Paweł Gruza, Wiceprezes Zarządu Banku kierujący pracami Zarządu Banku
Pierwszą falę tegorocznego rankingu poświęciliśmy obsłudze uchodźców z Ukrainy. Wiele instytucji finansowych zaangażowało się w pomoc Ukrainie przekazując środki finansowe na ten cel. Uchodźcom przybywającym do Polski umożliwiono szybkie i sprawne otwarcie konta. Jaki w tych działaniach jest udział Państwa Banku? Czy liczba otwieranych kont nadal rośnie? Z czego korzystają najczęściej uchodźcy?
Od początku rosyjskiej agresji w Ukrainie PKO Bank Polski angażuje się w pomoc uchodźcom wojennym. Przygotowaliśmy pakiet rozwiązań dla obywateli Ukrainy, którzy chcą skorzystać z oferty banku. Obywatele Ukrainy mogą otworzyć PKO Konto bez Granic bez opłat za prowadzenie konta przez 12 miesięcy od dnia otwarcia rachunku. W przypadku, gdy klient nie ma dokumentu tożsamości może założyć Czasowe Konto bez Granic. Do jego założenia wystarczy m.in. powiadomienie o nadaniu numeru PESEL. Takie konto ma ograniczony zakres usług, ale pozwala załatwić najpotrzebniejsze sprawy finansowe, m.in. pobierać świadczenia. Bank zniósł opłatę za szybki przelew do Kredobanku i za zlecenie przelewu zagranicznego w trybie zwykłym do każdego banku w Ukrainie. Obywatele Ukrainy mogą także składać wnioski o świadczenie 500 + w serwisie transakcyjnym iPKO i Inteligo.
Od 26 marca do 9 czerwca 2022 roku na 16 specjalnych stanowiskach umożliwiliśmy zakładanie kont obywatelom Ukrainy na PGE Narodowym, tuż po nadaniu im numeru PESEL. Aby złożyć wniosek do ZUS potrzebny jest numer rachunku bankowego w Polsce i nasi doradcy szybko, sprawnie i na miejscu – na stadionie – pomagali go założyć. Z kolei od 25 marca do 9 września ub. r. obywatele Ukrainy mogli wymienić hrywny na złote w 100 oddziałach PKO Banku Polskiego. Wymienić można było do 10 tysięcy hrywien na jedną osobę, która ukończyła 18 lat. Wszystkie hrywny zostały sprzedane do Narodowego Banku Polskiego, który po zakończeniu skupu odsprzedał je Narodowemu Bankowi Ukrainy. Zarówno PKO Bank Polski jak i NBP stosowali ten sam kurs, co oznacza, że żaden z wymienionych banków nie zarabiał na wymianie hrywien na złote. Program wymiany to efekt współpracy NBP oraz Narodowego Banku Ukrainy – PKO Bank Polski pełnił w nim rolę operatora. Do 9 września przeprowadzono w sumie ponad 102,7 tys. transakcji w 100 oddziałach banku o łącznej wartości 725 mln UAH.
Bank wprowadził też udogodnienia dla klientów firmowych. PKO Konto Firmowe i PKO Konto Firmowe Premium wraz z kartą, usługami dodatkowymi, dostępem online do rachunku dla nowych klientów – obywateli Ukrainy – jest bezpłatne przez 12 miesięcy od dnia otwarcia. Z oferty mogą skorzystać osoby, które zarejestrują działalność gospodarczą w Polsce, jak również ci, którzy prowadzili już działalność w Ukrainie. Przez 12 miesięcy od dnia otwarcia rachunku przedsiębiorca zostanie zwolniony z opłat za: prowadzenie konta firmowego i rachunków pomocniczych, przelewy krajowe oraz przelewy zagraniczne do banków w Ukrainie. Karta debetowa do rachunku wydawana jest bezpłatnie. Klient jest zwolniony z opłaty miesięcznej za użytkowanie karty, jeśli wykona min. 5 transakcji bezgotówkowych w danym miesiącu (w przeciwnym razie opłata wyniesie 10 zł). Rachunek można otworzyć w oddziałach PKO Banku Polskiego.
