Bartłomiej Magdzicki, Dyrektor Departamentu Bankowości Firm
W kolejnej edycji rankingu mamy po raz kolejny te same banki w czołówce. W jaki sposób utrzymują Państwo od dawna tak wysoki poziom obsługi klientów firmowych? Czy trudno wykształcić i utrzymywać tę kompetencję?
W PKO Banku Polskim na pierwszym miejscu stawiamy naszych klientów. Naszą ambicją jest wspierać przedsiębiorców na każdym etapie budowania i funkcjonowania ich biznesów. Zatrudniamy doradców, których wizytówką jest profesjonalizm. Klienci podejmując współpracę z PKO Bankiem Polskim, mogą liczyć na zaangażowanie naszych pracowników, którzy wsłuchując się w ich potrzeby i oczekiwania, dopasowują najlepsze finansowe rozwiązania dla firm. Zależy nam na ciągłym doskonaleniu naszych doradców, dlatego prowadzimy systematyczne działania rozwojowe, które mają zwiększyć zarówno poziom wiedzy, jak również kompetencji i umiejętności. Certyfikacja doradców bankowości firm jest stałym elementem naszej strategii szkoleniowej. Program edukacyjny realizujemy we współpracy z renomowanymi partnerami. Dostosowany do stażu i doświadczenia doradców jest unikatowym podejściem do rozwoju kadry w instytucjach finansowych. Doceniamy obecny sukces, ale jesteśmy świadomi, że musimy stale się rozwijać, unowocześniać nasze systemy i procesy oraz podnosić jakość naszych produktów i usług.
Stawiają Państwo zarówno na obsługę zdalną, jak i na dostęp do obsługi w placówkach. Czy dzisiejszy klient firmowy woli obsługiwać się samemu zdalnie? W jakich sprawach klienci firmowi odwiedzają placówki, a z czym dzwonią na infolinię?
W dzisiejszych czasach powiększa się grono klientów, którzy preferują samodzielne bankowanie zarówno poprzez bankowość elektroniczną, jak i aplikację mobilną. Klienci chcą mieć dostęp do banku 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, nie tylko w zakresie swojego rachunku bieżącego. Przedsiębiorcy doceniają całodobowy dostęp do naszego kantoru dla firm, możliwość złożenia wniosku i zawarcia umowy kredytowej przez serwis iPKO. Z kolei osoby, które zakładają działalność gospodarczą mogą u nas otworzyć konto firmowe i zarejestrować działalność w CEIDG bez wizyty w urzędzie. Dlatego też ciągle udoskonalamy nasze kanały zdalne, udostępniamy nowe rozwiązania dla biznesu oraz otwieramy się na nowe funkcje.
Prowadzenie biznesu nierzadko wymaga konsultacji i rozmowy z osobą, która zaproponuje najlepsze rozwiązanie dla firmy. To rola naszego profesjonalnego doradcy, który podzieli się fachową wiedzą i wybierze optymalne rozwiązanie. W tym celu klienci odwiedzają nasze oddziały, aby w komfortowych warunkach porozmawiać o swoim biznesie i dowiedzieć się więcej o kompleksowej ofercie.
Jeśli chodzi o infolinię, jest to jedna z form kontaktu klienta z bankiem, wykorzystywana do pozyskania informacji o ofercie, możliwości złożenia wniosku kredytowego, wymaganej dokumentacji do kredytu, ale również skorzystania z danego produktu czy usługi, które można zakupić przez telefon.
Dla części przedsiębiorców ważna jest obsługa gotówkowa, a coraz więcej placówek jest bezgotówkowych. Czy to duże utrudnienie dla Waszych klientów firmowych? Jak to będzie wyglądać w przyszłości?
Głos klientów jest dla nas najważniejszy. Nieprzerwanie monitorujemy poziom jakości i satysfakcji z obsługi zarówno w oddziałach, jak i przez kanały zdalne. Mając do dyspozycji tak dużą sieć placówek, możemy sobie pozwolić na wdrażanie nowoczesnego, bezgotówkowego modelu bez utrudnień dla klientów preferujących standardową obsługę gotówkową. Coraz większa grupa klientów dostrzega zalety alternatywnych rozwiązań z tym związanych. Szeroka dostępność wpłatomatów poza godzinami pracy oddziałów i możliwość dostosowania obsługi produktów bankowych do indywidualnego modelu biznesowego klienta to nasza przewaga. Przyszłość w dużej mierze będzie zależeć od analizy trendów rynkowych i tego, jakie potrzeby będą sygnalizować nasi klienci.
Czym Państwo przekonują klientów firmowych, aby skorzystali z Państwa usług?
Połączeniem kilku elementów, które nieprzerwanie doskonalimy: kompleksowej oferty dopasowanej do realnych potrzeb klientów, elastycznego procesu wnioskowania o produkty i usługi, dostępności w wielu kanałach dystrybucji – od oddziału bankowego poprzez infolinię, serwis iPKO, aplikację iKO, asystę doradcy czy wideorozmowę. Nasza największa przewaga konkurencyjna doceniana przez klientów to eksperckie umiejętności i wiedza doradców bankowości firm oraz wysoka jakość obsługi klienta.
Obsługujemy firmy i przedsiębiorstwa w ramach nowoczesnego modelu, który zakłada kontakt z dedykowanym doradcą w dowolnej, preferowanej przez klienta formie. To klient w zależności od potrzeb decyduje, czy chce współpracować z bankiem w sposób tradycyjny, spotykając się w oddziale, czy woli aby kontakt odbywał się z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi takich jak wideorozmowa. W bankowości firm ważne jest, żeby być dla klienta stabilnym partnerem i dostarczać mu rozwiązania, które zaspakajają bieżące potrzeby, a jednocześnie pozwalają na rozwój i budowanie planów biznesowych na przyszłość.
