku na rok obserwujemy wzrost klientów, którzy korzystają z urządzeń samoobsługowych. Dlatego stale rozwijamy i unowocześniamy sieć bankomatów, wpłatomatów i usług. Dostosowujemy sposoby bankowania do preferencji klientów. Priorytetem jest dla nas edukacja cyfrowa klientów z dużym naciskiem na aspekty związane z bezpieczeństwem.
Wprowadzamy wiele innowacyjnych rozwiązań. Jednym z nich jest usługa z zakresu płatności odroczonych – PKO Płacę Później. Dzięki niej klient ma do dyspozycji dodatkowe pieniądze, na spłatę których ma aż 30 dni. Usługa przy zachowaniu tych warunków jest bezpłatna. Wyróżnikiem PKO Płacę Później jest to, że klienci mogą skorzystać z niej zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych.