Dodatkowo, uruchomiliśmy specjalną Infolinię dla klientów Kredobanku oraz serwis bankowości internetowej iPKO w języku ukraińskim (aplikacja IKO po ukraińsku jest od 2018 r.).
Od 24 lutego 2022 do połowy lutego 2023 obywatele Ukrainy otworzyli w PKO Banku Polskim 386,0 tys. rachunków, co stanowi 76,8 proc. wszystkich rachunków założonych w banku przez obcokrajowców. W sumie w tym okresie przez obcokrajowców zostało założonych 502,6 tys. rachunków.
Nasi ukraińscy klienci w ramach posiadanych rachunków na co dzień korzystają z przelewów. Chętnie również wymieniają walutę w kantorze internetowym w IKO i iPKO. Dużym zainteresowaniem cieszy się także aplikacja IKO, która naszym klientom ukraińskim ułatwia codzienne bankowanie.
Podczas obsługi klienta w placówce coraz częściej doradcy prezentując ofertę odchodzą od tradycyjnych drukowanych materiałów na rzecz różnych narzędzi digitalowych. W jakim kierunku planują pójść Państwo? Czy drukowana ulotka odejdzie wkrótce do lamusa?
Kierunek zmian w tym zakresie jest dla nas jasny od dawna – papierowe materiały reklamowe czy przekazywane bezpośrednio klientom są zastępowane przez nośniki elektroniczne. W modernizowanych oddziałach i nie tylko, tradycyjne ulotki zastępują treści wyświetlane na ekranach. Nasi doradcy z kolei przekazują klientom materiały prezentujące ofertę oraz treści marketingowe w wersji elektronicznej. Coraz więcej korespondencji, jak np. o zmianie taryfy prowizji i opłat, przekazywana jest również w wersji elektronicznej. To nie tylko działanie ekologiczne, ale też zgodne z oczekiwaniami naszych klientów.
Ostatnia fala badania jakości obsługi w placówce dotyczyła kredytu gotówkowego. Wyniki dla całego rynku bardzo pozytywnie nas zaskoczyły, pokazując po raz pierwszy od 8 lat świetne przygotowanie do sprzedaży innych produktów niż konto osobiste. Po jakie produkty nowi klienci przychodzą do Państwa najczęściej?
Spektrum produktów jakie oferuje nasz bank jest bardzo szerokie, zaczynając od kont osobistych, w tym kont dla młodych klientów, poprzez ofertę depozytowo-inwestycyjną, kredytową oraz produkty ubezpieczeniowe. Klient, który przychodzi do naszej placówki bądź odwiedza naszą stronę internetową na pewno znajdzie produkt lub usługę odpowiadającą na jego potrzeby.
Naszych klientów zachęcamy również do korzystania ze świetnie ocenianej i wyróżnianej nagrodami aplikacji mobilnej IKO, która ma ponad 100 funkcji ułatwiających codzienne życie i bankowanie. IKO w najbliższych latach stanie się centrum ekosystemu usług, dopasowujących się w sposób spersonalizowany do stylu życia i potrzeb danego klienta, z coraz szerzej rozwijającym się wachlarzem usług pozabankowych. Planujemy poszerzenie oferty usług dodanych (VAS) w aplikacji również dla osób, które nie mają konta w naszym banku. Mamy już ponad 7,3 mln aktywnych IKO, a od momentu uruchomienia użytkownicy logowali się do niej ponad 6,6 mld razy, wykonali ponad 1,7 mld transakcji na łączną kwotę ponad 480 mld złotych. Te stale rosnące liczby pokazują jak ogromny potencjał jest w bankowości mobilnej.
