Aplikacja mobilna to najbardziej rozwojowy obszar jaki zauważyliśmy z perspektywy klienta. Z jakiego ubiegłorocznego wdrożenia są Państwo najbardziej zadowoleni? Jakie są plany rozwojowe na rok 2025?
Aplikacja IKO już od prawie 12 lat towarzyszy milionom naszych klientów i niewątpliwie wyznacza standardy w bankowości mobilnej. Rozwijamy ją cały czas i w sposób ewolucyjny dostosowujemy do zmieniających się potrzeb użytkowników. W tym sensie obecny rozwój aplikacji to przede wszystkim suma wielu większych i mniejszych wdrożeń. W ostatnim roku wciąż mocno inwestowaliśmy w nowe usługi dodane. Usprawniliśmy parkowanie wprost z ekranu systemu samochodowego integrując się z Apple Car i Android Auto, dodaliśmy nowe subskrypcje, w tym Onet Premium, nasi klienci mogą również kupić tanie vouchery na bilety do sieci kin Multikino i Helios. Klienci doceniają to, że nasza aplikacja jest intuicyjna i bezpieczna, dlatego ułatwiliśmy im zarządzanie ustawieniami bezpieczeństwa czy ukrywanie stanu konta jednym gestem. Uprościliśmy historię rachunku, w której obecnie widać logotypy i skrócone nazwy sklepów. Pojawiło się też wiele nowych procesów obsługowych i sprzedażowych. Klienci w aplikacji mogą porozmawiać już nie tylko z asystentem głosowym, ale również doradcą za pośrednictwem chata. W tym roku planujemy dalszy rozwój usług dodanych oraz zwiększających wygodę i bezpieczeństwo korzystania z aplikacji. Klienci będą też mogli w pełnym zakresie obsługiwać rachunki dzieci w PKO Junior.
Jak sztuczna inteligencja wpływa na rozwój Państwa aplikacji mobilnej? Czy dostrzegają Państwo możliwości dalszego rozwoju w tym kierunku, a jeśli tak to w jakim zakresie?
Oczywiście obserwujemy ciągle nowe trendy na rynku i wykorzystujemy je, by poszerzać możliwości naszej aplikacji. Rozwijamy naszego asystenta głosowego, który od dawna potrafi np. zlecić przelew czy przeanalizować wydatki na rachunku. Planujemy dalszy rozwój funkcji w tym kierunku. AI to również możliwość masowej personalizacji zarówno samego wyglądu, jak i dostępu do funkcji aplikacji oraz oferty.
W wielu projektach w ubiegłym roku klienci odwiedzjący placówki i kontaktujący się z infolinią pytali o dostępne w aplikacji funkcjonalności. Poziom wiedzy pracowników na temat dostępnych funkcjonalności nie zawsze był zadowalający. Czy planują Państwo działania mające na celu podniesienie i ujednolicenie kompetencji Pracowników w tym zakresie?
Oddziały to jeden z najważniejszych elementów edukacji naszych klientów w kontekście kanałów zdalnych. Swego czasu nawet kilkadziesiąt procent aktywacji IKO było bezpośrednio efektem działania naszych doradców. To właśnie na aktywacji aplikacji skupialiśmy się przede wszystkim, ponieważ praktyka dowodzi, że klienci sami wolą odkrywać nowe funkcje – o ile wcześniej nie korzystali z bankowości mobilnej. W przypadku klientów, którzy już taką wiedzę posiadają, stawiamy na internet czy rozbudowane demo aplikacji, a nawet wersję IKO bez konta. Nieustannie edukujemy pracowników na temat IKO i jej nowych możliwości, jednak w obliczu szybko rozwijającej się aplikacji i ponad 100 funkcji mamy świadomość, że nie jest to łatwe zadanie, zwłaszcza w kontekście mniej podstawowych funkcji. Trzeba pamiętać, że ten sam doradca musi mieć też przekazać klientowi ogromną wiedzę produktową. Jeśli doradca aktywnie korzysta z bankowości mobilnej, będzie mówił z własnego doświadczenia. Jeśli ogranicza się do podstawowych funkcji aplikacji – to przekazana wiedza może być mniej kompleksowa.
Dlaczego warto posiadać aplikację mobilną właśnie Państwa Banku? Jakich głównie argumentów używają Państwo, aby przekonać klienta?
Społeczny dowód słuszności to chyba najlepszy argument, żeby mieć IKO. Nasza aplikacja jest bardzo popularna, dobrze oceniana zarówno w sklepach z aplikacjami jak i w różnego rodzaju rankingach. Poza standardowymi funkcjami, które ma każdy bank, mamy najbardziej rozbudowane usługi dodatkowe, własne rozwiązanie BNPL. Aplikacja jest wygodna i szybka w działaniu.
