Problemy z obsługą klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. Znamy liderów 2. fali badania Instytucja Roku 2019.

W lipcu i sierpniu br. w ramach 2. w tym roku fali badania  w 15 bankach sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa nowego klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. To już 5. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w 1. kwartale 2020 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w placówce.

Poziom obsługi klienta przy rozmowie na temat kredytu jest niższy niż w przypadku rozmowy na temat rachunku osobistego. Wysoki poziom obsługi utrzymał Santander Bank Polska, gdzie w kolejnej fali z rzędu poziom min. 80% punktów otrzymały wszystkie badane placówki. Bardzo pozytywnie zaskoczył nas w tej fali Getin Bank, który zajął drugie miejsce. Podium zamknął PKO Bank Polski pokazując, że dobra obsługa klienta zainteresowanego kontem to nie jedyna silna strona obsługi w placówkach.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie.

Tak jak w pierwszej fali także tym razem zbadano 150 placówek. Do drugiego etapu przeszło 70 placówek, zatem aż o 14 mniej niż w pierwszej fali dotyczącej konta. Kluczowym problemem jest duża dysproporcja rynku w zakresie jakości obsługi klienta przy rozmowie na temat kredytu. W pierwszej fali badania tylko w Banku Ochrony Środowiska ani jedna placówka nie uzyskała wyniku powyżej 80%. W drugiej fali aż w 5 bankach: mBank, Nest Bank, Bank Pocztowy, Plus Bank i Credit Agricole żadna z placówek nie osiągnęła wymaganego minimum 80% punktów. Warto podkreślić, że Bank Ochrony Środowiska w drugiej fali uzyskał wynik na poziomie 2 ligi i 4 jego placówki przeszły do kolejnego etapu.

Druga fala badania potwierdziła postawioną wcześniej diagnozę dotyczącą pierwszego wrażenia – prawie 20% pracowników nie reaguje w odpowiedni sposób na pojawienie się klienta w oddziale (brak zauważenia). Uśmiech czy miły wyraz twarzy, który wydaje się czymś oczywistym w kontakcie z klientem odnotowano tylko w 53% pierwszych kontaktów po wejściu. Okazuje się, że nie bez znaczenia jest temat wizyty klienta, nawet w tak uniwersalnych obszarach jak rozpoczęcie rozmowy czy komfort obsługi. Wyniki pokazują wyraźnie, że pracownicy banków inaczej reagują na hasło „konto” i „kredyt”. W drugiej fali badania poczucie, że klient był mile widziany w placówce (ocena rozpoczęcia rozmowy) miała niewiele ponad połowa ekspertów.

Nie zmienia się kwestia oczekiwania na obsługę. W ponad połowie placówek konieczne było oczekiwanie na doradcę a w ¼ przypadków, kiedy eksperci czekali w kolejce na sali przebywali pracownicy, którzy nie obsługiwali klientów. Tylko w ¼ przypadków oczekiwanie zostało w jakikolwiek sposób zarządzone. Brak odpowiedniego zainteresowania klientem zaraz po wejściu do placówki przekłada się na całościowe pierwsze wrażenie klienta, które w dalszej części rozmowy trudno odbudować. Niewiele ponad połowa ekspertów była zadowolona z organizacji pracy i zarządzenia klientem. Pokazuje to jak wiele jest jeszcze do poprawy w tym obszarze na całym rynku.

W sporadycznych przypadkach obsługa był prowadzona na stojąco (5 placówek). Komfort obsługi oceniono dobrze (83%), jednak jest to wynik znacznie niższy niż w badaniu dotyczącym konta osobistego. Wynika to z mniejszej koncentracji na kliencie, który jest zainteresowany innymi produktami niż konto – rzadko rozmowa była przekierowywana do osobnych pokojów spotkań, co przy rozmowie o koncie jest w kilku bankach standardem. Znamienny jest też wynik, 19% pracowników, którzy ustalili z klientem czas na rozmowę. W pierwsze fali wskaźnik ten wyniósł aż 49%.

