Tomasz Frąckowiak, Dyrektor Pionu Klienta Detalicznego w PKO Banku Polskim
Otwierając konto zdalnie klienci mają do dyspozycji wiele możliwości. Na rynku są dostępne różne formy założenia konta – jest tradycyjna wizyta kuriera, jest opcja rozmowy w kanale video, zakładanie rachunku poprzez przelew, logowanie z innego banku czy e-dowód. Z jakich możliwości korzystają najczęściej Państwa klienci? Czy planują Państwo rozszerzyć zakres oferowanych ścieżek założenia konta, a być może wycofać któreś z dotychczas stosowanych rozwiązań?
W PKO Banku Polskim klienci mogą otworzyć konto bez wychodzenia z domu w procesie zdalnej weryfikacji („na selfie”) lub za pośrednictwem kuriera.
W procesie „na selfie” klient może otworzyć konto online nawet w 15 minut – potrzebny jest do tego jedynie dowód osobisty oraz smartfon z aparatem fotograficznym. W pierwszym kroku klient instaluje aplikację IKO, w kolejnym pobierana i analizowana jest z fotografia z dowodu osobistego (przy wykorzystaniu kamery) oraz porównane jest zdjęcie twarzy klienta ze zdjęciem z dowodu. Wzór umowy z bankiem jest wysyłany na e-mail klienta w momencie składania wniosku, a spersonalizowana umowa wyświetlana po weryfikacji wszystkich danych i tożsamości. Po zawarciu umowy online bank przekazuje klientowi dane do pierwszego logowania do konta e-mailem i SMSem.
Klient podpisuje umowę z wykorzystaniem narzędzia autoryzacyjnego i od razu uzyskuje pełny dostęp do konta z większością funkcji m.in.: płatności, przelewy krajowe i zagraniczne, wypłaty/wpłaty w bankomatach z wykorzystaniem kodu BLIK, płatności zbliżeniowe telefonem itd.. Potwierdzenia tożsamości klienta w oddziale banku wymaga jedynie korzystanie z e-Tożsamości oraz profilu zaufanego.
Natomiast otwierając konto z udziałem kuriera klient wypełnia prosty, przyjazny wniosek oraz zawiera umowę o konto online, co zajmuje w sumie ok. 5 minut. Najczęściej w kolejnym dniu roboczym od zawarcia umowy do klienta przyjeżdża kurier z dokumentem do podpisu (jedna kartka papieru „,Potwierdzenie tożsamości klienta”) oraz z kartą debetową, jeżeli klient taką zamówił. Po złożeniu podpisu na dokumencie, który dostarczył kurier konto jest od razu w pełni aktywne (do czasu wizyty kuriera klient może korzystać z rachunku w formie pasywnej).
W ramach strategii na lata 2023-25 PKO Bank Polski stawia na rozwój procesów cyfrowych tak by klient wygodnie, prosto i bezpiecznie mógł korzystać z szerokiej oferty banku, co więcej produkty bankowe i pozabankowe będą coraz szerzej dostępne w ramach rozbudowywanej aplikacji w wersji IKO bez konta (IKO Lite).
Proces selfie wdrożyły prawie wszystkie banki. Z roku na rok obserwujemy jak banki udoskonalają ten proces tak, aby był jak najbardziej przyjazny dla klienta. Czy to już koniec prac? Czy planują Państwo jakieś zmiany czy usprawnienia w roku bieżącym? Jakie zmiany wprowadzono w roku 2022?
PKO Bank Polski stale pracuje nad udoskonaleniem swoich usług i produktów tak, by były jak najbardziej intuicyjne i przyjazne dla klienta.
Proces zdalnej weryfikacji eksperci banku analizowali szczegółowo w ubiegłym roku wspólnie z naszymi klientami i w wyniku tych analiz zostało wprowadzonych wiele zmian poprawiających czytelność procesu oraz zadowolenie klienta.
W przyszłości bank planuje odczyt danych z warstwy elektronicznej dowodu osobistego (dzięki czytnikowi NFC w smartfonie) oraz z potwierdzenie tożsamości klienta kodem PIN przypisanym do dowodu osobistego, co zapewne znacznie ułatwi i przyspieszy zdalny proces zakładania konta i sprawi, że będzie on jeszcze bardziej przyjazny dla klienta.
Teraz trochę o statystykach… Jaka grupowa wiekowa najczęściej korzysta ze zdalnego procesu otwarcia konta? Jaki wzrost/spadek kont otwieranych zdalnie we wszystkich grupach wiekowych zaobserwowali Państwo porównując rok ubiegły z 2021?
Z procesów zdalnych korzystają głównie klienci młodzi, czyli nie przekraczający 35. roku życia: w procesie zdalnej weryfikacji to ponad 70% klientów, w procesie kurierskim ponad 50%. W sumie największy polski bank ma ponad 9 mln rachunków osobistych klientów indywidualnych (bez kont oszczędnościowych i walutowych) , ta liczba systematycznie rośnie, w czym jest także spory udział i zasługa wspomnianych procesów zdalnego otwierania kont.
Zdalne otwarcie czasem wymaga dodatkowej wizyty w placówce, aby móc w pełni korzystać ze wszystkich możliwości oferowanych przez bank. W jakich konkretnie sytuacjach w Państwa Banku klient zmuszony jest pójść do placówki? Czy jest tutaj szansa na jakieś zmiany lub zmniejszenie ograniczeń?
Praktycznie jedynym ograniczeniem na początku dla klienta, który otworzy rachunek w procesie zdalnej weryfikacji jest brak możliwości utworzenia e-Tożsamości i założenia profilu zaufanego, aby skorzystać z tych funkcji niezbędna jest wizyta klienta w oddziale.
