Kategoria specjalna: „Najlepsza Infolinia” – PKO Bank Polski

Rozmawiamy z Agnieszką Wrońską, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego

Ile osób pracuje na tak wysoką jakość? Ilu konsultantów zatrudniacie? Czy wszyscy pracują w jednej siedzibie (lokalizacji) czy macie ich więcej?

Zatrudniamy kilkuset konsultantów, którzy obsługują klientów PKO Banku Polskiego 24 godziny na dobę w siedzibach Contact Center w Lublinie, Rzeszowie i Łodzi. W sytuacjach szczególnych, gdy spodziewamy się większego ruchu klientów, mobilizujemy wszystkich pracowników i wzmacniamy zasoby naszego call centre o dodatkowe osoby. Mamy doświadczenie w realizacji tego rodzaju projektów – przy przejęciu Nordea Banku czy licznych wypłatach z Bankowego Funduszu Gwarancyjnego realizowanych przez nasz bank to właśnie infolinia była pierwszym punktem styku z klientami i obsłużyła bardzo duży wzrost liczby zapytań. Na szczęście nasi konsultanci są już zaprawieni w bojach i zawsze w takich sytuacjach stają na wysokości zadania.

Czy mogą Państwo zdradzić (jako lider na rynku i najwięk­szy bank) ilu średniodziennie klientów dzwoni do Was? Jak zapewniacie tak szybie połącze­nie z konsultantem?

Codziennie obsługujemy tysiące klientów. Rozumiemy, jak ważny jest dla nich krótki czas oczekiwania na połączenie. Szczególnie dotyczy to sytuacji i spraw nagłych, takich jak zastrzeżenie zagubionej karty czy kwestie związane z bezpieczeństwem bankowości elektronicznej. Dlatego stale monitorujemy liczbę połączeń, prowadzimy zaawansowaną predykcję ruchu i dbamy o wysokie kompetencje naszych pracowników.

Pracujecie 24h – dużo klientów dzwoni do Was po 22? Czy zdarzają się rozmowy po północy? Czego one głównie dotyczą?

Liczba połączeń zmienia się w zależności od pory dnia. Dopasowujemy się do rytmu w jakim bankują nasi klienci. Po godzinie 22 i w nocy również kontaktują się z bankiem. Telefony dotyczą różnej tematyki, choć przeważają wtedy zgłoszenia utraty kart płatniczych oraz zlecenia transakcyjne.

Czy konsultanci zajmują się tylko rozmowami czy również odpowiadają na e-maile? Czy jest jakiś podział produktowy wśród konsultantów czy każdy zna ofertę całego Banku?

Nasi konsultanci odpowiadają również na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę www. Klient może też wysłać wiadomość w naszym serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo oraz przez specjalną zakładkę na Facebooku, która trafi bezpośrednio do konsultanta. Odpowiedzi udzielamy w wybranej przez klienta formie – pisemnej, elektronicznej lub telefonicznie. Oczywiście, mamy podział na zespoły obsługujące różne kanały kontaktu, ale powtórzę – najważniejsze jest dla nas elastyczne reagowanie na potrzeby klientów, dlatego w szczególnych sytuacjach działa zasada „wszystkie ręce na pokład”.

W jaki sposób podnoszą Państwo kwalifikacje swoich konsultantów?

Klienci oczekują od nas szerokiej i fachowej wiedzy oraz profesjonalnej obsługi. Zagwarantować to mogą doświadczeni i kompetentni pracownicy. To oni budują wartość PKO Banku Polskiego, tworzą opinię o banku i jego usługach. Dlatego stale inwestujemy w rozwój wszystkich pracowników banku – nie tylko szkolimy nowe osoby, ale też dbamy o ciągłe doskonalenie konsultantów. Do ich dyspozycji są kierownicy sekcji, trenerzy, liczne szkolenia stacjonarne i e-learningowe, a także intranet. Dbamy o to, aby źródła wiedzy, z jakich korzystamy w codziennej pracy, były na bieżąco aktualizowane i aby pomagały pracownikom w sprawnej obsłudze Klientów.

Udostępniliście Państwo bezpłatny nr infolinii – czy taka była potrzeba klientów, skąd pomysł?

Wyszliśmy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów. Wiemy, jak ważna jest dla nich nie tylko szybka, ale również bezpłatna obsługa w kanałach zdalnych. Chodzi nie tylko o umożliwienie realizacji zleceń i operacji, ale również bezpłatne uzyskanie informacji i rozmowę na temat naszych produktów i usług. Bezpłatny dostęp do banku przez telefon to duży komfort.

Jakie plany w zakresie rozwoju kanałów zdalnych? Czy planują Państwo czat i wideo?

Cały czas obserwujemy trendy i zmieniające się oczekiwania klientów. To właśnie te oczekiwania są dla nas najważniejsze i są motorem wdrażania nowych rozwiązań. Mamy kilka pomysłów na wykorzystanie nowych kanałów kontaktu – prace nad nimi są już zaawansowane, ale na razie nie zdradzę nic więcej.

Bank Zachodni WBK wdrożył już biometrię do identyfikacji klientów. Czy PKO BP planuje takie rozwiązanie?

W najbliższych miesiącach będziemy testować możliwość wykorzystania technologii biometrycznej w oddziałach i nie wykluczamy w przyszłości jej zastosowania w innych kanałach. Zależy to przede wszystkim od akceptacji tych metod weryfikacji przez samych klientów i potwierdzenia ich niezawodności. Między innymi to podejście klientów i ich otwartość na biometrię będziemy testować w 60 oddziałach naszego banku przy wykorzystaniu specjalnego stanowiska, stworzonego we współpracy z Politechniką Gdańską i firmą Microsystem. Testy ruszają już niebawem i wszyscy mamy nadzieję, że uzyskane w nich rezultaty pozwolą nam pracować nad wykorzystaniem biometrii również na infolinii.