Obsługa klienta w placówce to nie tylko obsługa nowego klienta, ale również dotychczasowych klientów. Jaki trend jest u Państwa? Czy Państwa placówki odwiedza więcej nowych czy dotychczasowych klientów? Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Czy sprawy związane z obsługą sprzedażową są załatwiane w większości w placówkach czy edukują Państwo klientów w kierunku samoobsługi w kanałach zdalnych?
W placówkach spotykamy zarówno klientów nowych zainteresowanych ofertą banku, jak i naszych dotychczasowych klientów, którzy cenią sobie osobisty kontakt z pracownikiem banku. Ponadto, w trosce o środowisko, nasze oddziały wyposażone są w ekrany dotykowe, dzięki którym możemy „bankować” z klientami bez generowania wydruków i edukować ich z obsługi w kanałach zdalnych.
Mocno wsłuchujemy się i wczytujemy w głosy i opinie naszych klientów, tak by bankowość PKO Banku Polskiego – zarówno ta stacjonarna, jak i ta w kanałach zdalnych – była dla nich jak najbardziej dostępna, użyteczna, prosta i przyjazna. Według naszej strategii na lata 2023-25 PKO Bank Polski zamierza (w 2025 roku) znaleźć się w pierwszej trójce instytucji z najwyższym NPS wśród polskich banków dla każdej grupy klientów. Chcemy to osiągnąć poprzez uproszczenie oferty, hiperpersonalizację oraz lepsze dostosowanie sposobu bankowania do preferencji klientów, tak by w 2025 roku wszystkie serwisy były dostępne w kanałach zdalnych, a wizyta w placówce była wyborem klienta. Osią naszej strategii są właśnie potrzeby i oczekiwania ludzi: pracowników i klientów. To przez ten pryzmat będziemy patrzeć na wdrażane rozwiązania oparte na innowacjach, technologii i zrównoważonym rozwoju.
Jednak czasy, w których aby zlecić przelew czy zapłacić rachunek należało udać się do najbliższej bankowej placówki dawno już minęły. Obecnie nawet osoby starsze zdecydowanie chętniej i częściej korzystają z rozwiązań zdalnych. Młodzi klienci najchętniej sięgają po smartfony, a osoby powyżej 50. roku życia statystycznie częściej korzystają z serwisu transakcyjnego. Obecnie ponad 90 proc. klientów PKO Banku Polskiego ma dostęp do serwisu internetowego iPKO, z którego pomocą nie tylko zrobimy przelew, sprawdzimy saldo czy zamówimy kartę debetową. W iPKO m.in. wymienimy walutę w kantorze internetowym, doładujemy telefon, kupimy bilet na mecz oraz kartę podarunkową (np. doładowującą PlayStation czy Spotify!), otworzymy dziecku konto, podejrzymy nasze rachunki z innych banków, ubezpieczymy mieszkanie czy zastrzeżemy kartę, jeśli nam zaginie. Ale nie tylko sprawy bankowe załatwimy poprzez serwis transakcyjny. W iPKO złożymy również wniosek o 500+, Dobry Start, dofinansowanie pobytu w żłobku dla naszego dziecka, czy zalogujemy się do PUE ZUS. A to tylko niektóre możliwości. Podobną sytuację mamy z aplikacją mobilną IKO. Bank nieustająco rozwija oba kanały zdalne.
W ostatnim czasie uruchomiliśmy takie rozwiązanie, jak PKO Płacę później, czyli usługę z zakresu płatności odroczonych, która pozwala klientowi na przesunięcie terminu zapłaty za zakupy, w sytuacji, gdy nie dysponuje wystarczającą ilością środków lub po prostu nie chce danego dnia płacić za zamówienie.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy oddziałach. W jakim kierunku zmierza Państwa Bank?
