Bydgoszcz, ul. Stary Port 1-3
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Od samego początku postawiliśmy na jakość. Osiągamy także jedne z najlepszych wyników w badaniach wewnętrznych Tajemniczego Klienta. W kategorii Oddziałów S1 w Regionie za cały 2024 rok zajęliśmy 1 miejsce. Na początku aranżowaliśmy dużo „scenek”, analizowaliśmy różne scenariusze rozmów. Zależy mi, aby takie praktyczne ćwiczenia odbywały się w przyjaznej atmosferze. Uczymy się jak eliminować błędy, aby później uniknąć ich podczas rozmów z klientami. Myślę, że za sukcesem stoją wyćwiczone umiejętności doradców, ich kultura osobista, naturalność i faktyczna chęć pomocy klientowi. Za każdą rozmową stoi chęć zrealizowania ich potrzeb. Zdarzają się również niezadowoleni klienci. Na podstawie rozmów z nimi wyciągamy wnioski i zbieramy doświadczenie, co pomaga nam podnosić nasze umiejętności.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Przede wszystkim klientów wita zawsze uśmiechnięta asystentka. Służy ona pomocą i wyjaśnia jak szybko i łatwo można załatwić bankowe sprawy przy użyciu internetowego serwisu banku. Klienci pozytywnie odbierają również system kolejkowy Qmatic. Zawsze staramy się też rozpocząć obsługę klienta jak najszybciej – gdy tylko wejdzie do naszego oddziału.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pan o ich rozwój i motywację?
Profesjonalizm, empatia, wysoka kultura osobista, entuzjazm, wiedza. Motywacją są pozytywne oceny pracy doradców, przede wszystkim przez klientów, ale i przez przełożonych. Nasi pracownicy rozwijają swoje umiejętności każdego dnia, podczas każdej rozmowy z klientami i podczas rozwiązywania każdego ich problemu.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Bardzo często klienci sami przekazują informacje dot. obsługi i konkretnego doradcy. Ponadto umieszczają swoje opinie w internecie. Sami również dopytujemyich, czy są zadowoleni z obsługi, czego zabrakło, czego oczekują w przyszłości.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Dostosowujemy się do klienta. Mamy duże doświadczenie w obsłudze, zarówno najmłodszych, jak i starszych klientów. Czerpiemy także z życia prywatnego – sami mamy dzieci, rodziców, dziadków, wnuków i musimy umieć się komunikować z każdym, zarówno służbowo, jak i w życiu prywatnym.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Cenimy sobie współpracę ze szkołami. Prowadzimy lekcje tłumacząc jak dziś wygląda świat finansów i jak korzystać z usług bankowych. Poza tym uczestniczymy w różnych eventach i organizujemy spotkania z klientami.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Najbardziej cenimy lojalność, zaufanie i to, że doceniają naszą pracę. Mamy także klientów, którzy przyjeżdżają specjalnie do naszego oddziału, pomimo, że mają placówki bliżej domu czy miejsca pracy. Często słyszymy od klientów, że wolą wybrać się do nas ze względu na miłą atmosferę i profesjonalizm.
