Coraz więcej klientów przed skorzystaniem z oferty lub usługi konkretnej firmy sprawdza opinie na jej temat. Nie bez powodu wiele firm prosi swoich klientów o wystawienie opinii w Google. Z naszej analizy rynku bankowego wynika, że w 2024 r. osiągnęli Państwo jedną z najwyższych średnich ocen w Google. Proszę zdradzić receptę na taki sukces. Jak Państwo zachęcają klientów do pozostawienia opinii? Od kiedy rozpoczęli Państwo działania w tym zakresie?
Tak, to prawda. Temat jest dla nas bardzo ważny. Pierwsze działania podjęliśmy już w 2020 roku. Każdy z nas jest klientem, a wielu kieruje się przy wyborze miejsca realizacji usług właśnie informacją na Mapach Google. Jesteśmy największym bankiem w Polsce, mamy swoje placówki w 97% powiatów, dlatego oceny lokalne są dla nas niezwykle ważne. Każdego dnia dbamy nie tylko globalnie o potrzeby naszych klientów, ale czynimy to również mając na względzie oczekiwania i specyfikę lokalną. Chcemy być numerem jeden w każdym obszarze, stąd praca nad ocenami na mapach. Dla naszych doradców naturalne jest dbanie o jakość, a jej wyznacznikiem są również te oceny. Nasi doradcy mają świetne relacje ze swoimi klientami, a Ci odwzajemniają się maksymalną oceną, ale też komentarzem na mapach. Udostępniliśmy na ekranach klientów (tabletach) indywidualne kody QR, które klient może zeskanować swoim telefonem i od razu przenieść się na Mapy Google. Dodatkowo w oddziałach, w których mamy stanowisko asystenta klienta, po dobrej obsłudze, czy po edukacji z cyfrowego świata bankowości, również zachęcamy do pozostawienia oceny. Na bieżąco analizujemy, odpowiadamy i dopasowujemy rozwiązania do głosu naszych klientów.
Jak wygląda praca z opiniami pozostawionymi przez klientów? Kto udziela klientom informacji zwrotnej odpisując na komentarze? Czy każda placówka dokonuje analizy we własnym zakresie czy jest to również proces monitorowany centralnie?
Działamy dwutorowo. Centralnie odpowiedzi udzielają nasi eksperci z Zespołu Social Mediów. Bardzo zależy nam na zachowaniu standardu odpowiedzi i czasie reakcji. Uzgadniamy też odpowiedzi z menedżerami placówek, gdyż każdy przypadek staramy się oceniać indywidualnie. Analizy przeprowadzamy zarówno po stronie centralnej, jak i lokalnej. Podczas analiz patrzymy szeroko, uwzględniamy trendy i co ważne zwracamy uwagę na wydźwięk wypowiedzi. Po stronie naszych placówek, menedżerowie również pracują we własnym zakresie na ocenach jednostek, którymi zarządzają.
W jaki sposób bank zapewnia utrzymanie spójności i odpowiedniego poziomu jakości odpowiedzi na komentarze?
Tak, jak wspominałem wcześniej, odpowiadamy centralnie. Robimy to po to, aby zachować spójność i odpowiedni standard odpowiedzi.
Opublikowane opinie klientów stanowią ważny element w budowaniu reputacji oraz zaufania wśród obecnych i potencjalnych klientów. W jaki sposób bank wykorzystuje ten feedback dla doskonalenia jakości obsługi?
Zdecydowanie korzystamy z głosu klienta pozostawionego w opiniach na Mapach Google. Co więcej – zachęcamy klientów do wypowiedzi. Na szczęście biorąc po uwagę nasze oceny, są to komentarze w przeważającej ilości bardzo pozytywne. Te mniej pozytywne, dokładnie analizujemy i dzięki nim jesteśmy w stanie lepiej dopasowywać procesy i produkty do oczekiwań klientów. Wykorzystując AI badamy również wydźwięk wypowiedzi klienta. Nasi doradcy i menedżerowie, są bardzo otwarci na zbieranie głosu klientów, a my przy każdym wdrożeniu, czy nawet pomyśle korzystamy z podpowiedzi.