PKO Bank Polski ma 33 oddziały, w których klient nie wpłaci ani nie wypłaci pieniędzy w kasie. I sieć ta systematycznie rośnie. Ale nie zostawiamy klientów oczywiście bez gotówki. Do ich dyspozycji mamy szeroką sieć bankomatów własnych – ponad 3 tys., i wpłatomatów – ponad 1,3 tys., w których bezpłatnie mogą wpłacać i wypłacać gotówkę. Należy też pamiętać, że wypłaty BLIKIEM nawet z obcych bankomatów są darmowe dla klientów naszego banku. Rośnie też wartość obrotu bezgotówkowego w Polsce, a klienci coraz częściej płacą bezgotówkowo – z pewnością przyczyniła się do tego pandemia, ale też systematyczny rozwój płatności bezgotówkowych – nasi klienci mają do dyspozycji np..: kartę płatniczą, BLIK, płatność zbliżeniową telefonem (NFC), Apple Pay, Google Pay, SwatchPay i Xiaomi Pay. To niektóre możliwości, dzięki którym w wygodny i szybki sposób zapłacimy za zakupy stacjonarne lub internetowe, a środki od razu trafiają na konto odbiorcy. Bez problemu zrobimyp.eż np. przelew znajomemu dzięki usłudze płatności na numer telefonu czy opłacimy parking w aplikacji mobilnej.
W ostatnim czasie część banków poszła w kierunku modernizacji swoich placówek na rzecz nowoczesnych digitalowych oddziałów. Czy, a jeśli tak to kiedy planują Państwo zmiany w swojej sieci sprzedaży? Na jakie udogodnienia będą mogli liczyć klienci w Państwa placówkach?
Modernizacja oddziałów to efekt zmieniających się potrzeb i preferencji klientów banku, którzy coraz częściej do „bankowania” wybierają kanały zdalne. PKO Bank Polski od lat obserwuje ten trend wśród swoich klientów, a pandemia SARS-CoV-2 dodatkowo go nasiliła. Bank systematycznie cyfryzuje większość procesów. Ostatnie lata to czas transformacji sieci, w tym unowocześniania placówek, zmian w lokalizacji niektórych oddziałów na atrakcyjniejsze oraz koncentracji na hybrydowym, czyli także cyfrowym, modelu obsługi.
Tylko w minionym roku było to 30 placówek, od stycznia tego roku otworzyliśmy już 6 oddziałów po modernizacji i pracujemy nad kolejnymi. PKO Bank Polski jest jak najbliżej swoich klientów w całym kraju. Wspieramy w rozwoju lokalne społeczności i przedsiębiorców nie tylko w metropoliach, ale i w mniejszych miejscowościach. Pracujemy nad tym, aby nasze oddziały były wygodne i dostępne dla wszystkich naszych obecnych i przyszłych klientów. Nasi profesjonalni doradcy edukują naszych klientów, jak bezpiecznie mogą korzystać z nowoczesnych cyfrowych rozwiązań oraz bankowości internetowej i mobilnej. To kierunki, które wyznaczają nam klienci, którzy coraz chętniej korzystają ze zdalnego sposobu kontaktu z nami. Chcemy, aby nasze oddziały spełniały wszystkie potrzeby klientów w jednym miejscu: doradztwo, sprzedaż, edukację i wsparcie w korzystaniu z kanałów zdalnych. W wielu placówkach nie ma już plakatów oraz stojaków na ulotki – wszystkie najważniejsze informacje np. o ofercie dla klientów można przeczytać na dużym ekranie. Dla tych, którzy mają mało czasu i chcą załatwić sprawy „na szybko” przygotowane są specjalne stanowiska samoobsługowe, dzięki którym klienci zalogują się do swojego konta i sprawdzą np. saldo na rachunku. Większość czynności klienci wykonają pod opieką doradcy na specjalnych ekranach dotykowych lub za pomocą swojego smartfona – to ogromna oszczędność papieru i ukłon w stronę ekologii. Nasi doradcy w oddziałach pomogą nie tylko w podstawowych bankowych sprawach jak przelew czy pożyczka, ale też poradzą m.in. jak ubezpieczyć dom, mieszkanie czy samochód, a także udzielą niezbędnych informacji, jak nie dać się oszukać cyberprzestępcom.
