Rozmawiamy z Marcinem Zarzyckim, Kierownikiem Działu Kontaktów z Klientami
Szybka i kompletna odpowiedź na zapytanie e-mailowe oraz fachowa obsługa przez telefon to na pewno Państwa atut. Jak wygląda praca w takim Call Centre?
Praca w Call Centre Play nie różni się znacznie od innych. Przykładamy duża wagę do dbania o jak największe zaangażowania pracowników, ponieważ wiemy, że przekłada się to na świetną jakość. Działamy tak, żeby konsultanci czuli się jak najmocniej związani z Play jako marką – konkursy, wyjazdy integracyjne, budowanie społeczności.
Kto i jak dba o przygotowanie merytoryczne konsultantów? Jak duży zespół pracuje w takim Call Centre?
O przygotowanie konsultantów dba de facto kilkadziesiąt osób. Począwszy od quality checkerów czy team leaderów, przez koordynatorów i kierowników, aż po osoby spoza obsługi klienta, które jednak chcą zadbać o wiedzę merytoryczną konsultantów np. z zakresu płatności. Wsparcie merytoryczne przybiera bardzo różne formy, od standardowych jak prezentacje, szkolenia, przez bardziej nowoczesne jak e-learning, aż po całkiem nowatorskie jak np. gamifikacja.
Czy każdy konsultant obsługuje zarówno zapytania e-mailowe jak i telefoniczne?
Nie do końca. Konsultanci mają swoje specjalizacje, zarówno jeśli chodzi o kanał kontaktu, jak i o tematykę sprawę. Jednak jeśli zaszłaby taka konieczność, to każdy potrafi porozmawiać z klientem w taki sposób, żeby ten był po rozmowie zadowolony.
Jako jedyni chwalicie się i oficjalnie komunikujecie jaki jest czas oczekiwania na połączenie. Faktycznie jest on bardzo krótki (sami zauważamy to podczas naszych badań). Jak duża liczba osób pracuje na ten sukces?
Mniejsza niż u naszej konkurencji. Tyle mogę powiedzieć.
Czat i wideo to coraz bardziej popularne kanały kontaktu. Czy jest szansa, że pojawią się one na Waszej stronie?
Testujemy różne formy kontaktu z naszymi klientami. Zauważamy, że niekoniecznie to, co popularne, jest w rzeczywistości efektywne, i to także z perspektywy klienta. Czat jest dostępny na naszej stronie internetowej, choć na razie służy przede wszystkim rozmowom sprzedażowym.
Nie podajecie Państwo oficjalnie adresu e-mail (można oczywiście go uzyskać dzwoniąc na infolinię). Czy to celowe działanie ? Czy jest szansa na jego zamieszczenie na stronie? (wiemy, że można zadać pytanie po zalogowaniu na swoje konto, jednak są nowi klienci – którzy nie chcą zadzwonić na infolinię, tylko chcieliby zadać pytanie i uzyskać pisemną informację; między innymi dotyczy osób niesłyszących lub niedosłyszących).
Tak jak Pan zauważył, formularz kontaktowy jest dostępny w naszym Play24. Osoby niesłyszące lub niedosłyszące mogą również uzyskać pomoc w ponad 160 salonach w Polsce, w których mamy dostęp do systemu komunikacji niewerbalnej. Ponadto nasi konsultanci obecni są na profilu Play na Facebooku, Twitterze, profilu Rzecznika Play na FB oraz forum Play. To całkiem sporo możliwych kanałów kontaktu. W tej sytuacji sam e-mail nie jest taki krytyczny.
Coraz częściej klienci robią zakupy zdalnie (internetowo). Jak to się ma w przypadku zakupu telefonu czy internetu? Czy zauważyli Państwo wzrost sprzedaży tym kanałem? Kto głównie kupuje przez internet? Czy są to nowe umowy czy raczej przedłużenia?
Sprzedaż kanałami zdalnymi, także kanałem telefonicznym systematycznie rośnie. Klienci Play nie różnią się w tym zakresie od innych konsumentów. Nieco częściej są to osoby, które przedłużają umowę bądź dokupują jakąś nową usługę, ale mamy też duży udział całkiem nowych klientów. Staramy się coraz bardziej ułatwiać im zakup przez e-shop, na przykład w zeszłym roku uruchomiliśmy możliwość odbioru przesyłki w kilkuset salonach Play. Już w tym roku dla klientów korzystających z e-shop udostępniliśmy stronę umożliwiającą śledzenie statusu zamówienia. Pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami, które zdecydowanie poprawią komfort zakupów w kanałach online.
Czy są jakieś usługi/produkty, których nie kupimy zdalnie (internet, telefon), tylko wymagana jest wizyta w salonie?
Niektóre oferty nie są dostępne w sklepie internetowym. Mogłoby się wydawać, że to działa na niekorzyść klientów, ale nie do końca. Po prostu łatwiej przejść przez ich zakup w salonie bądź przez telefon, a nie chcemy dokładać klientom wysiłku. Czasami wynika to z ograniczeń natury prawnej. Jeśli jednak tylko ktoś znajdzie na stronie internetowej ofertę, której nie może tam kupić, może zostawić numer telefonu – szybko oddzwonimy.
Utrzymanie sieci salonów to oczywiście koszt. Niektórzy operatorzy oferują niższe ceny swoich usług dla klientów kupujących przez telefon a jeszcze niższe przez internet. Czy Play ma również taką politykę?
Choć utrzymanie różnych kanałów sprzedaży to rzeczywiście bardzo różne koszty, staramy się, żeby oferty były zbliżone. W końcu to klient ma mieć wybór, w którym kanale chce dokonać zakupu.
Jakie plany w zakresie jakości obsługi klienta na rok 2017?
Nie będziemy odbierać klientom i naszej konkurencji tej radości z niespodzianek, które dla nich szykujemy. Na pewno jednak wszyscy mogą się spodziewać, że co najmniej utrzymamy tę jakość, która była naszym znakiem rozpoznawczym do tej pory.