Zupełnie inaczej niż w przypadku konta wyglądała rozmowa o oczekiwaniach klienta. Rozmawiając na temat rachunku osobistego pracownicy mają pomysł na rozmowę (własny lub przygotowany przez bank), natomiast w przypadku kredytu tylko nieliczne banki przygotowały doradcom kompleksowym materiał do rozmowy z klientem. Na szerszą skalę taki materiał był wykorzystywany tylko w Getin Banku, Banku Pekao oraz w Banku Millennium. Najbardziej pozytywnie zaskoczyli nas doradcy PKO Banku Polskiego, którzy bez pomocy w postaci gotowego materiału potrafili na zasadzie rozmowy z klientem dojść do sedna sprawy i zaproponować najlepiej dobrane produkty. Te 4 banki wypadły najlepiej w obszarze budowania wiedzy o kliencie (zdecydowanym liderem jest PKO Bank Polski).

Profil eksperta zakładał potrzebę kredytową na określoną kwotę, okres spłaty i cel, którym był wyjazd zagraniczny. Eksperci nie byli klientami banku, szukali najlepszej dla siebie oferty. Otwierało to drogę do wykorzystania sytuacji sprzedażowej i wyjścia poza minimum, jakim było przeprowadzenie symulacji w oparciu o oczekiwane parametry. Potrzebną kwotę i okres spłaty ustalili prawie wszyscy pracownicy. Cel kredytu poznało już niewiele ponad 2/3 doradców. Zaskoczyło nas, że w niewiele ponad połowie rozmów doradcy byli zainteresowani wysokością raty jaką możemy płacić oraz byli ciekawi czy mamy zobowiązania w innych bankach. Pracownicy tylko w 43% uzyskali kompletną informację na temat sytuacji dochodowej klienta. Aż 80% doradców ustaliło formę zatrudnienia, ale o szczegóły (od kiedy jest zawarta umowa i czy jest na czas nieokreślony) pytano znacznie rzadziej.

W zakresie informacji o ofercie eksperci oczekiwali przekazania podstawowych informacji, które umożliwią porównanie ofert w różnych bankach i wybranie tej najkorzystniejszej. Z racji profilu eksperta (kredyt potrzebny jako zabezpieczenie na wyjazd – chęć wcześniejszej spłaty) kluczowa była dla nas oferta bez ubezpieczenia. Interesowała nas wysokość raty, oprocentowanie nominalne, wysokość prowizji kwotowo i procentowo, RRSO oraz całkowity koszt kredytu. Komplet informacji bez dopytania podano tylko w 39% placówek, co pokazuje istotny problem w procesie obsługi klienta. Często zdarzało się, że pracownicy nie mieli gdzie zapisać przekazywanych wartości z uwagi na brak przygotowanych materiałów do rozmowy lub brak możliwości (a czasem chęci) wydruku symulacji z systemu. Wielokrotnie eksperci wychodzili ze szczątkowymi danymi zapisanymi na małych karteczkach lub we własnych notesach.

Szczególnie interesującym nas elementem w tej fali było wyjście poza schemat i propozycja innych, dodatkowych produktów z oferty, które mogą się przydać klientowi udającemu się na dłuższy wyjazd. Karta wielowalutowa stałą się już standardem na rynku, ale eksperci usłyszeli taką propozycję tylko w 17% wizyt. Ubezpieczenie turystyczne zaproponowano tylko w 5% rozmów. Najczęściej proponowano kartę kredytową (28% wizyt). Minimum jeden komplementarny produkt do kredytu zaproponowano w 37% wizyt – najczęściej w PKO Banku Polskim, Alior Banku, Banku Pekao i w Santander Bank Polska.

Najbardziej rozczarowującym obszarem była postawa sprzedażowa, gdzie wynik dla całego rynku wyniósł zaledwie 73%. Eksperci zwracali szczególną uwagę na propozycję złożenia wniosku (prośba o dowód osobisty), propozycja kontaktu telefonicznego ze strony doradcy po wizycie oraz wręczenie wizytówki. Biorąc pod uwagę wagę produktów kredytowych dla każdego banku oraz intensywność kampanii marketingowych zachęcających klientów do sprawdzenia oferty kredytowej wynik jest rozczarowujący. Tylko Alior Bank, Getin Bank oraz Bank Pekao uzyskały 100% punktów w tym obszarze.

Placówki, które przeszły do drugiego etapu z wynikiem powyżej 80%