W ubiegłym roku zauważyliśmy wyrównanie poziomu dostępnych funkcjonalności w bankowościach internetowych. Nadal kluczową sprawą jest limit operacji, gdyż większość banków w aplikacji mobilnej nakłada ograniczenia. Co poza przelewem wysokokwotowym kieruje klienta do bankowości internetowej?
Bankowość internetowa to wygodniejszy sposób zarządzania bardziej skomplikowanymi produktami. W praktyce jednak kluczem do odpowiedzi jest wiek klienta. Dojrzałość w bankowości mobilnej zaczyna się po 45 roku życia. Dla części młodszych klientów bankowość internetowa mogłaby nie istnieć, a czego nie ma w mobilce, tego nie ma w banku. Z kolei klienci po 50 czy 60 roku życia preferują bankowość internetową. Mówimy tutaj nie o indywidualnych wyborach tylko o łatwo dostrzegalnych w liczbach zależnościach.
Czy planują Państwo dalszy rozwój bankowości internetowej na takim poziomie jak aplikacji mobilnych? Czego możemy się spodziewać w najbliższym czasie? Czy kod BLIK zawita również do bankowości internetowej?
Bankowość internetowa jest i pozostanie ważna, zwłaszcza dla klientów firmowych czy przy obsłudze produktów inwestycyjnych. Coraz więcej procesów które tworzymy dla bankowości internetowej są udostępniane w bankowości mobilnej, dlatego w zasadzie wszystkie nowe procesy są multikanałowe. To oznacza, że są dostosowane do obsługi w oddziale, na tablecie a doradca widzi te same ekrany, które przed oczami ma klient. To jednak nie zawsze działa w drugą stronę, dlatego wiele funkcji pozostanie mobile only. I taką właśnie pozostaje chociażby BLIK. Obecnie przenoszenie go ze świata mobilnego nie miałoby sensu ekonomicznego, a także byłoby ryzykowne pod względem bezpieczeństwa.
Liczba zagrożeń w cyfrowym świecie stale rośnie. Na wielu różnych punktach styku klienta z bankiem obserwujemy coraz częstsze poruszanie kwestii związanych z bezpiecznym bankowaniem. Jak Państwo edukują swoich klientów? Najczęstszym argumentem ograniczonych limitów kwotowych w aplikacji mobilnej jest bezpieczeństwo. Jak ma się ten argument do sytuacji, gdzie klient na tym samym urządzeniu loguje się przez przeglądarkę do bankowości internetowej i wykonuje przelew wysokokwotowy? Czy takie rozwiązane jest bardziej bezpieczne, a jeśli tak to z czego to wynika?
Cyberbezpieczeństwo jest obecnie najważniejszym elementem determinującym rozwój kanałów cyfrowych. W praktyce może się okazać, że to już nie UX i doświadczenie klienta będą determinowały rozwój aplikacji, a zwiększenie bezpieczeństwa. To już się dzieje, również w przypadku PKO Banku Polskiego. W ubiegłym roku wprowadziliśmy w iPKO m.in. dodatkowe zabezpieczenia czyli weryfikację biometryczna z BIK czy wdrożyliśmy obsługę kluczy U2F. Jeszcze w tym roku wprowadzimy znane z IKO mechanizmy domyślnych i maksymalnych limitów. Będzie je oczywiście można podwyższyć ponad ustalony próg 200 czy 300 tysięcy złotych, jednak będzie to wymagało wizyty w oddziale i zastosowania specjalnej procedury. Chociaż nieustannie edukujemy naszych klientów i widzimy, że robią to również media czy administracja państwowa, to rosnąca skala przestępstw sprawia, że musimy zmienić dotychczasowe podejście. Niestety ale socjotechnika stosowana wobec klientów banków przełamuje wszystkie zabezpieczenia. Masowo potwierdzamy przelewy wysokokwotowe dzwoniąc do klientów, korzystamy z usług psychologów biznesu, którzy doradzają nam, w jaki sposób rozmawiać przy podejrzeniu zmanipulowania przez przestępców. To jest bardzo dobry sposób na ograniczenie fraudów, jednak utrudnia klientom codzienne korzystanie z naszych usług. Stąd zmiana podejścia, znanego już w bankowości mobilnej – skupimy się przede wszystkim na zwiększaniu zabezpieczenia procesu podwyższenia limitu.
